提升客户关系管理效率的五大策略分享

客户关系管理：提升销售回款效率的策略与实践

在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（CRM）不仅仅是维护客户关系的工具，更是实现企业销售收入的重要手段。销售人员的首要任务是将产品或服务成功销售给客户，但更为关键的是如何高效地实现销售回款。这一过程不仅关乎企业的生存与发展，也直接影响到销售人员的业绩。因此，掌握客户关系管理的核心原则和技巧，对于提升销售回款效率至关重要。

秦超：《销售回款技巧》

【课程背景】在市场销售中，只有当真正实现了销售收入（即回款），才真正实现了销售的价值，才能为企业的生存与发展提供最实在的保障与动力。因此，对于销售人员而言，不仅仅是把东西卖出去，更重要的是要高效率的实现销售回款。这是每一位销售人员都必须具备的能力。【课程收益】学习在回款前对三项自身情况和两项客户情况进行分析掌握回款工作前的五项准备工作掌握非恶意欠款的回款方法和商谈策略学习无法完全回款时的处理方法学习面对客户欠款的惩罚策略【课程对象】销售管理者、销售人员【课程时长】0.5天（6小时/天）【课程大纲】一、知己知彼：回款的必要条件1.在回款前的知己的三项确认清晰交易情况：交易项目是什么（项目名称、规格、数量、金额、时间）、销售维护人是谁清晰项目情况：验收标准是什么、验收方式是什么、付款方式及日期是什么催款启动的条件是什么（时间、金额、进度）2.在回款前知彼的两项确认清晰人员关系：项目决策人是谁、项目验收人是谁、付款责任人是谁清晰企业财务情况：付款企业是否要做预算；开发票的要求；用户扎账日期，用户的开户银行，银行扎账日期，银行转账周期；用户资金情况和信用情况二、不打无把握之仗：回款前的5个准备1. 确保项目本身没有影响付款的重大情况，并备好相关佐证材料；2. 确保账目清楚，准备齐全发票、签收单等收款凭证，定期向客户发出货款征询函，要求客户盖上印章3. 确认客户的关键人员，向关键人物催款4. 明确客户（关键人）活动规律，预约不到客户时，则以突然袭击的方式来拜访客户，使其无法逃避5. 做好联合其他供应商，一起出击客户的准备三、非恶意欠款的催讨方法                1.从客户背景即交易案例等判断非恶意欠款2.掌握催款时间3.尽量不提“合同”二字4.交换策略5.优惠策略6.悲情策略 7.针对非恶意欠款的面谈方法开场切入主题讨价还价明确具体行动商定未达成预期的后续行动四、无法完全讨回欠款时的处理方法1.在合同中约定部分回款的情况2.把合同分解成小合同3.强调阶段性成果4.主动提出回款方案5.尽量对未结算部分进行承诺回款的管理机制五、客户欠款的惩戒措施1.停止供货2.停止服务3.终止授权4.声誉影响5.法律途径   

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一、回款的必要条件：知己知彼

实现高效的回款，首先需要对自身和客户的情况有清晰的了解。这一阶段可以分为两个方面：知己与知彼。

• 知己：销售人员需要确认三项自身情况：
• 交易情况：明确交易的项目名称、规格、数量、金额及时间等关键信息。
• 项目情况：了解验收标准、验收方式、付款方式及日期，以及催款的启动条件。
• 销售维护人：确认负责该项目的销售人员，以便于后续沟通和协调。

• 知彼：在了解自身情况的同时，也要对客户进行深入分析：
• 人员关系：确认项目的决策人、验收人和付款责任人，以便有效沟通。
• 企业财务情况：了解客户的预算、发票要求、扎账日期、开户银行及转账周期等信息。

通过对这些关键信息的掌握，销售人员能够更好地制定回款策略，提高催款的成功率。

二、回款前的五个准备：不打无把握之仗

在进行催款之前，做好充分的准备至关重要。以下是回款前的五项准备工作：

• 确保项目本身没有影响付款的重大情况：如有必要，准备相关的佐证材料，以便在催款时提供支持。
• 确保账目清楚：准备齐全的发票、签收单等收款凭证，并定期向客户发送货款征询函，要求客户盖章确认。
• 确认客户的关键人员：在催款时，直接与关键决策者沟通，确保信息传递的有效性。
• 明确客户（关键人）活动规律：通过了解客户的日常工作安排，预约不到客户时，可以采取拜访的方式，增加催款的成功率。
• 做好联合其他供应商的准备：如果客户同时与多个供应商合作，可以考虑联合其他供应商一起催款，形成合力。

三、非恶意欠款的催讨方法

在催款过程中，了解客户的背景以及欠款的性质至关重要。对于非恶意欠款，销售人员可以采取以下策略：

• 从客户背景判断非恶意欠款：通过分析交易案例，了解客户是否存在财务困难或其他特殊情况。
• 掌握催款时间：选择合适的时机进行催款，避免在客户忙碌或压力较大的时候进行催促。
• 尽量不提“合同”二字：在沟通中避免使用法律术语，以免引起客户的抵触情绪。
• 采用交换策略：可以考虑提供一些小的优惠，以换取客户的回款。
• 悲情策略：适当表达企业面临的压力和困难，以期引起客户的同情并促使其回款。
• 面谈方法：在面对面的沟通中，开场时简单切入主题，确保讨论的高效性。

四、无法完全讨回欠款时的处理方法

在某些情况下，销售人员可能无法完全讨回欠款，这时可以考虑以下处理方法：

• 在合同中约定部分回款的情况：提前在合同中规定可能的回款分阶段，降低双方的紧张程度。
• 把合同分解成小合同：通过将大合同拆分为多个小合同，降低客户的心理负担。
• 强调阶段性成果：在催款时，强调项目的阶段性成果以证明对客户的价值。
• 主动提出回款方案：根据客户的情况，主动提出可行的回款方案，增加回款的可能性。
• 进行承诺回款的管理机制：如有必要，可以设定回款的时间表和责任人，确保跟进落实。

五、客户欠款的惩戒措施

当客户长期拖欠款项时，销售人员需要采取一定的惩戒措施。这些措施可以帮助企业保护自身利益，同时也能促使客户尽快履行付款义务：

• 停止供货：一旦客户欠款逾期，可以考虑停止后续的供货，以施加压力。
• 停止服务：对于欠款客户，暂停提供相关服务，促使其重视付款问题。
• 终止授权：若客户长期不履行付款义务，可以考虑终止与客户的合作授权。
• 声誉影响：向行业内其他企业通报客户的欠款情况，以维护自身的商业声誉。
• 法律途径：在多次催款无果的情况下，必要时可以通过法律途径追讨欠款。

总结

客户关系管理在销售回款中的重要性不言而喻。通过充分了解自身及客户的情况，做好催款前的准备，妥善处理非恶意欠款，以及在必要时采取适当的惩戒措施，销售人员能够显著提升回款的效率。只有当销售回款得以顺利实现，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。因此，重视客户关系管理，不仅是销售人员的责任，更是企业实现可持续发展的关键所在。