提升客户沟通技巧，打造卓越服务体验

客户沟通的重要性及其策略

在当今竞争激烈的商业环境中，客户沟通已成为企业成功的关键所在。营销不仅仅是简单的卖产品或提供服务，更是一个涉及到与客户建立关系、理解其需求并满足这些需求的复杂过程。通过有效的客户沟通，企业能够深入理解客户的痛点，从而提供更具针对性的解决方案，最终实现销售目标和客户满意度的双重提升。

秦超：《一线营销突破—销售技巧与销售管理》

【课程背景】营销，是绝大多数企业赖以生存的重要环节，是实现企业战略目标的重要保障，但往往又是不尽如人意的“重灾区”。营销工作是高度依赖营销人员的能力的，营销人员，特别是一线营销人员和管理者，往往简单粗暴的将营销理解为“卖产品、卖服务”，经验主义，本位思想。因此，真正了解营销的本质，掌握科学的营销流程和方法，用落地的动作、话术实现销售目标，是一线营销人员和管理者应该去学习和提升的。这也是企业战略实现的内在化建设和根本保证。【课程收益】洞察营销的核心与本质掌握业绩提升的四大关键要素和六项着力点深入掌握与客户沟通的五大场景学习一线营销团队管理的核心价值掌握作为团队管理者必备的素养学会有效运用方法和工具管控团队实现业绩【课程特色】以成年人学习的原理入手，以认知为先导（心态），以方法论为基础（知识），以技术为落脚点（技能），扎实基础，重点关注营销人员在实战中的流程、动作、话术等。知行合一，快速掌握，迅速上手。【课程对象】一线营销人员、中基层营销管理者【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、做营销到底是在干什么？营销的核心与本质需求：营销要解决的核心问题价值交换：营销行为的本质营销的关键要素信息差认知差资源差案例：他们怎么赚的钱的？业绩的公式业绩提升的四大变量和六项着力点研讨：不同的营销手段分别针哪些变量？二、销售人员如何与客户打交道？客户沟通场景一：起1.客户破冰法：初次沟通三维度建立同频：同理心与共通点寻找话题：热点、兴趣点、利益点……产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊客户破冰九法即兴沟通法：yes andyes butno because客户沟通场景二：承客户需求挖掘与引导以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问提问—挖掘—引导匹配深挖痛点、撕开伤口2.状况询问（背景问询）技巧状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题3.难点询问技巧难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容4.暗示询问技巧暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满5.满足询问需要-满足询问的目标演练：交互四问演练客户沟通场景三：展1.基于信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人行业：前景、趋势公司：实力、经验产品：FABE呈现模式个人：经验、意愿2.印证能力：产品（服务的）呈现FABE话术FABE的结构特征—优点—利益—证据FABE提炼与展示演练：FABE话术演练客户沟通场景四：合1.客户异议沟通异议沟通的六步法典型异议处理示范案例分析：异议处理，攻心为王2.促成与成交沟通促成的时机与信号促成四法：从众成交法压力成交法选择成交法默认成交法3.成交服务流程的沟通满意度显性化机会进取式沟通客户沟通场景五：接1.转接介绍：让销售形成高效闭环转介绍的价值转介绍的核心：价值、感知影响力中心：高效的转介绍操作方式2.转介绍的时机与话术转介绍的四项操作原则：效能大于预期（愿意）天下熙熙皆为利来（态度）给客户清晰的转介绍内容（方法）不轻视、不排序（资源库）转介绍的“三个重要时刻”转介绍的话术与技巧演练：获取客户转介绍三、销售团队管理人员如何有效管理团队？（一）销售管理的根本任务是什么？1.团队管理者的根本任务：业绩目标团队收入团队可持续发展研讨：你的具体任务是什么？2.销售管理根本任务的三大影响因素人意愿、能力资源内部资源、外部资源过程目标管控or过程管控？过程管控的实质：业绩的取得不是运气，而是实实在在的积累案例分析：为什么这个团队很厉害（二）团队管理者需要哪些基本素养？1.目标制定与分解的能力2. 教练能力PESOS五步训练法：准备--说明--示范--观察--督导演练：销售能力辅导3.沟通能力工作沟通四步法：问题—方法—资源—共识4.激励能力研讨：为什么说00后不吃饼了？正激励与负激励物质激励与精神激励化整为零、及时满足的激励策略（三）如何将销售业绩的不确定性变为可控的？2.过程管控利器--工作日志工具：《工作日志表》介绍工作日志的标准使用方法3.工作日志的管理工作日志查阅与分析基于工作日志的四项重点管理：客户开发量、转化效率、单量、复购量案例：这个销售人员该如何帮助？2.销售团队高效日常管理模式—会议经营会议经营的内容与价值两大类八项会议的实施与操作日常管理类（时间线）早会：流程、操作、目标夕会：流程、操作、目标周例会：流程、操作、目标月度经营分析会：流程、操作、目标季度/半年度/年度总结分析会：流程、操作、目标激励类（事由线）分享会：时机、流程、操作、目标辅导会：时机、流程、操作、目标工作坊：时机、流程、操作、目标演练：制作你的会议经营计划

秦超 培训咨询

营销的核心与本质

营销的核心在于解决客户的核心问题。企业需要通过价值交换来实现营销的本质。在此过程中，营销人员必须具备识别信息差、认知差和资源差的能力，这些都是影响营销效果的关键因素。

• 信息差：指的是客户与企业之间在产品知识、市场动态等信息上的差距。
• 认知差：客户对产品的理解和认知水平可能与企业的期望存在差距。
• 资源差：企业在资源配置上的不足，可能会影响其营销效果。

通过深入分析这些差异，营销人员可以制定更有效的沟通策略，以满足客户的真实需求。

客户沟通的五大场景

在实际营销过程中，客户沟通可以分为多个场景，每个场景都有其独特的沟通策略和技巧。

场景一：客户破冰法

无论是在电话中还是面对面交流，建立初次沟通的良好开端至关重要。客户破冰法可以通过以下几个维度实现：

• 同理心与共通点：寻找与客户之间的共同点，建立情感联系。
• 寻找话题：关注热点、兴趣点和利益点，以吸引客户的注意。
• 产生意愿：引导客户愿意深入交流，建立信任。

通过运用九种破冰法，如即兴沟通法和其他技巧，销售人员可以有效地拉近与客户的距离。

场景二：承客户需求

在了解客户的需求时，销售人员需要运用交互四问模式，逐步挖掘客户的真实需求：

• 状况询问：了解客户的背景，发现潜在问题。
• 难点询问：确认客户面临的问题，并探讨相关内容。
• 暗示询问：强化问题的存在，引起客户的不安和不满。
• 满足询问：确认客户的需求得到满足。

通过深挖客户的痛点，销售人员可以有效引导客户，提供更合适的解决方案。

场景三：展

在展示产品或服务时，销售人员需要通过信任度建立沟通四部曲来增强客户的信心：

• 行业介绍：展示行业前景与趋势。
• 公司介绍：展现公司的实力与经验。
• 产品介绍：使用FABE呈现模式，阐述产品的特点、优势、利益和证据。
• 个人经历：分享个人经验与意愿，增强客户信任。

通过这样的结构化展示，销售人员能更有效地传达产品的价值，打消客户的疑虑。

场景四：合

在客户提出异议时，销售人员需要掌握异议沟通的六步法。这一过程的核心在于理解客户的顾虑，进行攻心为王的沟通：

• 识别异议：了解客户的顾虑及其背后的原因。
• 分析异议：运用数据或案例分析来回应异议。
• 引导客户：通过问题引导客户思考，帮助他们重新审视问题。
• 促成成交：识别促成的时机，使用适合的促成法。

此外，成交服务流程中的沟通同样重要，销售人员需要关注客户的满意度，以便于后续的客户关系维护。

场景五：接

在客户转介绍的过程中，销售人员应当重视转介绍的核心价值及其操作方式。转介绍的时机与话术至关重要：

• 效能大于预期：确保客户愿意进行转介绍。
• 明确转介绍内容：给客户提供清晰的信息和方法。
• 关注资源库：不要轻视任何潜在的转介绍机会。

通过有效的转介绍策略，销售人员能够进一步拓展客户网络，增强销售业绩。

销售团队的管理与沟通

对于团队管理者而言，如何有效管理团队也是提升业绩的关键。团队管理者的根本任务是确保业绩目标的实现，同时关注团队的可持续发展。

基本素养与能力

一个优秀的团队管理者需要具备以下基本素养：

• 目标制定与分解能力：将大目标细化为可执行的任务。
• 教练能力：通过PESOS五步训练法，提升团队成员的能力。
• 沟通能力：清晰地传达目标、方法和资源，达成共识。
• 激励能力：运用正激励与负激励策略，提升团队士气。

通过这些素养的提升，团队管理者能够更好地引导团队走向成功。

过程管控与日常管理

过程管控是确保销售业绩可控的重要手段，团队管理者可以通过工作日志等工具进行有效管理：

• 客户开发量：分析客户开发的效率。
• 转化效率：关注潜在客户的转化情况。
• 单量与复购量：评估销售的持续性和客户忠诚度。

通过定期的会议经营和管理，团队管理者能够有效提升团队的执行力和协作能力，确保业绩的稳定增长。

总结

客户沟通不仅是销售的环节，更是企业与客户之间建立信任和关系的重要桥梁。通过科学的沟通方法与策略，销售人员能够深入理解客户需求，提供更具针对性的解决方案，从而实现业绩的提升。同时，团队管理者的有效管理与沟通能力也在整个营销过程中发挥着至关重要的作用。只有通过不断的学习与实践，营销人员和管理者才能更好地应对复杂的市场挑战，实现企业的战略目标。