策略制定：构建以客户为中心的综合体系
在当今数智化时代，银行业面临着巨大的挑战与机遇。客户需求的多样性和线上线下一体化的趋势，迫使银行需要重新审视自身的经营策略，制定出符合市场变化的应对策略。本文将重点探讨如何在银行业中构建以客户为中心的策略制定体系，内容涵盖客户洞察、策略制定、策略执行及经营回检等环节，帮助银行从业人员掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程对象】银行从事个人金融业务的相关人员，以总行与分行为主【课程时间】1天（6小时/天）【课程收益】掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程大纲】如何构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环建立以客户需求为中心，涵盖策略体系、运营机制、数字化能力支撑的全生命周期策略图谱客户聚类分群与生命周期划分策略体系框架建立存量策略梳理与新增策略补充客户策略运营整合机制策略后评估系统优化建议策略管理看板2、Ø如何做好客户洞察：专家判断+聚类分析+头脑风暴如何做好客户洞察：规则驱动+机器学习+头脑风暴规则驱动：平安银行财富客群的十二类微细分规则驱动：建行深圳分行六大重点客群的数据分析维度与客户洞察结果规则驱动：招商银行基于客户交易行为的客户洞察聚类分析与机器学习类——杭州联合银行零售客群聚类分析结果与客群细分客户洞察：头脑风暴——以上海银行乐退客群洞察结果看如何发动总分支力量共同“看懂客户”3、如何制定精准策略：定名单+定举措+抓协同定名单：如何基于名单制的管理体系，及客户洞察结果，形成客户营销名单定举措1：如何明确策略制定的目标（规模、客户、中收）案例分析：杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系定举措2：如何明确重点营销的客户层级及特色客群案例分析：中原银行代发客群的细分与经营思路定举措3：如何确定策略场景——生命周期、产品、实时事件三大类案例分析:MOT实时事件在策略营销中的重要作用定举措4：如何确定营销产品案例分析：招商银行客户全生命周期经营思路定举措5：如何确定客户营销渠道案例分析：建行深圳分行+招商银行零售客群差异化渠道经营策略介绍定举措6：如何确定营销话术案例分析：招商银行远程银行私人银行客户营销话术案例分析：招商银行财富管理客户营销话术案例分析：招商银行养老金客户营销话术定举措7：形成策略图谱案例分析：民生银行策略图谱学员练习：基于策略图谱，形成特定客群的经营策略抓协同1：全渠道融合的机制保障案例分析：招商银行远程银行+网点的协同机制抓协同2：渠道策略的优先级机制案例分析：平安银行全渠道协同流程学员练习：制定一份完整的客户经营闭环体系示例4、如何做好落地执行与策略回检：电话营销与话术辅导CRM功能使用辅导客户营销表单维护明确并完善转介营销流程营销人员问题反馈与沟通物料、产品额度更新与到位个人金融部培训专项1、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级顶层设计：构建开放融合的零售体系案例分析：招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系客户洞察：以数据为驱动，更“懂客户”案例分析：25%的私人银行客户仅持有1款产品分析策略设计：以策略为引擎，更“近客户”案例分析：民生银行如何通过构建“策略图谱”落地执行：以过程管理为抓手，更“粘客户”案例分析：中信银行打造领先客户经营管理平台体验优化：以“断点”为锚，更“提客户”案例分析：招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措2、抓“厅堂首面”，促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接3、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”私域流量运营蜜月期经营的产品与权益、活动策略4、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践信用卡培训专项1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消费动因分析案例分享构建数字化客户工厂落地数字化客户经营体系通过全口径客户评价、全场景营销支持、全流程经营反馈标签体系实现从客户评价、场景营销、经营反馈的全流程经营流转建立认知、动因评价、经营预测生命周期经营建立“热插拔”式的模型体系对比模型组、非模型组效果2、开放讨论：如何细化信用卡快捷交易、提升交易规模、拓展新客户案例切入：招商银行、中信银行信用卡客户私域运营体系快捷交易：问题 破冰 策略提升交易规模：从建行卡中心案例出发拓展新客户：如何从公域到私域打造闭环经营体系网金条线培训专项1、手机APP经营之道基于埋点的策略营销新思路内容运营：打造数字化内容运营新模式活动运营：数字化活动运营体系私域运营：网金如何做私域运营2、网点转型之道客户服务：如何更好服务客户客户经营：一行一策推动网点营销裂变客户营销：打造网点周边生态圈3、远程银行发展之道远程银行新定义：什么是远程银行怎么做：远程银行如何打造人+数字化空中部队案例分析：招商银行网络经营服务中心做什么：客户经营 客户服务案例分析：远程银行如何经营私人银行客户怎么做的更好：数字化能力升级案例分析：协呼平台 外呼平台 智慧客服平台客户经营：一行一策推动网点营销裂变三农条线培训专项案例切入：中原银行、威海银行如何做三农经营开放讨论：借鉴同业实践，如何提高授信百分比
一、策略制定的必要性与背景
在当今竞争激烈的市场环境中，银行业需要灵活应对快速变化的客户需求。传统的经营模式已无法满足新时代客户的期望，因此，构建一个完整的客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环的体系显得尤为重要。这样的体系不仅是银行发展的“骨架”，更是实现“以客户为中心”数字化建设的“灵魂”。
- 客户洞察：通过对客户数据的深入分析，了解客户的真实需求与偏好。
- 策略制定：根据客户洞察的结果制定相应的经营策略。
- 策略执行：确保策略能够有效落地，提升客户体验。
- 经营回检：通过数据反馈优化策略，形成闭环管理。
二、如何构建客户洞察体系
客户洞察是策略制定的基础，银行需要通过多种方法对客户进行全面分析，以获取准确的客户画像。有效的客户洞察不仅能够帮助银行识别潜在客户，还能提升客户的满意度和忠诚度。
1. 专家判断与数据分析
在客户洞察过程中，专家的主观判断与数据分析相结合，可以为银行提供更为全面的视角。通过对同业领先实践的研究，银行可以借鉴成功案例，提高自身的客户洞察能力。平安银行通过财富客群的微细分规则，实现了精准的客户定位；而建行深圳分行则通过数据分析建立了重点客群的洞察体系。
2. 机器学习与聚类分析
随着科技的发展，机器学习在客户洞察中的应用日益广泛。通过聚类分析，银行能够将客户进行更加细致的分群，为后续的策略制定提供数据支持。例如，杭州联合银行利用聚类分析对零售客群进行深度剖析，结果显示不同客群在消费习惯和需求上的显著差异，为策略制定提供了重要依据。
3. 头脑风暴与团队协作
为了更好地理解客户需求，银行应当发动总分支力量，共同进行客户洞察。通过头脑风暴，团队可以集思广益，挖掘出更为细致的客户需求。例如，上海银行通过对乐退客群的深入分析，形成了多维度的客户洞察结果，提升了整体营销效果。
三、精准策略的制定
在完成客户洞察后，下一步便是制定精准的市场策略。这一过程需要明确目标、细分客户、确定策略场景等多个环节。
1. 确定目标与客户层级
在策略制定过程中，明确策略的目标至关重要。银行需要根据不同的市场需求，设定相应的目标，例如提升客户资产规模、增强中收等。以杭州联合银行为例，其成功的策略体系有效提升了财富客群的资产规模，值得各行借鉴。
2. 策略场景的选择
策略场景的选择也是策略制定的重要环节。银行可以根据客户的生命周期、产品特性以及实时事件来制定相应的策略。比如，在MOT实时事件中，银行可以及时响应客户需求，通过有针对性的营销策略，提升客户满意度。
3. 营销渠道与话术的确定
不同的客户群体在营销渠道和沟通方式上也有不同的偏好。因此，银行应根据客户的特征，制定差异化的营销渠道和话术。例如，招商银行通过分析不同客户的需求，制定了多样化的营销话术，有效提升了客户的接触率与转化率。
四、策略的落地执行与回检
策略的落地执行是确保其有效性的关键。银行需要建立完善的执行机制，确保每一项策略都能够顺利实施。
1. 电话营销与话术辅导
为提升电话营销的有效性，银行应定期对营销人员进行话术辅导，帮助其掌握更为高效的沟通技巧。此外，CRM系统的功能使用辅导也能提升营销人员的工作效率。
2. 客户营销表单的维护
在实施策略的过程中，客户营销表单的维护显得尤为重要。银行需要定期更新客户信息与营销材料，确保营销人员能够获取最新的客户数据与产品信息，从而提升营销效果。
3. 策略的回检与优化
策略实施后，银行还需要进行回检，收集相关数据并进行分析，评估策略的有效性。通过数据反馈，银行可以及时调整策略，确保其始终符合市场需求。
五、数字化转型中的策略创新
在数字化转型的浪潮下，银行需要不断创新策略，以适应新的市场环境。顶层设计是构建开放融合零售体系的基础，招商银行通过打造零售3.0的组织管理与经营体系，成功实现了数字化转型的突破。
- 以数据为驱动：银行应通过数据分析更“懂客户”，为客户提供个性化的服务。
- 以策略为引擎：通过构建“策略图谱”，银行可以有效整合资源，实现精准营销。
- 以过程管理为抓手：通过完善的过程管理，提升客户的粘性和忠诚度。
六、结语
在数智化时代，银行业要想立于不败之地，就必须建立以客户为中心的策略制定体系。通过完善客户洞察、精准策略制定与有效执行，银行将能够更好地满足客户需求，实现可持续发展。未来，随着技术的不断进步，银行业的策略制定将愈加依赖数据与智能化手段，唯有不断创新，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
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