策略制定：构建以客户为中心的全生命周期管理体系
在数智化时代，客户的需求愈加多样化，企业需要从全局视角出发，构建完整的客户洞察、策略驱动、经营回检、体验闭环的体系。这一体系不仅是企业发展的“骨架”，更是实现数字化转型的关键所在。本文将围绕策略制定这一主题，结合培训课程内容，深入探讨如何通过有效的策略制定，推动企业在零售业务领域的发展。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程对象】银行从事个人金融业务的相关人员，以总行与分行为主【课程时间】1天（6小时/天）【课程收益】掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程大纲】如何构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环建立以客户需求为中心，涵盖策略体系、运营机制、数字化能力支撑的全生命周期策略图谱客户聚类分群与生命周期划分策略体系框架建立存量策略梳理与新增策略补充客户策略运营整合机制策略后评估系统优化建议策略管理看板2、Ø如何做好客户洞察：专家判断+聚类分析+头脑风暴如何做好客户洞察：规则驱动+机器学习+头脑风暴规则驱动：平安银行财富客群的十二类微细分规则驱动：建行深圳分行六大重点客群的数据分析维度与客户洞察结果规则驱动：招商银行基于客户交易行为的客户洞察聚类分析与机器学习类——杭州联合银行零售客群聚类分析结果与客群细分客户洞察：头脑风暴——以上海银行乐退客群洞察结果看如何发动总分支力量共同“看懂客户”3、如何制定精准策略：定名单+定举措+抓协同定名单：如何基于名单制的管理体系，及客户洞察结果，形成客户营销名单定举措1：如何明确策略制定的目标（规模、客户、中收）案例分析：杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系定举措2：如何明确重点营销的客户层级及特色客群案例分析：中原银行代发客群的细分与经营思路定举措3：如何确定策略场景——生命周期、产品、实时事件三大类案例分析:MOT实时事件在策略营销中的重要作用定举措4：如何确定营销产品案例分析：招商银行客户全生命周期经营思路定举措5：如何确定客户营销渠道案例分析：建行深圳分行+招商银行零售客群差异化渠道经营策略介绍定举措6：如何确定营销话术案例分析：招商银行远程银行私人银行客户营销话术案例分析：招商银行财富管理客户营销话术案例分析：招商银行养老金客户营销话术定举措7：形成策略图谱案例分析：民生银行策略图谱学员练习：基于策略图谱，形成特定客群的经营策略抓协同1：全渠道融合的机制保障案例分析：招商银行远程银行+网点的协同机制抓协同2：渠道策略的优先级机制案例分析：平安银行全渠道协同流程学员练习：制定一份完整的客户经营闭环体系示例4、如何做好落地执行与策略回检：电话营销与话术辅导CRM功能使用辅导客户营销表单维护明确并完善转介营销流程营销人员问题反馈与沟通物料、产品额度更新与到位个人金融部培训专项1、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级顶层设计：构建开放融合的零售体系案例分析：招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系客户洞察：以数据为驱动，更“懂客户”案例分析：25%的私人银行客户仅持有1款产品分析策略设计：以策略为引擎，更“近客户”案例分析：民生银行如何通过构建“策略图谱”落地执行：以过程管理为抓手，更“粘客户”案例分析：中信银行打造领先客户经营管理平台体验优化：以“断点”为锚，更“提客户”案例分析：招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措2、抓“厅堂首面”，促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接3、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”私域流量运营蜜月期经营的产品与权益、活动策略4、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践信用卡培训专项1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消费动因分析案例分享构建数字化客户工厂落地数字化客户经营体系通过全口径客户评价、全场景营销支持、全流程经营反馈标签体系实现从客户评价、场景营销、经营反馈的全流程经营流转建立认知、动因评价、经营预测生命周期经营建立“热插拔”式的模型体系对比模型组、非模型组效果2、开放讨论：如何细化信用卡快捷交易、提升交易规模、拓展新客户案例切入：招商银行、中信银行信用卡客户私域运营体系快捷交易：问题 破冰 策略提升交易规模：从建行卡中心案例出发拓展新客户：如何从公域到私域打造闭环经营体系网金条线培训专项1、手机APP经营之道基于埋点的策略营销新思路内容运营：打造数字化内容运营新模式活动运营：数字化活动运营体系私域运营：网金如何做私域运营2、网点转型之道客户服务：如何更好服务客户客户经营：一行一策推动网点营销裂变客户营销：打造网点周边生态圈3、远程银行发展之道远程银行新定义：什么是远程银行怎么做：远程银行如何打造人+数字化空中部队案例分析：招商银行网络经营服务中心做什么：客户经营 客户服务案例分析：远程银行如何经营私人银行客户怎么做的更好：数字化能力升级案例分析：协呼平台 外呼平台 智慧客服平台客户经营：一行一策推动网点营销裂变三农条线培训专项案例切入：中原银行、威海银行如何做三农经营开放讨论：借鉴同业实践，如何提高授信百分比
客户洞察——理解客户需求的基础
在制定策略之前，企业必须深入理解客户的需求和行为。客户洞察是以客户为中心的策略制定的第一步，它涉及到对客户数据的全面分析和解读。通过专家判断、聚类分析和头脑风暴等多种方式，企业可以获取关于客户的深刻见解。
- 专家判断：利用行业专家的经验和洞察，对客户群体进行初步的划分和理解。
- 聚类分析：通过数据分析，将客户细分为不同的群体，识别出潜在的市场机会。
- 头脑风暴：鼓励团队成员共同讨论，集思广益，以发现客户需求的新维度。
例如，平安银行通过对财富客群的微细分，成功识别了不同层次客户的需求，从而制定出针对性的营销策略。此类分析能够帮助企业更好地“看懂客户”，从而为后续的策略制定奠定基础。
策略制定——精准定位与执行
客户洞察完成后，接下来的步骤是制定精准的策略。这一过程可以分为几个关键环节，包括定名单、定举措和抓协同。
定名单
在定名单阶段，企业需要基于客户洞察结果，形成一份详细的客户营销名单。这一名单应涵盖不同层次的客户群体，以确保策略的精准落地。例如，杭州联合银行在提升财富客群资产规模时，制定了明确的客户名单，确保资源的有效配置。
定举措
制定举措时，企业需要明确策略的目标，通常包括规模、客户和中收等多个维度。以下是几个重要的举措：
- 明确重点营销客户层级：中原银行通过细分代发客群，明确了重点营销对象，从而优化了资源的使用。
- 确定策略场景：针对客户的生命周期、产品和实时事件，制定相应的营销策略，提高了客户的参与度和满意度。
- 选择合适的营销产品：招商银行利用全生命周期经营思路，确保每个客户在不同阶段都能获得适合的产品和服务。
抓协同
在策略执行过程中，各个部门之间的协同至关重要。企业需要建立全渠道融合的机制保障，确保各个渠道之间的信息流通和资源共享。例如，招商银行通过远程银行与网点的协同机制，实现了客户资源的有效整合，从而提升了客户的服务体验。
经营回检——策略效果的评估与优化
策略制定完成后，企业需要建立有效的策略后评估系统，以持续监测策略的实施效果。通过对策略效果的评估，企业能够及时发现问题并进行优化调整。
- 建立策略管理看板：通过数据可视化工具，实时监控策略实施的各项指标，确保团队能够快速响应变化。
- 定期进行策略优化：根据市场反馈和客户需求的变化，定期调整和优化策略，确保其始终保持有效性。
例如，招商银行在实施“首面经营”与“蜜月期经营”的策略时，定期回顾和评估策略的效果，从而优化客户的服务体验，实现更高的客户满意度。
数字化能力支撑——提升策略制定的效率
在数智化时代，企业需要借助数字化工具和技术，提升策略制定的效率和精准度。通过数据驱动的决策，企业能够更好地把握市场机会，满足客户需求。
- 利用机器学习：通过机器学习技术，企业可以对客户数据进行深度分析，识别出潜在的客户需求和行为模式。
- 建立客户全生命周期运营体系：企业需要建立一个覆盖客户全生命周期的运营体系，以便在每个阶段为客户提供个性化的服务和支持。
例如，杭州联合银行通过零售客群的聚类分析，成功实现了客户的精细化管理，提升了客户的满意度和忠诚度。
培训与落地执行——策略实施的保障
策略的成功实施离不开团队的配合和执行力。在这一过程中，企业需要对相关人员进行系统的培训，以提升其对策略的理解和执行能力。
- 电话营销与话术辅导：通过实战演练，提高营销人员的沟通能力和说服力。
- CRM功能使用辅导：确保团队能够熟练使用客户关系管理系统，以便更好地服务客户。
- 客户营销表单维护：定期更新和维护客户营销表单，确保信息的准确性和时效性。
通过这些培训和辅导，企业能够建立起一支高效的策略执行团队，为策略的落地提供有力的保障。
结论
在数智化时代，策略制定是企业实现“以客户为中心”数字化转型的关键环节。通过深入的客户洞察、精准的策略制定、有效的经营回检以及数字化能力的支撑，企业能够在竞争激烈的市场中脱颖而出。培训课程的设计和实施，将为银行从事个人金融业务的相关人员提供强有力的支持，帮助他们掌握零售业务发展方向，推动业务的持续增长。
未来，随着市场环境的不断变化，企业需要灵活调整策略，并不断优化其执行机制，以应对客户需求的变化和市场竞争的挑战。只有这样，才能在数字化浪潮中立于不败之地，实现可持续发展。
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