策略制定在数智化时代的价值与实施
在数智化时代，客户需求的多样性和线上线下一体化的趋势，促使企业必须重新审视自身的业务策略与客户关系管理。策略制定作为企业运营的“骨架”，是确保企业在竞争中立于不败之地的关键。本文将围绕策略制定的内涵、方法及实施细节进行深入探讨，以期为银行个人金融业务相关人员提供有效的指导和实践参考。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程对象】银行从事个人金融业务的相关人员，以总行与分行为主【课程时间】1天（6小时/天）【课程收益】掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程大纲】如何构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环建立以客户需求为中心，涵盖策略体系、运营机制、数字化能力支撑的全生命周期策略图谱客户聚类分群与生命周期划分策略体系框架建立存量策略梳理与新增策略补充客户策略运营整合机制策略后评估系统优化建议策略管理看板2、Ø如何做好客户洞察：专家判断+聚类分析+头脑风暴如何做好客户洞察：规则驱动+机器学习+头脑风暴规则驱动：平安银行财富客群的十二类微细分规则驱动：建行深圳分行六大重点客群的数据分析维度与客户洞察结果规则驱动：招商银行基于客户交易行为的客户洞察聚类分析与机器学习类——杭州联合银行零售客群聚类分析结果与客群细分客户洞察：头脑风暴——以上海银行乐退客群洞察结果看如何发动总分支力量共同“看懂客户”3、如何制定精准策略：定名单+定举措+抓协同定名单：如何基于名单制的管理体系，及客户洞察结果，形成客户营销名单定举措1：如何明确策略制定的目标（规模、客户、中收）案例分析：杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系定举措2：如何明确重点营销的客户层级及特色客群案例分析：中原银行代发客群的细分与经营思路定举措3：如何确定策略场景——生命周期、产品、实时事件三大类案例分析:MOT实时事件在策略营销中的重要作用定举措4：如何确定营销产品案例分析：招商银行客户全生命周期经营思路定举措5：如何确定客户营销渠道案例分析：建行深圳分行+招商银行零售客群差异化渠道经营策略介绍定举措6：如何确定营销话术案例分析：招商银行远程银行私人银行客户营销话术案例分析：招商银行财富管理客户营销话术案例分析：招商银行养老金客户营销话术定举措7：形成策略图谱案例分析：民生银行策略图谱学员练习：基于策略图谱，形成特定客群的经营策略抓协同1：全渠道融合的机制保障案例分析：招商银行远程银行+网点的协同机制抓协同2：渠道策略的优先级机制案例分析：平安银行全渠道协同流程学员练习：制定一份完整的客户经营闭环体系示例4、如何做好落地执行与策略回检：电话营销与话术辅导CRM功能使用辅导客户营销表单维护明确并完善转介营销流程营销人员问题反馈与沟通物料、产品额度更新与到位个人金融部培训专项1、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级顶层设计：构建开放融合的零售体系案例分析：招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系客户洞察：以数据为驱动，更“懂客户”案例分析：25%的私人银行客户仅持有1款产品分析策略设计：以策略为引擎，更“近客户”案例分析：民生银行如何通过构建“策略图谱”落地执行：以过程管理为抓手，更“粘客户”案例分析：中信银行打造领先客户经营管理平台体验优化：以“断点”为锚，更“提客户”案例分析：招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措2、抓“厅堂首面”，促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接3、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”私域流量运营蜜月期经营的产品与权益、活动策略4、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践信用卡培训专项1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消费动因分析案例分享构建数字化客户工厂落地数字化客户经营体系通过全口径客户评价、全场景营销支持、全流程经营反馈标签体系实现从客户评价、场景营销、经营反馈的全流程经营流转建立认知、动因评价、经营预测生命周期经营建立“热插拔”式的模型体系对比模型组、非模型组效果2、开放讨论：如何细化信用卡快捷交易、提升交易规模、拓展新客户案例切入：招商银行、中信银行信用卡客户私域运营体系快捷交易：问题 破冰 策略提升交易规模：从建行卡中心案例出发拓展新客户：如何从公域到私域打造闭环经营体系网金条线培训专项1、手机APP经营之道基于埋点的策略营销新思路内容运营：打造数字化内容运营新模式活动运营：数字化活动运营体系私域运营：网金如何做私域运营2、网点转型之道客户服务：如何更好服务客户客户经营：一行一策推动网点营销裂变客户营销：打造网点周边生态圈3、远程银行发展之道远程银行新定义：什么是远程银行怎么做：远程银行如何打造人+数字化空中部队案例分析：招商银行网络经营服务中心做什么：客户经营 客户服务案例分析：远程银行如何经营私人银行客户怎么做的更好：数字化能力升级案例分析：协呼平台 外呼平台 智慧客服平台客户经营：一行一策推动网点营销裂变三农条线培训专项案例切入：中原银行、威海银行如何做三农经营开放讨论：借鉴同业实践，如何提高授信百分比
一、策略制定的背景与重要性
随着数字化技术的不断发展，银行业面临着前所未有的挑战与机遇。客户的需求变得越来越复杂，传统的单一产品营销模式已无法满足客户的多元化需求。因此，构建以客户为中心的营销策略显得尤为重要。策略制定不仅是对市场环境的适应，更是提升客户体验、增强客户忠诚度的必要手段。
在这一背景下，构建完整的客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检闭环体系显得至关重要。这一体系不仅帮助银行更好地理解客户需求，也为后续的策略制定提供了坚实的基础。
二、客户洞察的构建
客户洞察是策略制定的第一步，只有深入了解客户的真实需求，才能制定出切实有效的策略。客户洞察可以通过以下几种方法实现：
- 专家判断：通过行业专家的经验和判断，获取对客户需求的深刻理解。
- 聚类分析：利用数据分析工具，将客户根据特征进行分类，从而识别出不同客群的需求和行为模式。
- 头脑风暴：通过团队的集体智慧，激发创意，探讨客户需求的多样性。
例如，平安银行通过财富客群的微细分规则，成功实现了客户的精准定位。通过这种方式，银行能够更加清晰地识别出高价值客户，并制定相应的营销策略。
三、精准策略的制定
在进行客户洞察后，制定精准策略是下一步的重点。策略的制定应基于对客户的深入理解以及市场的全面分析，以下是一些关键举措：
- 定名单：建立客户营销名单，确保营销活动的目标明确，资源得到合理配置。
- 明确策略目标：根据客户需求和市场环境，设定策略制定的目标，如客户规模、客户中收等。
- 确定重点营销客户层级：通过细分客户群体，明确重点营销的客户层级，确保资源的有效利用。
- 策略场景的确定：根据客户的生命周期、产品特性及实时事件，制定相应的策略场景。
- 营销产品与渠道的选择：根据客户特征和市场动态，选择适合的营销产品和渠道。
- 形成策略图谱：将不同的策略进行整理与优化，形成清晰的策略图谱，方便后续的执行与调整。
例如，招商银行通过全生命周期的经营思路，有效提升了客户的资产规模，实现了精准营销的目标。
四、策略的执行与回检
策略的成功实施不仅依赖于精准的制定，更需要有效的执行和及时的回检。执行过程中，以下几点至关重要：
- 电话营销与话术辅导：为营销人员提供必要的培训与指导，确保其在客户沟通中的专业性与有效性。
- CRM功能的使用：充分利用客户关系管理系统，跟踪客户的反馈与需求，调整营销策略。
- 营销表单的维护：确保营销表单的准确性与及时更新，以便快速响应客户需求。
- 物料与产品的更新：及时更新营销物料与产品信息，确保营销活动的顺利进行。
在策略的回检阶段，定期的效果评估与反馈机制尤为重要。通过数据分析与客户反馈，及时调整与优化策略，确保其始终符合市场需求与客户期望。
五、数字化能力的支撑
在数字化时代，提升数字化能力是实现以客户为中心的策略制定的重要保障。银行需要通过数字化手段，提升客户洞察能力、策略制定效率及执行效果。以下是一些提升数字化能力的建议：
- 构建开放融合的零售体系：通过数据共享与系统集成，实现各部门间的信息互通与合作。
- 数据驱动的客户洞察：利用大数据分析技术，深入挖掘客户需求，提升客户服务的精准度。
- 数字化营销工具的应用：通过社交媒体、移动应用等数字化渠道，提高客户触达的效率与效果。
- 优化客户体验：通过技术手段，提升客户在各个触点的体验，增加客户的满意度与忠诚度。
六、总结
在数智化时代，策略制定不再是单一的任务，而是一个动态的、系统化的过程。通过深入的客户洞察、精准的策略制定及有效的执行与回检，银行能够在激烈的市场竞争中占据优势地位。同时，数字化能力的提升也为策略的成功实施提供了强有力的支持。
对于银行从事个人金融业务的相关人员而言，掌握这些策略制定的方法与实践，将为其在工作中提供更为高效的工具与思路，推动银行业务的持续发展与创新。
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