数据驱动经营：在数智化时代重塑零售银行的未来
随着数智化时代的到来，银行业面临着前所未有的挑战与机遇。客户的需求日益多样化，线上线下融合成为趋势，企业必须从整体视角构建完善的客户洞察、策略驱动、经营回检及体验闭环的战略体系。数据驱动经营不仅是提升客户体验的需求，更是推动银行转型升级的核心动力。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程对象】银行从事个人金融业务的相关人员，以总行与分行为主【课程时间】1天（6小时/天）【课程收益】掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程大纲】如何构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环建立以客户需求为中心，涵盖策略体系、运营机制、数字化能力支撑的全生命周期策略图谱客户聚类分群与生命周期划分策略体系框架建立存量策略梳理与新增策略补充客户策略运营整合机制策略后评估系统优化建议策略管理看板2、Ø如何做好客户洞察：专家判断+聚类分析+头脑风暴如何做好客户洞察：规则驱动+机器学习+头脑风暴规则驱动：平安银行财富客群的十二类微细分规则驱动：建行深圳分行六大重点客群的数据分析维度与客户洞察结果规则驱动：招商银行基于客户交易行为的客户洞察聚类分析与机器学习类——杭州联合银行零售客群聚类分析结果与客群细分客户洞察：头脑风暴——以上海银行乐退客群洞察结果看如何发动总分支力量共同“看懂客户”3、如何制定精准策略：定名单+定举措+抓协同定名单：如何基于名单制的管理体系，及客户洞察结果，形成客户营销名单定举措1：如何明确策略制定的目标（规模、客户、中收）案例分析：杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系定举措2：如何明确重点营销的客户层级及特色客群案例分析：中原银行代发客群的细分与经营思路定举措3：如何确定策略场景——生命周期、产品、实时事件三大类案例分析:MOT实时事件在策略营销中的重要作用定举措4：如何确定营销产品案例分析：招商银行客户全生命周期经营思路定举措5：如何确定客户营销渠道案例分析：建行深圳分行+招商银行零售客群差异化渠道经营策略介绍定举措6：如何确定营销话术案例分析：招商银行远程银行私人银行客户营销话术案例分析：招商银行财富管理客户营销话术案例分析：招商银行养老金客户营销话术定举措7：形成策略图谱案例分析：民生银行策略图谱学员练习：基于策略图谱，形成特定客群的经营策略抓协同1：全渠道融合的机制保障案例分析：招商银行远程银行+网点的协同机制抓协同2：渠道策略的优先级机制案例分析：平安银行全渠道协同流程学员练习：制定一份完整的客户经营闭环体系示例4、如何做好落地执行与策略回检：电话营销与话术辅导CRM功能使用辅导客户营销表单维护明确并完善转介营销流程营销人员问题反馈与沟通物料、产品额度更新与到位个人金融部培训专项1、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级顶层设计：构建开放融合的零售体系案例分析：招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系客户洞察：以数据为驱动，更“懂客户”案例分析：25%的私人银行客户仅持有1款产品分析策略设计：以策略为引擎，更“近客户”案例分析：民生银行如何通过构建“策略图谱”落地执行：以过程管理为抓手，更“粘客户”案例分析：中信银行打造领先客户经营管理平台体验优化：以“断点”为锚，更“提客户”案例分析：招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措2、抓“厅堂首面”，促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接3、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”私域流量运营蜜月期经营的产品与权益、活动策略4、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践信用卡培训专项1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消费动因分析案例分享构建数字化客户工厂落地数字化客户经营体系通过全口径客户评价、全场景营销支持、全流程经营反馈标签体系实现从客户评价、场景营销、经营反馈的全流程经营流转建立认知、动因评价、经营预测生命周期经营建立“热插拔”式的模型体系对比模型组、非模型组效果2、开放讨论：如何细化信用卡快捷交易、提升交易规模、拓展新客户案例切入：招商银行、中信银行信用卡客户私域运营体系快捷交易：问题 破冰 策略提升交易规模：从建行卡中心案例出发拓展新客户：如何从公域到私域打造闭环经营体系网金条线培训专项1、手机APP经营之道基于埋点的策略营销新思路内容运营：打造数字化内容运营新模式活动运营：数字化活动运营体系私域运营：网金如何做私域运营2、网点转型之道客户服务：如何更好服务客户客户经营：一行一策推动网点营销裂变客户营销：打造网点周边生态圈3、远程银行发展之道远程银行新定义：什么是远程银行怎么做：远程银行如何打造人+数字化空中部队案例分析：招商银行网络经营服务中心做什么：客户经营 客户服务案例分析：远程银行如何经营私人银行客户怎么做的更好：数字化能力升级案例分析：协呼平台 外呼平台 智慧客服平台客户经营：一行一策推动网点营销裂变三农条线培训专项案例切入：中原银行、威海银行如何做三农经营开放讨论：借鉴同业实践，如何提高授信百分比
一、构建完整的经营闭环
在数据驱动的经营模式中，完整的经营闭环至关重要。银行需要围绕客户需求，建立一套完整的策略体系、运营机制和数字化能力支撑的全生命周期策略图谱。这不仅有助于提高客户满意度，还能显著提升银行的运营效率。
- 客户洞察：通过数据分析与市场调研，深入了解客户的需求和行为模式。
- 策略制定：根据客户洞察结果，明确策略目标，制定相应的营销方案。
- 策略执行：将制定的策略落实到具体的营销行动中，确保各项措施的有效实施。
- 经营回检：定期评估策略执行效果，及时调整优化，以适应市场变化。
二、以客户为中心的策略体系
在数智化背景下，零售银行的经营模式亟需以客户为中心进行转型。银行应通过客户聚类分群与生命周期划分，建立针对性的策略体系框架。
- 客户聚类分群：利用数据分析技术，将客户按照不同特征进行细分。比如，平安银行通过财富客群的微细分规则，能够更精准地定位目标客户群体。
- 生命周期管理：根据客户的生命周期阶段，制定差异化的经营策略，从而实现精准营销。
- 存量与新增策略结合：在梳理存量客户策略的同时，积极补充新增客户策略，确保不遗漏任何潜在的市场机会。
三、数据驱动的客户洞察
在数据驱动经营的过程中，客户洞察是至关重要的一环。通过专家判断与聚类分析相结合，银行能够更好地理解客户需求。
- 规则驱动：根据历史数据与市场趋势，建立客户行为的分析模型，制定相应的营销策略。
- 机器学习：利用先进的机器学习算法，实时分析客户交易行为，提升客户洞察的准确性。
- 头脑风暴：通过团队的集思广益，结合数据分析结果，共同探讨客户需求与市场机会。
四、精准策略的制定与执行
制定精准的客户经营策略，需要从多个维度进行综合考量。银行应定名单、定举措、抓协同，以确保策略的有效性与可执行性。
- 定名单：基于客户洞察结果，形成清晰的客户营销名单，确保资源的合理配置。
- 定举措：明确各项策略的目标，包括规模、客户数量及中间收入，确保各项措施的针对性。
- 抓协同：全渠道融合机制保障，为客户提供无缝的服务体验。
五、落地执行与策略回检
策略的有效执行是实现数据驱动经营的关键。银行应通过建立完善的执行机制，确保各项策略的落实。
- 电话营销与话术辅导：为营销人员提供系统的培训，提升电话营销的效率与效果。
- 营销表单维护：确保客户信息的准确性与及时更新，为后续的营销活动提供支持。
- 反馈与沟通：建立问题反馈机制，及时处理营销人员在执行过程中的问题，确保策略执行的顺畅。
六、数字化时代的转型升级
在数字化时代，零售银行需要不断进行转型升级，以适应市场的变化与客户的需求。转型的核心在于构建开放融合的零售体系，提升客户的体验与满意度。
- 顶层设计：制定清晰的转型战略，确保各项措施的有效落实。
- 客户洞察：通过数据分析，更加深入地理解客户需求，实现精准营销。
- 策略设计：建立以策略为引擎的经营模式，提升市场竞争力。
- 体验优化：通过不断优化客户体验，提升客户的粘性与忠诚度。
七、实际案例分析与启示
通过对同业领先实践的深入分析，银行可以获取宝贵的经验与教训。例如，招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”中的关键举措，展示了如何通过数据驱动经营，实现客户价值的最大化。
- 首面经营：通过优化厅堂首面经营的工作范式，实现线上线下联动，提升客户的接触频率。
- 蜜月期经营：通过多波次营销策略，推动客户的经营裂变，提升客户的生命周期价值。
- 存量客户经营：通过微细分策略，实现存量客户的精准经营，提升客户的满意度与忠诚度。
八、结语
总的来说，数据驱动经营在零售银行的转型升级过程中扮演着至关重要的角色。通过构建完整的经营闭环，围绕客户需求制定精准策略，并有效落地执行，银行可以在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续的发展。在未来的数智化时代，只有不断适应变化、提升服务，才能真正实现“以客户为中心”的经营理念。
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