智慧网点：数字化时代的营销新思维
在数智化时代，客户的需求日益多样化，线上线下的融合成为了市场发展的主旋律。面对这一趋势，如何构建一个高效的“智慧网点”便成为了各大银行零售业务发展的重要课题。本文将围绕智慧网点的构建，结合数字化营销思维、客户全生命周期运营、业技融合等方面进行深入探讨。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程收益】掌握数字化客户经营的关键逻辑，了解如何实现业技融合深度了解同业的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解业技融合的模式与方法重在落地，强化与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程特色】只讲干货，众所周知的大趋势、大方向都不讲，让学员的每一分钟都能有所收获深入浅出、幽默、课堂分为好，结合不同的培训对象，在保证质量和效果的基础上，将所要讲解的内容更符合深度洞察，有丰富的培训经验与咨询经验，所有的积累与观点均是在实践中提炼，并经过验证，能够确保课程效果【课程对象】支行行长【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，网点如何构建“数字化营销思维”？从以产品为中心向以客户为中心转变构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系案例分析：零售——建行洗车卡的营销案例分析：对公——行业专营从销售为王向价值共赢转变与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创案例分析：数字化转型规划的底层逻辑——让一线发声从条线经营模式向融合经营模式转变敏前台-强中台案例分析：投商私科研一体化案例分析：实时事件营销从单渠道向超级渠道转变网点+APP+远程银行的超级渠道裂变案例分析：平安银行如何以网点为中心，打造海陆空营销团队案例分析：招行线上线下联动经营的工作范式数字化能力支持：智慧网点-极致体验-智慧客服从业技单行向业技融合转变敏捷组织+项目制管理案例分析：支行如何打造敏捷组织体系案例分析：支行如何构建敏捷的项目制管理模式“数字化思维”推动支行营销新路径1、案例分享——建行深圳分行如何做“数字化客户经营”深圳建行聚焦六大客群，与咨询机构共同开展客户洞察——策略制定——策略执行——策略回检的闭环经营体系村民客群洞察与策略制定养老客群洞察与策略制定代发洞察与策略制定商户洞察与策略制定私行洞察与策略制定车主洞察与策略制定案例启发：支行聚焦周边，开展“一行一策”+一户一策经营2、支行如何做好拓客经营支行拓客经营之痛：没有源头活水来支行拓客新模式：构建客户洞察——策略制定——策略执行——经营回检的闭环经营体系洞察客户：案例分析——天津农商行与红星美凯龙合作的案例介绍洞察客户：做好数据挖掘与MGM策略制定：结合客户需求，量身定制营销策略策略执行：构建海陆空——多波次营销体系策略回检：以数据驱动策略优化3、支行如何做好存量客户提升支行经营之痛：存量客户看不见摸不到支行存量客户经营新模式：构建链式输送新体系基础客户经营之道（个人）：批量经营+海量撒网+首面经营+蜜月期经营+工作范式基础客户经营之道（对公）：首面经营+蜜月期经营+基础客户经理价值客户经营之道（个人）：KYC+精细化经营+标签化经营价值客户经营之道（对公）：行业专营+工作范式+数字化赋能支行如何做到“全生命周期”精细化运营1、抓“厅堂首面”，促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接2、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”蜜月期经营的线上线下联动蜜月期经营的产品与权益、活动策略3、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略案例分析：平安银行私人银行与财富客群的微细分与营销策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践4、抓客户分层管理与运营人+数字化的基础客户运营新模式案例分析：招商银行人+数字化的基础客户运营新模式以资产配置推动财富客群经营案例分析：招商银行tree资产配置体系介绍四驾马车推动私人银行客群经营案例分析：中信银行私人银行客群经营模式案例分析：招商银行私人银行客群经营模式私域运营新模式企业微信：如何打造新型SCRM案例分析：招商银行利用企业微信实现代发客户经营新模式客户成长体系：打造客户成长与权益平台新模式案例分析：招商银行M+会员体系数字化领导力建设的关键举措1、数字化时代的适应力第一项修炼：反思案例分析：如何适应客户需求，从经营结果中找问题第二项修炼：认识自己，成为自己案例分析：两个支行行长的故事第三项修炼：从失败中学习案例分析：数字化时代的失败是常态2、数字化时代的洞察力第四项修炼：当老师案例分享：我们如何对待00后第五项修炼：决策思考案例分享：招商银行的数据决策体系第六项修炼：系统思考案例分享：构建洞察-策略制定-策略执行-经营回检的闭环体系3、数字化时代的协同力第七项修炼：开放融合案例分享：招商银行开放融合的体系第八项修炼：充分授权案例分析：中原银行的授权机制4、数字化时代的执行力第九项训练：以客户为中心案例分享：如何讲故事第十项修炼：推动变革案例分享：部分银行数字化转型战略
智慧网点的概念与重要性
智慧网点不仅仅是一个简单的服务窗口，更是一个集客户洞察、策略驱动、经营回检与体验闭环于一体的综合性服务平台。它是银行在数字化转型过程中，实现“以客户为中心”战略的核心载体。
智慧网点的重要性体现在以下几个方面：
- 客户体验提升：通过数字化技术的应用，智慧网点能够提供更为个性化的服务，提高客户的满意度和忠诚度。
- 成本效益优化：智慧网点的建设有助于降低运营成本，提升资源配置的效率。
- 数据驱动决策：智慧网点能够通过数据分析，深入挖掘客户需求，优化产品和服务。
构建完整的客户经营体系
为了打造智慧网点，银行需从客户经营的多个维度进行深入探索，包括客户洞察、策略制定、经营回检等。
1. 客户洞察
客户洞察是智慧网点成功的第一步。银行需要通过数据分析，了解客户的行为模式和需求变化。例如，某些客户可能更倾向于在线办理业务，而另一些客户则更喜欢线下体验。通过这些洞察，银行能够制定更具针对性的营销策略。
2. 策略制定
在洞察的基础上，银行应制定相应的市场营销策略。以建行洗车卡的营销案例为例，该行通过精准的客户洞察，成功吸引了大量车主客户。通过“产品为中心”向“客户为中心”的转变，银行能够有效提升客户的参与感与满意度。
3. 经营回检
经营回检是指对已实施的策略进行效果评估与反馈。通过数据监测，银行可以及时调整策略，以确保始终与市场需求保持一致。这一闭环经营体系的建立，有助于银行提升整体运营效率。
业技融合：打破壁垒，实现协同效应
业技融合是智慧网点成功建设的重要保证。它要求银行在业务与技术之间建立紧密的联系，推动各部门协同合作。
例如，在支行层面，银行可以通过敏捷组织和项目制管理来实现业技融合。在敏捷组织中，团队能够快速响应客户需求，及时调整服务策略；而项目制管理则帮助银行更有效地分配资源，提高工作效率。
客户全生命周期的精细化管理
智慧网点的建设也需要关注客户的全生命周期管理。通过建立链式输送新体系，银行能够实现对客户的精准经营。在这一过程中，银行应重点关注以下几个阶段：
1. 拓客经营
支行在拓客过程中常常面临“没有源头活水”的问题。为了解决这一痛点，银行需要构建客户洞察——策略制定——策略执行——经营回检的闭环经营体系。通过数据挖掘与分析，银行能够识别潜在客户，并制定相应的营销策略。
2. 存量客户提升
对于存量客户，银行需要通过客群微细分实现精准经营。例如，平安银行在私人银行业务中，通过对财富客群的微细分，制定了针对性的营销策略，有效提升了存量客户的价值。
3. 客户分层管理与运营
客户分层管理是实现全生命周期精细化运营的重要手段。银行应根据客户的资产状况、需求特征等因素，对客户进行分层，以制定不同的服务策略。比如，招商银行通过数字化手段推动财富客群经营，充分发挥了客户的潜在价值。
数字化支持：打造极致体验
智慧网点的建设离不开数字化能力的支持。银行应通过智慧客服、线上线下联动等手段，提升客户的服务体验。
例如，某些银行通过APP与网点的联动，实现了客户服务的无缝对接。这种超级渠道的构建，不仅提升了客户体验，也为银行创造了新的营销机会。
数字化领导力的培养
数字化时代，银行的领导者需要具备适应力、洞察力、协同力和执行力。通过培训与实践，培养具备数字化领导力的支行行长，是实现智慧网点建设的重要保障。
1. 适应力
银行领导者需要具备敏锐的市场洞察力，及时调整自身的经营策略。例如，在面对00后客户群体时，银行应根据他们的消费习惯与价值观，进行相应的市场定位。
2. 洞察力
领导者需要具备系统思考的能力，从多个维度对市场进行分析。通过构建洞察-策略制定-策略执行-经营回检的闭环体系，银行能够更好地把握市场动态。
3. 协同力与执行力
数字化时代的银行需要高度重视各部门之间的协同合作。通过开放与融合，银行能够打破部门壁垒，形成合力。同时，领导者还需具备强大的执行力，推动各项策略的落实。
总结
在数字化浪潮的推动下，智慧网点的建设将成为银行零售业务发展的新方向。通过构建完整的客户经营体系、推动业技融合、实现客户全生命周期的精细化管理，以及培养具备数字化领导力的团队，银行将能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，真正实现“以客户为中心”的数字化转型。
未来的银行业务将不仅仅是金融服务的提供者，更是客户生活的参与者。智慧网点的建设，是银行面向未来的必经之路。通过不断探索与实践，银行将能够更好地满足客户需求，创造更大的社会价值。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
宋海林
培训咨询
