智慧网点：数字化时代的零售经营新模式
在数智化时代，客户的需求日益多样化，线上线下的融合成为必然趋势。智慧网点的概念，正是在这样的背景下应运而生。它不仅是零售业务的一种新形态，更是企业在数字化转型过程中不可或缺的战略组成部分。通过构建完整的客户洞察、策略驱动、经营回检与体验闭环的体系，智慧网点助力企业实现以客户为中心的经营理念，推动业务的可持续发展。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程收益】掌握数字化客户经营的关键逻辑，了解如何实现业技融合深度了解同业的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解业技融合的模式与方法重在落地，强化与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程特色】只讲干货，众所周知的大趋势、大方向都不讲，让学员的每一分钟都能有所收获深入浅出、幽默、课堂分为好，结合不同的培训对象，在保证质量和效果的基础上，将所要讲解的内容更符合深度洞察，有丰富的培训经验与咨询经验，所有的积累与观点均是在实践中提炼，并经过验证，能够确保课程效果【课程对象】支行行长【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，网点如何构建“数字化营销思维”？从以产品为中心向以客户为中心转变构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系案例分析：零售——建行洗车卡的营销案例分析：对公——行业专营从销售为王向价值共赢转变与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创案例分析：数字化转型规划的底层逻辑——让一线发声从条线经营模式向融合经营模式转变敏前台-强中台案例分析：投商私科研一体化案例分析：实时事件营销从单渠道向超级渠道转变网点+APP+远程银行的超级渠道裂变案例分析：平安银行如何以网点为中心，打造海陆空营销团队案例分析：招行线上线下联动经营的工作范式数字化能力支持：智慧网点-极致体验-智慧客服从业技单行向业技融合转变敏捷组织+项目制管理案例分析：支行如何打造敏捷组织体系案例分析：支行如何构建敏捷的项目制管理模式“数字化思维”推动支行营销新路径1、案例分享——建行深圳分行如何做“数字化客户经营”深圳建行聚焦六大客群，与咨询机构共同开展客户洞察——策略制定——策略执行——策略回检的闭环经营体系村民客群洞察与策略制定养老客群洞察与策略制定代发洞察与策略制定商户洞察与策略制定私行洞察与策略制定车主洞察与策略制定案例启发：支行聚焦周边，开展“一行一策”+一户一策经营2、支行如何做好拓客经营支行拓客经营之痛：没有源头活水来支行拓客新模式：构建客户洞察——策略制定——策略执行——经营回检的闭环经营体系洞察客户：案例分析——天津农商行与红星美凯龙合作的案例介绍洞察客户：做好数据挖掘与MGM策略制定：结合客户需求，量身定制营销策略策略执行：构建海陆空——多波次营销体系策略回检：以数据驱动策略优化3、支行如何做好存量客户提升支行经营之痛：存量客户看不见摸不到支行存量客户经营新模式：构建链式输送新体系基础客户经营之道（个人）：批量经营+海量撒网+首面经营+蜜月期经营+工作范式基础客户经营之道（对公）：首面经营+蜜月期经营+基础客户经理价值客户经营之道（个人）：KYC+精细化经营+标签化经营价值客户经营之道（对公）：行业专营+工作范式+数字化赋能支行如何做到“全生命周期”精细化运营1、抓“厅堂首面”，促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接2、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”蜜月期经营的线上线下联动蜜月期经营的产品与权益、活动策略3、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略案例分析：平安银行私人银行与财富客群的微细分与营销策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践4、抓客户分层管理与运营人+数字化的基础客户运营新模式案例分析：招商银行人+数字化的基础客户运营新模式以资产配置推动财富客群经营案例分析：招商银行tree资产配置体系介绍四驾马车推动私人银行客群经营案例分析：中信银行私人银行客群经营模式案例分析：招商银行私人银行客群经营模式私域运营新模式企业微信：如何打造新型SCRM案例分析：招商银行利用企业微信实现代发客户经营新模式客户成长体系：打造客户成长与权益平台新模式案例分析：招商银行M+会员体系数字化领导力建设的关键举措1、数字化时代的适应力第一项修炼：反思案例分析：如何适应客户需求，从经营结果中找问题第二项修炼：认识自己，成为自己案例分析：两个支行行长的故事第三项修炼：从失败中学习案例分析：数字化时代的失败是常态2、数字化时代的洞察力第四项修炼：当老师案例分享：我们如何对待00后第五项修炼：决策思考案例分享：招商银行的数据决策体系第六项修炼：系统思考案例分享：构建洞察-策略制定-策略执行-经营回检的闭环体系3、数字化时代的协同力第七项修炼：开放融合案例分享：招商银行开放融合的体系第八项修炼：充分授权案例分析：中原银行的授权机制4、数字化时代的执行力第九项训练：以客户为中心案例分享：如何讲故事第十项修炼：推动变革案例分享：部分银行数字化转型战略
数字化营销思维的构建
构建数字化营销思维，首先要转变传统的以产品为中心的经营模式，向以客户为中心的模式转变。这一过程需要深入挖掘客户的需求和偏好，通过数据分析和客户洞察，制定出精准的营销策略。
- 客户洞察：了解客户的真实需求是数字化营销的基础。通过数据挖掘和分析，企业可以识别出不同客户群体的特点和需求，进而制定针对性的营销策略。
- 策略制定：在明确客户需求后，企业应结合自身资源和市场环境，制定出切实可行的营销策略。这些策略要灵活多变，能够根据市场反馈做出及时调整。
- 策略执行：将制定的策略有效落地，执行过程中要注重团队的协作与信息的共享，确保每一位员工都能充分理解并参与到营销活动中。
- 经营回检：定期对营销策略的实施效果进行评估，及时发现问题并进行调整，以确保营销活动的有效性和持续性。
案例分析：零售与对公营销的结合
在实际操作中，智慧网点的成功与否往往依赖于具体的案例分析。例如，建行的洗车卡营销案例，充分体现了如何在零售业务中实现客户价值与员工价值的共赢。通过对客户需求的深入了解，建行成功地将洗车卡与客户的日常消费习惯相结合，提高了客户的回头率和满意度。
对于对公业务而言，行业专营模式则是另一种成功的营销策略。通过对特定行业的深入研究，银行能够为客户提供更加专业化的金融服务，提升客户的满意度和忠诚度。这种服务不仅关注于销售业绩，还注重与客户的长期关系建立。
数字化能力支持与智慧网点建设
在智慧网点的建设过程中，数字化能力的支持至关重要。智慧网点不仅要提供极致的客户体验，还需要借助智慧客服等工具，提升服务效率和质量。
- 智慧客服：通过人工智能和大数据技术，智慧客服能够实时了解客户需求，为客户提供个性化的服务，提升客户满意度。
- 极致体验：智慧网点应关注客户在各个接触点的体验，确保无缝的线上线下服务，提升客户的整体满意度。
从单渠道到超级渠道的转变
智慧网点的建设还需要从单一渠道向超级渠道转变。传统的银行业务往往依赖于网点和电话等单一渠道，而智慧网点则需要整合多种渠道，包括APP、远程银行等，实现全方位的客户触达。
例如，平安银行通过构建以网点为中心的海陆空营销团队，实现了线上线下的深度结合，极大地提升了客户的营销体验。这种超级渠道的构建，不仅提升了客户的参与感，也为银行带来了新的收入增长点。
敏捷组织与项目制管理
在数字化转型的过程中，支行如何打造敏捷组织体系和项目制管理模式，是实现智慧网点建设的重要一环。敏捷组织要求团队能够快速响应市场变化，通过项目制管理实现灵活的资源配置。
案例分析显示，许多成功的支行通过构建敏捷团队，能够在面对复杂的市场环境时，迅速做出调整，提升了整体的运营效率和市场竞争力。
客户全生命周期的精细化运营
智慧网点的另一个重要目标是实现客户全生命周期的精细化运营。通过对客户的全生命周期进行管理，银行能够更好地实现客户价值的提升。
- 厅堂首面经营：在客户首次到访时，通过优质的服务和体验，促成客户的信任建立。
- 蜜月期经营：在客户入行初期，提供多波次的营销活动，推动客户的活跃度和粘性。
- 存量客户经营：通过数据驱动的微细分策略，实现对存量客户的精准营销，提高客户的生命周期价值。
数字化领导力建设的关键举措
数字化转型不仅仅是技术的引入，更需要领导者具备数字化时代的适应力、洞察力和协同力。通过不断的学习与反思，领导者能够引领团队适应市场变化，推动企业的数字化进程。
例如，招商银行通过建立数据决策体系，提升了团队的决策效率和准确性；同时，实施开放融合的策略，确保团队在协作中不断创新。
结论
智慧网点作为数字化时代的重要战略体现，正在为零售银行业务的转型与升级提供新的动力。通过构建以客户为中心的完整经营体系，银行能够在竞争激烈的市场中脱颖而出，实现可持续的发展。未来，智慧网点的建设将继续深化，为客户提供更加优质和个性化的服务，推动整个行业的转型与创新。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
宋海林
培训咨询
