提升企业竞争力的线上化服务新趋势

线上化服务：企业客户运营增长的新机遇

在数字化浪潮席卷全球的今天，传统的服务模式逐渐被线上化服务所取代，尤其是在企业客户运营管理领域。为了更好地满足客户需求，提升客户体验，各大银行和金融机构纷纷将目光投向线上化服务的建设。本文将探讨线上化服务在企业级客户运营中的重要性，结合招商银行、中信银行和光大银行等对公领域的实践案例，为读者提供深入的见解。

宋海林：《聚焦B端客户经营，推动对公数字化客群建设》

【课程背景】打造企业级客户运营增长体系，成为主流客户的主办行、首问行：需要不断深化行业专业化能力，做好细分行业和目标客户的选择需要对客户有更丰富的画像和深入洞察，找准客户共性和特性需求，通过专业化、差异化、综合化的产品与服务击中客户痛点需要制定配套的政策和机制保障，以商机获取和管理能力为载体，通过高效的组织推动商机落地破冰一批代表性、标杆性的客户，提炼出业务模式和组织模式迅速推广需要打造特色品牌，形成市场影响力宋海林老师将结合招商银行、中信银行、光大银行等对公领域在对公客户经营领域的咨询实践，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为B端客户经营建设出谋划策【课程收益】掌握对公客户经营的关键逻辑深度了解招商银行等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解行业专营的模式与方法重在落地，强化客群经营与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程特色】结合对对公客户经营的深度理解，详细讲述如何做、怎么做、做成什么样【课程对象】管理人员【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】聚焦B端客户经营，打造差异化、特色化对公客群经营模式提升体系化服务能力，做强公司金融明确服务范式，深化客户关系提升产品适配，强化专业经营推广线上化服务、建立客户权益体系，提升客户体验提高中台能力，有效赋能一线开展客户经理与产品经理宽岗能力建设，实施客户关系营销与专业服务范式抓住队伍建设牛鼻子，开展团队长能力建设，实施团队经营能力范式提升数字化能力，契合企业数字化转型需求数字化获客：获客渠道搭建/有效营销触达/经营提质增效/数字化经营：建立数据画像、营销组织、范式底层/建立分层分类经营平台线上化服务：实现账户、结算、融资、财资管理、国际业务五大线上化/CRM业务线上化支持数字化生态构建“B端客户经营”经营的三大引擎对公客户分层分类经营招行对公客户分层分类经营案例讲解中信银行对公客户分层分类经营案例详解光大银行对公客户分层分类经营案例详解基础客群：经营管理能力提升/获客能力/客户经营管理能力/融合经营能力/营销过程管控能力价值客群:经营管理能力提升/产业链深度经营/增值服务体系/综合经营能力构建/数字化能力优化战略客群：提升战略客户价值贡献/优化业务流程体系/加强对战略客户话语权/打造核心客群经营范式2、行业专营的思路与领先实践案例：招行行业专营思路介绍案例：平安银行行业专营思路介绍关键举措：打造领先的行业研究能力关键举措：聚焦关键行业，打造一体化经营方案关键举措：推动区域落地实践3、一体化服务体系的搭建与领先实践案例：融合——招行投商私科研一体化服务模式介绍案例：横向——招行全国服务一家模式介绍案例：交叉——招行与平安公私联动的服务模式专项——能源金融、汽车金融、科创金融怎么做1、强化行业研究，提升行业认知行业研究的框架与价值行业研究体系——招行行业研究的内环、中环、外环新能源汽车的行业研究电力行业上下游分析与行业特性新动能行业中的企业选择与评估2、以经营专案为指引，推动一行一策专项经营行业专案的内容与体系招行如何建立新动能行业的总分支融合协作的营销服务体系新动能行业——渠道赋能，打造六大平台医药行业——产品赋能，打造特色产品客户经理赋能——打造行业工具包平安银行汽车行业做法3、同业各分行在行业专营方面的特色做法某银行苏州分行集成电路行业做法某银行泉州分行电池行业做法某银行合肥分行存储行业做法某银行深圳分行新材料行业做法专项——园区金融怎么做1、梳理渠道，明确方向2、提升行业认知，构建营销专案3、知行合一，解决客户粘性问题4、招商银行园区金融科技体系建设方案聚焦B端客户经营推动客群经营体系优化1、五大渠道的获客渠道的开拓与经营公私联动：创新公司联动新模式，寻找“零售背后的企业”政府渠道：形成以名单制管理为抓手的经营管理体系重点客户拓面：MGM与供应链上下游重点新企业：强化“首面经营”2、如何KYC以及如何强化关系营销需求挖掘之道：KYC十问关系维护之道：官方关系、专业关系、个人关系商机推进之道：八步法日常业务服务之道3、如何强化“范式营销”寻客篇：如何掌握批量客户渠道获客篇：如何挖掘新客户价值赢客篇：如何提升存量客户粘性

宋海林 培训咨询

线上化服务的背景与重要性

随着科技的迅猛发展，企业客户的需求日益多样化和个性化。为了提高客户的满意度和忠诚度，银行等金融机构必须具备更强的适应能力和服务能力。线上化服务便是应运而生的一种新型服务模式，它不仅实现了服务的便捷与高效，还为客户和银行之间的互动提供了更多的可能性。

线上化服务可以帮助企业在多个方面取得突破：

• 提升服务效率：通过线上平台，企业能够在24小时内随时随地进行金融交易，提高了服务的响应速度。
• 降低运营成本：线上化服务显著减少了人工服务的需求，降低了企业的运营成本。
• 增强客户体验：数字化技术使得用户可以实现自助服务，提升了客户的参与感和满意度。
• 数据驱动决策：线上化服务能够收集大量客户数据，帮助企业精准分析客户需求，优化服务策略。

线上化服务的核心内容

实现线上化服务并非易事，需要从多个方面进行系统性建设，以下是线上化服务的几个核心内容：

账户管理与融资服务

企业客户通常需要进行多项金融交易，包括账户管理、融资申请等。通过线上化服务，企业可以实时查看账户余额、交易记录，申请融资等操作，所有这些都可以在一个平台上完成，提升了客户的操作便捷性。

财资管理与结算服务

财资管理是企业财务管理的重要组成部分，线上化服务可以帮助企业实时监控资金流动，优化资金使用效率。同时，结算服务的线上化也使得跨行交易、国际业务的办理更为便捷。

客户关系管理（CRM）

线上化服务还包括客户关系管理的数字化。通过建立CRM系统，企业能够更好地管理客户信息，分析客户行为，进而制定个性化的营销策略。这种以数据为驱动的营销模式，能够有效提高客户粘性和转化率。

线上化服务的实施策略

为了有效实施线上化服务，企业需要制定一系列策略，确保服务的高效落地。

明确服务范式

每个企业都有其独特的服务范式，明确这一点对于线上化服务的实施至关重要。企业需要根据自身的特点和客户需求，设计出符合自身实际的线上服务流程。

提升中台能力

中台能力是支撑线上化服务的核心。企业需要不断提升中台的技术能力和服务能力，以更好地支持一线团队的工作。例如，可以通过引入先进的技术和工具，提升数据分析能力，为客户提供更有价值的服务。

团队建设与能力提升

线上化服务的成功与否，离不开团队的建设。企业需要对客户经理与产品经理进行能力培训，提升他们的线上服务技能。同时，团队之间的协作也需要加强，确保信息的快速传递和反馈。

线上化服务的成功案例分析

在对公客户经营中，多个银行在线上化服务方面取得了显著成绩，以下是招商银行、中信银行和光大银行的成功案例分析。

招商银行的线上化服务实践

招商银行在推进线上化服务方面，建立了完善的数字化生态系统。通过对客户的深度研究，招商银行实现了客户画像的数字化，帮助其更好地理解客户需求。在融资、结算、财资管理等多个领域，招商银行通过线上平台提供一体化的服务，大大提升了客户体验。

中信银行的创新实践

中信银行积极探索线上化服务的新模式，特别是在客户关系管理方面。通过引入先进的CRM系统，中信银行能够实时跟踪客户的需求变化，并及时调整服务策略。此外，中信银行还通过线上营销活动，增强了客户的参与感和互动性。

光大银行的服务模式

光大银行在对公客户的线上化服务中，注重行业专营的思路。通过深入研究特定行业的需求，光大银行能够为客户提供更具针对性的金融产品和服务。同时，光大银行还建立了客户权益体系，确保客户在享受服务的同时，能够获得相应的权益保障。

未来展望：线上化服务的发展趋势

随着数字化转型的深入，线上化服务将在企业客户运营中扮演愈发重要的角色。未来，企业需要更加注重以下几个方面的发展：

• 智能化服务：通过人工智能和大数据技术，提升线上服务的智能化水平，提供更加个性化的服务体验。
• 全渠道整合：实现线上与线下服务的无缝连接，以提供更加全面的客户体验。
• 持续优化与创新：根据客户反馈，不断优化线上化服务的流程和功能，保持服务的竞争力。

总结

线上化服务不仅是企业应对市场竞争的必要手段，更是提升客户体验、实现客户运营增长的重要策略。通过借鉴行业内的成功实践，企业能够更好地推进线上化服务的实施，从而在激烈的市场环境中立于不败之地。在未来的发展中，企业需要持续关注线上化服务的创新与优化，以满足不断变化的客户需求。