有效组织客户关系提升企业竞争力的策略

组织客户关系：华为关系营销的成功之道

在当今竞争激烈的商业环境中，企业如何有效地组织客户关系成为了一个关键议题。华为作为全球领先的技术公司，其成功的背后离不开其独特的关系营销策略。通过对华为关系营销的深入研究，我们可以获得许多值得借鉴的经验和教训，为企业的客户关系管理提供新的视野和方法。

吴越舟：《华为客户关系营销模式与管理》

【课程背景】为什么学习本课程？要建立战略营销视野，应从华为关系营销整体设计与实践方法论开始！要建立市场优势前提，应从华为关系营销的策略组合与持续创新开始！要突破市场战略性客户，应从华为的关系营销的大量实战案例研究开始！如果企业正在为战略营销问题而苦恼，国内著名的华为战略营销咨询顾问，吴越舟老师带您进入一个全新的场景，通过20多个实战案例的演绎，帮您全新的思维方式，“华为战略是从客户关系营销的策略演绎开始的，关系营销是华为市场拓展的第一动力源“。【课程收益】营销新视野，决策者在分析市场新结构基础上，聚焦关键区域与核心客户群；营销新策略，企业应根据竞争的新格局策划营销策略的新组合与新变换；营销新机制，决策者在清晰市场驱动的方向上，有效协同与运作产研销系统；营销新团队，决策者在构建变革与创新文化上，引导与培育营销组织的成长。【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】企业高管、营销体系各职能部门经理、各区域经理等。【课程方式】全程案例讲授与启发。问题导入、咨询式培训解答等。【课程大纲】第一讲： 华为战略与关系营销华为成长与关系营销1、创业期的关系营销2、国内拓展与关系营销国际拓展与关系营销4、 技术领先与关系营销 客户关系的常见问题战略与理念缺失目标与计划缺失流程与机制缺失能力与协同缺失 华为关系营销的战略价值市场位势与增长支撑盈利价值与超越竞争第二讲： 市场洞察与客户选择一、客户洞察1、 客户洞察价值2、 客户洞察方法论二、 客户选择与分类1、 客户选择与管理2、 客户选择与分类三、 客户选择与分类1、 确立大客户开发与监控策略2、 大客户的运营与维护策略第三讲： 客户关系的整体规划一、 客户关系的整体规划1、 关键客户关系2、 普遍客户关系3、 组织客户关系二、 目标、策略与管控1、 目标需遵循战略指向2、 策略需基于竞争具体情况3、 关系管控的5大要点三、 量化评估客户关系1、 接受认可度，2、 活动参与度3、 信息传递度4、 日常指导度5、 项目支持度6、 竞争偏向度第四讲：  关键客户与造神策略一、 关键客户关系的规划1、 价值：战略，战役，战术2、 方法：营造场景，定期复盘二、 管控关键关系的五步骤1、  梳理组织决策链2、  定义关键客户3、  选目标与负责人4、  制定行动计划5、  执行计划与纠偏三、 造神策略与“倒三角”法1、  明确目标---高层对接2、  构建渠道---持续互动3、  责任到人---持续互动第五讲：普通客户与渗透策略一、 普遍客户关系的规划1、 价值：战略，战役，战术2、 方法：“一带一路”，培养黑马二、 普遍客户关系方法论1、 早期，潜在商机挖掘2、 前期，项目运作推动3、 中期，合同执行推动4、 后期，最终回款促进三、 渗透策略与实践1、例行规定动作2、周期团建活动3、 商务能力提升第六讲：组织客户与立体策略一、 组织客户关系的规划1、 价值：战略，战役，战术2、 方法：点线面结合，定期交流二、 组织客户关系方法论1、  基于客户战略匹配的方案2、  基于客户运管增效的方法3、  基于客户组织升级的方法三、 立体策略与实践1、  年度季度的规定动作2、  外部周期的高端活动3、  内部周期的创新活动第七讲：客户满意度综合管控一、 管理客户声音1、 倾听客户声音，具有战略价值2、 源于被动的信息3、 源于主动的信息二、 管理费技术问题1、  业务运作的相关问题2、  业务管理的相关问题三、 客户满意度调查与改进1、  客户满意度调查2、  客户满意度改进第八讲： 客户档案与管理方式一、 客户信息是企业经营基础1、 组织体系的梯度构建2、 营销拒绝本地化员工3、 营销全员轮岗制度二、 客户企业档案管理1、 战略分析与档案2、 运营分析与档案3、 财务分析与档案三、 供应商档案管理1、 周期性分析与档案2、 结构性分析与档案

吴越舟 培训咨询

华为关系营销的战略背景

华为的成长历程显示了客户关系在公司发展中的重要性。关系营销不仅是华为在创业初期获得市场份额的关键因素，也是其在国内外市场扩展的基础。随着市场环境的变化，华为不断创新其关系营销策略，以适应新的竞争格局。

• 创业期的关系营销：在华为成立初期，客户关系的建立和维护是公司生存和发展的基础。
• 国内外拓展中的关系营销：随着业务的扩展，华为通过强化与客户的关系，逐步进入国际市场，并成功实现品牌的全球化。
• 技术领先与关系营销的结合：华为在技术研发上的投入与其对客户需求的深刻理解相结合，形成了良好的客户关系。

客户关系中的常见问题

在组织客户关系的过程中，许多企业常常面临诸多挑战，主要体现在以下几个方面：

• 战略与理念缺失：企业在制定客户关系策略时，缺乏长远的战略思考。
• 目标与计划缺失：对客户的目标管理不明确，导致资源的浪费。
• 流程与机制缺失：客户关系的管理缺乏系统性，导致执行效率低下。
• 能力与协同缺失：各部门之间缺乏有效的沟通与协作，影响了整体客户体验。

华为关系营销的战略价值

华为在客户关系营销中所体现的战略价值，不仅体现在市场份额的提升上，更在于其深厚的客户信任与忠诚。这些战略价值主要包括：

• 市场位势与增长支撑：通过积极的客户关系管理，华为在各个市场中都能保持竞争优势。
• 盈利价值与超越竞争：良好的客户关系不仅能带来直接的利润，也能通过客户的口碑营销，进一步拓展市场。

市场洞察与客户选择

客户洞察是华为关系营销中不可或缺的一部分。了解客户的真实需求以及市场的变化，企业才能制定有效的客户关系策略。

客户洞察的重要性

客户洞察的价值在于帮助企业准确把握市场动向，及时调整营销策略。华为在这方面的成功经验在于：

• 利用数据分析工具，深度挖掘客户需求。
• 定期进行市场调研，获取客户反馈，从而改进产品和服务。

客户选择与管理

对于客户的选择与管理，华为通过分类和分级的方式，制定不同的策略来满足不同客户的需求。大客户的开发与维护成为了重点，通过定制化服务来增强客户粘性。

客户关系的整体规划

组织客户关系的规划是实现高效客户管理的基础。华为在这方面的策略包括：

• 关键客户关系的建立：关注高价值客户，通过专属团队进行维护。
• 普遍客户关系的管理：通过标准化的服务流程，提升整体客户满意度。

目标、策略与管控

在客户关系的整体规划中，华为注重目标的设定和策略的制定。目标需遵循战略指向，策略需基于竞争具体情况，确保客户关系管理的有效性。

关键客户与造神策略

对于关键客户，华为采取了“造神策略”，即通过高层对接、构建渠道及责任到人，来加强与关键客户的关系。

管控关键关系的五步骤

华为在管理关键客户关系时，通常经过以下五个步骤：

• 梳理组织决策链，确保信息的高效传递。
• 明确关键客户的定义，制定专属的服务方案。
• 选择合适的目标与负责人，确保责任落实。
• 制定详细的行动计划，明确时间节点。
• 执行计划与纠偏，确保客户关系的持续改善。

普通客户与渗透策略

华为对普通客户的管理同样重视，通过渗透策略来提升客户的忠诚度。通过定期的客户活动和沟通，华为能够有效维护与普通客户的关系。

渗透策略与实践

华为的渗透策略包括：

• 例行规定动作，确保服务的连续性。
• 周期性团建活动，增强团队凝聚力。
• 商务能力提升，提升客户的满意度。

组织客户与立体策略

在组织客户关系的过程中，华为采用立体策略，通过点线面结合的方式，确保与客户的深度互动。

组织客户关系的规划

华为在组织客户关系的规划上，强调战略、战役与战术的结合，确保各个层面的有效沟通与协作。

立体策略与实践

具体的立体策略实践包括年度季度的规定动作、外部周期的高端活动以及内部周期的创新活动，以此来丰富客户体验。

客户满意度综合管控

客户满意度是衡量客户关系管理成功与否的重要指标。华为通过管理客户声音，积极倾听客户反馈，来提升服务质量和客户满意度。

• 管理客户声音，具有战略价值，确保客户需求得到及时响应。
• 进行客户满意度调查，并根据结果进行持续改进。

客户档案与管理方式

客户信息是企业经营的基础，华为在客户信息管理方面采取了系统化的方法。

• 建立客户企业档案，进行战略、运营与财务的分析。
• 定期进行供应商档案管理，确保资源的合理配置。

总结

组织客户关系是企业成功的关键所在。通过对华为关系营销的深入学习与借鉴，企业能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展。建立清晰的客户关系管理策略，关注客户需求变化，提升客户满意度，企业才能在未来的发展中占据更有利的地位。