有效组织客户关系提升企业竞争力的方法

组织客户关系的重要性与策略

在当今竞争激烈的市场中，组织客户关系已成为企业成功的关键因素之一。随着市场环境的变化和客户需求的多样化，企业不再能够单靠传统的营销手段来吸引和维持客户。为了更好地应对这些挑战，企业需要建立有效的客户关系管理（CRM）体系，围绕客户构建深层次的关系，以实现长期的商业成功。

吴越舟：《华为客户关系营销模式与管理》

【课程背景】为什么学习本课程？要建立战略营销视野，应从华为关系营销整体设计与实践方法论开始！要建立市场优势前提，应从华为关系营销的策略组合与持续创新开始！要突破市场战略性客户，应从华为的关系营销的大量实战案例研究开始！如果企业正在为战略营销问题而苦恼，国内著名的华为战略营销咨询顾问，吴越舟老师带您进入一个全新的场景，通过20多个实战案例的演绎，帮您全新的思维方式，“华为战略是从客户关系营销的策略演绎开始的，关系营销是华为市场拓展的第一动力源“。【课程收益】营销新视野，决策者在分析市场新结构基础上，聚焦关键区域与核心客户群；营销新策略，企业应根据竞争的新格局策划营销策略的新组合与新变换；营销新机制，决策者在清晰市场驱动的方向上，有效协同与运作产研销系统；营销新团队，决策者在构建变革与创新文化上，引导与培育营销组织的成长。【课程时长】2天（6小时/天）【课程对象】企业高管、营销体系各职能部门经理、各区域经理等。【课程方式】全程案例讲授与启发。问题导入、咨询式培训解答等。【课程大纲】第一讲： 华为战略与关系营销华为成长与关系营销1、创业期的关系营销2、国内拓展与关系营销国际拓展与关系营销4、 技术领先与关系营销 客户关系的常见问题战略与理念缺失目标与计划缺失流程与机制缺失能力与协同缺失 华为关系营销的战略价值市场位势与增长支撑盈利价值与超越竞争第二讲： 市场洞察与客户选择一、客户洞察1、 客户洞察价值2、 客户洞察方法论二、 客户选择与分类1、 客户选择与管理2、 客户选择与分类三、 客户选择与分类1、 确立大客户开发与监控策略2、 大客户的运营与维护策略第三讲： 客户关系的整体规划一、 客户关系的整体规划1、 关键客户关系2、 普遍客户关系3、 组织客户关系二、 目标、策略与管控1、 目标需遵循战略指向2、 策略需基于竞争具体情况3、 关系管控的5大要点三、 量化评估客户关系1、 接受认可度，2、 活动参与度3、 信息传递度4、 日常指导度5、 项目支持度6、 竞争偏向度第四讲：  关键客户与造神策略一、 关键客户关系的规划1、 价值：战略，战役，战术2、 方法：营造场景，定期复盘二、 管控关键关系的五步骤1、  梳理组织决策链2、  定义关键客户3、  选目标与负责人4、  制定行动计划5、  执行计划与纠偏三、 造神策略与“倒三角”法1、  明确目标---高层对接2、  构建渠道---持续互动3、  责任到人---持续互动第五讲：普通客户与渗透策略一、 普遍客户关系的规划1、 价值：战略，战役，战术2、 方法：“一带一路”，培养黑马二、 普遍客户关系方法论1、 早期，潜在商机挖掘2、 前期，项目运作推动3、 中期，合同执行推动4、 后期，最终回款促进三、 渗透策略与实践1、例行规定动作2、周期团建活动3、 商务能力提升第六讲：组织客户与立体策略一、 组织客户关系的规划1、 价值：战略，战役，战术2、 方法：点线面结合，定期交流二、 组织客户关系方法论1、  基于客户战略匹配的方案2、  基于客户运管增效的方法3、  基于客户组织升级的方法三、 立体策略与实践1、  年度季度的规定动作2、  外部周期的高端活动3、  内部周期的创新活动第七讲：客户满意度综合管控一、 管理客户声音1、 倾听客户声音，具有战略价值2、 源于被动的信息3、 源于主动的信息二、 管理费技术问题1、  业务运作的相关问题2、  业务管理的相关问题三、 客户满意度调查与改进1、  客户满意度调查2、  客户满意度改进第八讲： 客户档案与管理方式一、 客户信息是企业经营基础1、 组织体系的梯度构建2、 营销拒绝本地化员工3、 营销全员轮岗制度二、 客户企业档案管理1、 战略分析与档案2、 运营分析与档案3、 财务分析与档案三、 供应商档案管理1、 周期性分析与档案2、 结构性分析与档案

吴越舟 培训咨询

课程背景：为何学习组织客户关系

本课程的设计旨在帮助企业高管和营销团队建立战略营销视野，特别是通过华为的关系营销方法论来提升企业的市场竞争力。华为在其成长历程中，充分利用了关系营销的潜力，从创业时期的客户关系建立，到国内外市场的拓展，再到技术领先的市场策略，华为的成功无不体现了关系营销的重要性。通过学习本课程，参与者可以获得以下收益：

• 营销新视野：帮助决策者在分析市场新结构的基础上，聚焦关键区域与核心客户群。
• 营销新策略：根据竞争的新格局策划新的营销策略组合与变换。
• 营销新机制：在清晰市场驱动的方向上，有效协同与运作产研销系统。
• 营销新团队：引导与培育营销组织的成长，构建变革与创新文化。

华为战略与关系营销

华为的成功经验表明，关系营销是市场拓展的第一动力源。企业在建立客户关系时，不仅要关注销售业绩，更要注重与客户的长期合作关系。华为通过大量实战案例，展示了如何在不同的市场阶段有效地运用关系营销策略，从而实现持续的市场优势。

客户关系的常见问题

在开展客户关系管理时，企业常常面临以下几类问题：

• 战略与理念缺失：缺乏明确的客户关系战略，导致无法有效满足客户需求。
• 目标与计划缺失：缺乏清晰的目标和计划，无法有效指导客户关系的维护与发展。
• 流程与机制缺失：缺乏系统的流程和机制，导致客户关系管理效率低下。
• 能力与协同缺失：不同部门之间缺乏有效的协同，影响客户关系的整体管理效果。

市场洞察与客户选择

客户洞察是组织客户关系的基础。通过对客户需求、行为和市场趋势的深入分析，企业能够准确识别目标客户，并制定相应的营销策略。

客户选择与分类

在客户选择与管理中，企业可以利用多种方法对客户进行分类，以便更有针对性地制定营销策略。大客户的开发与监控策略是组织客户关系的重要部分，企业需要建立健全的客户分类系统，以确保资源的有效配置。

客户关系的整体规划

客户关系的整体规划是确保客户关系管理成功的关键。企业需要明确不同类型客户的价值，制定相应的策略，并建立科学的管控机制。

目标、策略与管控

企业在设定客户关系管理目标时，必须遵循战略指向，确保目标与企业整体战略一致。同时，策略需基于竞争的具体情况，以便灵活应对市场变化。关系管控的5大要点包括：

• 建立清晰的客户分类标准。
• 定期评估客户关系的有效性。
• 制定针对性的客户维护计划。
• 加强与客户的沟通与互动。
• 及时调整策略以应对市场变化。

关键客户与造神策略

在客户关系管理中，关键客户的维护与管理尤为重要。企业需要规划关键客户关系，明确其战略、战役和战术，以确保客户的长期忠诚度。

管控关键关系的五步骤

为有效管控关键客户关系，企业可以采取以下五个步骤：

• 梳理组织决策链，明确各层级的职责与权限。
• 定义关键客户，确保资源的有效配置。
• 选定目标与负责人，确保责任到人。
• 制定详细的行动计划，确保执行的有效性。
• 执行计划与纠偏，及时调整策略以适应市场变化。

普通客户与渗透策略

除了关键客户，普通客户的管理同样重要。企业需要通过有效的渗透策略，提升普通客户的满意度和忠诚度。

普通客户关系方法论

企业可以通过以下几个阶段来提升普通客户的关系：

• 早期：挖掘潜在商机，建立初步联系。
• 前期：推动项目运作，积极与客户沟通。
• 中期：执行合同，确保客户满意。
• 后期：促进最终回款，维护长期关系。

组织客户与立体策略

组织客户关系的规划同样需要系统性的方法。企业应结合点线面策略，定期进行客户交流，增强客户黏性。

立体策略与实践

企业可以通过年度和季度的规定动作，加强与客户的互动，并通过外部高端活动和内部创新活动，提升客户的参与感与满意度。

客户满意度综合管控

管理客户声音是提升客户满意度的重要环节。企业需要倾听客户反馈，积极改进服务与产品，以满足客户的需求。

客户满意度调查与改进

通过定期的客户满意度调查，企业可以获得客户的真实反馈，并根据调查结果进行针对性的改进，提升客户满意度。

客户档案与管理方式

在客户关系管理中，客户信息的整理与管理至关重要。企业需要建立科学的客户档案管理系统，以便于后续的客户关系维护与发展。

客户企业档案管理

企业在管理客户档案时，需要关注以下几个方面：

• 战略分析与档案的整合。
• 运营与财务分析，确保客户价值的最大化。
• 周期性与结构性分析，及时调整客户管理策略。

总结

综上所述，组织客户关系的有效性直接影响企业的市场竞争力。通过学习华为的关系营销策略，企业能够建立起系统的客户关系管理体系，不仅能够更好地满足客户需求，还能提升客户的忠诚度和满意度。无论是关键客户还是普通客户，企业都需要采取相应的策略，以实现可持续发展和市场优势。通过不断的创新与调整，企业能够在复杂多变的市场环境中稳步前行，实现更大的商业成功。