双赢谈判技巧：构建持久的客户关系
在当今激烈的市场竞争中，企业需要不断探索有效的营销策略，以应对互联网带来的挑战。尤其是大客户的管理和维护，已成为提升企业竞争力的关键。在这一背景下，双赢谈判技巧应运而生，成为客户经理提升业绩、维护客户关系的重要工具。本文将深入探讨双赢谈判技巧的核心要素以及其在客户管理中的实际应用。
【课程背景】随着全业务运营的发展，互联网的冲击，营销回归人的本质，中国的企业都面临互联网思维的转型，从客户、网络、竞争手段逐步同质化，使得竞争越来越激烈，大客户和个人大客户作为收入的主要来源，也成为各大市场竞争、资源投入的重点阵地。在新形势下如何抢占市场先机，大客户的重要性不言而喻，对大客户进行深度捆绑是企业构建持久竞争力的一个重要策略。而对大客户的深度捆绑，提高大客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，进而挖掘信息，满足客户需求，因此营销经理服务营销能力亟待提升的。【课程逻辑】 【课程收益】●帮助客户经理清晰全业务，全市场运营形势下企业未来发展趋势，深入理解目前的竞争形势，明确全业务运营对客户经理的机会与挑战●帮助客户经理建立客户拜访的五个步骤，需要注意的关键触点，掌握每个步骤的方法技巧，以及拜访前、拜访中、拜访后需要的准备工作以及注意事项，增强客户经理在拜访时的信心和提高成交率●通过案例的分析讲解，使大客户经理掌握与客户高效沟通、需求挖掘、的方法和技巧，在和客户的交往中有效探寻客户需求，并运用双赢的沟通技巧提升销售成功率●掌握客户关系维护与保有的思路及方法，学会运用相关工具，理解重点客户特色服务以及客户关怀的重要性，掌握客户经理在礼品馈赠、活动组织和高价值客户服务中有效的做到感动和差异化的服务的方法，增强客户感知，有效的建立和客户的信任关系最终提升大客户业绩业绩【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】客户经理、营销经理、大客户经理等【课程方式】形势分析，案例讲解，案例分享，图表操作，工具使用，分组讨论【课程大纲】第一讲：全业务，全市场竞争下形势分析及大客户经理职业定位一、新形势下集团客户战略的解读1. “综合信息服务提供商”解读案例引入：“一个重要客户眼中的大客户……”2. 非常“非常3+1”全业务的概念与内涵3. 全业务竞争下服务营销模式的转型4. 营销背后的逻辑1）全业务，全市场竞争下互联网企业与传统企业的优势及劣势第二讲：卓越工作第一步——客户拜访一、客户拜访的五个关键触点1. 七秒定律——如何建立良好的第一印象2. 沟通中形象、身体语言、语音语调哪个更重要3. 客户潜意识的五种心理需求分析案例分享：接受、尊重、赞美、认可、感激的具体运用技巧和时机4. 有效开场白的设计5. 赢得客户好感的四个诀窍案例教学：氛围的诀窍、称呼的诀窍、请教的诀窍、下级的诀窍6. 最终印象—良好的最终印象和建立第一印象一样重要二、客户拜访的拜访前、拜访中、拜访后的关键环节1. 客户拜访之前期准备：电话拜访经典案例：“一个超级大单”的始末1）电话拜访要领掌握和实战演练2）电话中客户拒绝应对的关键环节及话术设计2. 客户拜访之拜访中要点：信息获取与客户获取3. 现场客户拜访的情景模拟1）客户转介绍案例情景模拟2）客户信息获取的案例情景演练3）客户策反案例的情景演练第三讲：卓越工作第二步——双赢谈判一、客户沟通的基本方法及双赢谈判的技巧1. 客户沟通的要点及注意事项2. 客户沟通的基本原则及技巧3. 双赢沟通的核心——探寻利益的结合点4. 利用营销心理学的专业沟通技巧5. 双赢沟通的原则、焦点以及思维方式6. 双赢沟通的策略制定：角色策略、时间策略、议价策略、权利策略、让步策略、地点策略等7. 客户心理学【金字塔原理】—客户沟通中的高效表达8. 客户心理学【进门槛效应】—从免费试用到订单采购9. 客户心理学【有效的疑义处理】—同意与认可、追究细节的能力、强化主导话题、给予满足和舒服第四讲：卓越客户经理——客户关系维护一、客户关系维系与客户保有策略及方法1. 高价值集团及个人大客户分类保有方式建议2. 客户信息定期收集与分析3. 高价值及个人大客户特色服务4. 经典营销案例分析(某铁路局的反策反案例)5. 大客户的“营销防御战”策略模型第五讲：客户关怀“吉祥三宝”一、客户维系之“一宝”：礼物赠送经典案例：“不寻常的生日礼物”1. 礼物赠送的要领掌握二、客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动案例分享：XX移动的个性化联谊活动1. 客户经理如何借力联谊活动增进情感三、客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务案例分享：大客户的个性化服务案例介绍头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊1. 关键客户性格特征分析及交往时注意要点2. 不同性格特征及交往要点1）完美型客户2）助人型客户3）目的型客户4）自我型客户5）思考型客户6）忠诚型客户7）乐天型客户8）领袖型客户9）和事老型客户第六讲：大客户生意提升五步骤客户分类与客户选择客户洞察找机会联合生意提升计划执行与激励标杆客户打造与复制案例学习：某公司大客户生意提升
一、双赢谈判的核心理念
双赢谈判的基本理念是实现双方利益的最大化，而不是单方面的妥协。这种谈判方式强调的是合作与共赢，力求在交易中找到一个双方都能接受的解决方案。双赢谈判不仅可以提升客户的满意度，还能增强客户对企业的忠诚度，从而在长期内保障企业的收益。
- 利益的结合点：在谈判中，明确双方的核心利益是至关重要的。客户经理需要通过细致的沟通，了解客户的真实需求和期望，以此为基础寻找利益的结合点。
- 有效沟通技巧：运用营销心理学的知识，客户经理可以在谈判中使用专业的沟通技巧，增强说服力和亲和力。
- 灵活的策略制定：根据不同的客户特点和市场环境，制定适合的谈判策略，以确保谈判的成功。
二、双赢谈判的准备阶段
在进行双赢谈判之前，充分的准备是必不可少的。客户经理需要从多个方面做好准备工作，以确保谈判的顺利进行。
- 深入了解客户：通过市场调研和客户访谈，全面了解客户的背景、需求及其在行业中的地位。这可以帮助客户经理在谈判中更有针对性地提出解决方案。
- 制定谈判目标：明确谈判的目标与底线，包括希望达成的协议内容、价格、服务条款等。这有助于在谈判过程中保持清晰的方向。
- 预判对方策略：根据对客户的了解，预判对方可能采取的策略和反应，提前准备应对方案，以增强谈判的主动权。
三、谈判中的沟通技巧
在谈判过程中，良好的沟通技巧是实现双赢的关键。客户经理需要掌握多种沟通技巧，以便在谈判中灵活运用。
- 建立良好的第一印象：在谈判开始时，客户经理要注意自己的形象、身体语言和语音语调，给客户留下专业、友好的第一印象。
- 有效的开场白：设计一个吸引人的开场白，可以帮助缓解紧张气氛，为谈判的顺利进行打下良好基础。
- 倾听与反馈：在谈判中，倾听客户的需求与意见，并给予适当的反馈，可以增强双方的信任感，促进沟通的深入。
四、双赢谈判中的心理学应用
心理学在双赢谈判中发挥着重要的作用。客户经理可以运用一些心理学原理来增强谈判的效果。
- 金字塔原理：通过清晰、逻辑化的表达方式，将信息层层递进，帮助客户理解并认可提案的合理性。
- 进门槛效应：通过提供一些小的、免费的服务，逐步引导客户接受更大的交易，提升成交的可能性。
- 疑义处理：在客户提出疑虑时，及时给予专业的解答与支持，能够有效化解客户的顾虑，促进交易的达成。
五、谈判后的关系维护
双赢谈判的最终目标不仅是达成交易，更是建立长期稳定的客户关系。谈判结束后，客户经理需要采取一系列措施来维护与客户的关系。
- 定期跟进：在谈判成功后，客户经理应定期与客户保持联系，了解客户的使用情况及满意度，并适时提供增值服务。
- 客户关怀：通过个性化的礼品赠送、定期的客户联谊活动等方式，增强客户的归属感和忠诚度。
- 反馈与改进：收集客户对产品和服务的反馈，及时进行调整和改进，以提升客户体验，促进长期合作。
六、案例分析：成功的双赢谈判
在实际工作中，成功的双赢谈判案例比比皆是。以下是几个典型的成功案例，可以为客户经理提供有益的借鉴。
- 案例一：某IT公司与大型企业达成合作协议，通过了解企业的具体需求，提供定制化的解决方案，不仅提升了客户的工作效率，还为自己赢得了长期的合作机会。
- 案例二：一家快消品公司在与经销商谈判时，运用心理学技巧提升成交率，最终实现双赢，双方在未来的销售中都获得了显著的收益。
- 案例三：某汽车制造商通过精准的市场分析与客户需求调研，在谈判中成功推出了一项新的购车优惠政策，既满足了客户的需求，也促进了自身的销售增长。
七、总结
在全业务运营的环境下，双赢谈判技巧为客户经理提供了一个有效的工具，以应对日益激烈的市场竞争。通过深入了解客户需求、灵活运用沟通技巧、心理学原理以及后续关系维护，企业能够在与大客户的沟通中实现共赢，建立持久的客户关系。提升双赢谈判能力，不仅有助于客户经理个人的成长，更是企业在市场竞争中脱颖而出的关键所在。
随着市场环境的不断变化，企业应当不断更新和完善自身的谈判策略，以适应新的挑战和机遇。双赢谈判不仅仅是一种技巧，更是一种思维方式，是企业在未来竞争中取得成功的重要基石。
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