提升大客户管理效率的五大策略揭秘

大客户管理的深度解析

在当今快速变化的商业环境中，大客户管理显得尤为重要。随着互联网的迅猛发展，企业面临着日益激烈的市场竞争。在这种背景下，如何有效地管理大客户，提升客户粘性，成为了企业构建持久竞争力的关键策略之一。本文将深入探讨大客户管理的各个方面，包括市场形势分析、客户拜访技巧、双赢谈判方法、客户关系维护及客户关怀策略等，以帮助企业在全业务运营的环境中抢占市场先机。

廖大宇：《决胜大客户—TO-B的客户关系维护与生意提升》

【课程背景】随着全业务运营的发展，互联网的冲击，营销回归人的本质，中国的企业都面临互联网思维的转型，从客户、网络、竞争手段逐步同质化，使得竞争越来越激烈，大客户和个人大客户作为收入的主要来源，也成为各大市场竞争、资源投入的重点阵地。在新形势下如何抢占市场先机，大客户的重要性不言而喻，对大客户进行深度捆绑是企业构建持久竞争力的一个重要策略。而对大客户的深度捆绑，提高大客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，进而挖掘信息，满足客户需求，因此营销经理服务营销能力亟待提升的。【课程逻辑】 【课程收益】●帮助客户经理清晰全业务，全市场运营形势下企业未来发展趋势，深入理解目前的竞争形势，明确全业务运营对客户经理的机会与挑战●帮助客户经理建立客户拜访的五个步骤，需要注意的关键触点，掌握每个步骤的方法技巧，以及拜访前、拜访中、拜访后需要的准备工作以及注意事项，增强客户经理在拜访时的信心和提高成交率●通过案例的分析讲解，使大客户经理掌握与客户高效沟通、需求挖掘、的方法和技巧，在和客户的交往中有效探寻客户需求，并运用双赢的沟通技巧提升销售成功率●掌握客户关系维护与保有的思路及方法，学会运用相关工具，理解重点客户特色服务以及客户关怀的重要性，掌握客户经理在礼品馈赠、活动组织和高价值客户服务中有效的做到感动和差异化的服务的方法，增强客户感知，有效的建立和客户的信任关系最终提升大客户业绩业绩【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】客户经理、营销经理、大客户经理等【课程方式】形势分析，案例讲解，案例分享，图表操作，工具使用，分组讨论【课程大纲】第一讲：全业务，全市场竞争下形势分析及大客户经理职业定位一、新形势下集团客户战略的解读1. “综合信息服务提供商”解读案例引入：“一个重要客户眼中的大客户……”2. 非常“非常3+1”全业务的概念与内涵3. 全业务竞争下服务营销模式的转型4. 营销背后的逻辑1）全业务，全市场竞争下互联网企业与传统企业的优势及劣势第二讲：卓越工作第一步——客户拜访一、客户拜访的五个关键触点1. 七秒定律——如何建立良好的第一印象2. 沟通中形象、身体语言、语音语调哪个更重要3. 客户潜意识的五种心理需求分析案例分享：接受、尊重、赞美、认可、感激的具体运用技巧和时机4. 有效开场白的设计5. 赢得客户好感的四个诀窍案例教学：氛围的诀窍、称呼的诀窍、请教的诀窍、下级的诀窍6. 最终印象—良好的最终印象和建立第一印象一样重要二、客户拜访的拜访前、拜访中、拜访后的关键环节1. 客户拜访之前期准备：电话拜访经典案例：“一个超级大单”的始末1）电话拜访要领掌握和实战演练2）电话中客户拒绝应对的关键环节及话术设计2. 客户拜访之拜访中要点：信息获取与客户获取3. 现场客户拜访的情景模拟1）客户转介绍案例情景模拟2）客户信息获取的案例情景演练3）客户策反案例的情景演练第三讲：卓越工作第二步——双赢谈判一、客户沟通的基本方法及双赢谈判的技巧1. 客户沟通的要点及注意事项2. 客户沟通的基本原则及技巧3. 双赢沟通的核心——探寻利益的结合点4. 利用营销心理学的专业沟通技巧5. 双赢沟通的原则、焦点以及思维方式6. 双赢沟通的策略制定：角色策略、时间策略、议价策略、权利策略、让步策略、地点策略等7. 客户心理学【金字塔原理】—客户沟通中的高效表达8. 客户心理学【进门槛效应】—从免费试用到订单采购9. 客户心理学【有效的疑义处理】—同意与认可、追究细节的能力、强化主导话题、给予满足和舒服第四讲：卓越客户经理——客户关系维护一、客户关系维系与客户保有策略及方法1. 高价值集团及个人大客户分类保有方式建议2. 客户信息定期收集与分析3. 高价值及个人大客户特色服务4. 经典营销案例分析(某铁路局的反策反案例)5. 大客户的“营销防御战”策略模型第五讲：客户关怀“吉祥三宝”一、客户维系之“一宝”：礼物赠送经典案例：“不寻常的生日礼物”1. 礼物赠送的要领掌握二、客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动案例分享：XX移动的个性化联谊活动1. 客户经理如何借力联谊活动增进情感三、客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务案例分享：大客户的个性化服务案例介绍头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊1. 关键客户性格特征分析及交往时注意要点2. 不同性格特征及交往要点1）完美型客户2）助人型客户3）目的型客户4）自我型客户5）思考型客户6）忠诚型客户7）乐天型客户8）领袖型客户9）和事老型客户第六讲：大客户生意提升五步骤客户分类与客户选择客户洞察找机会联合生意提升计划执行与激励标杆客户打造与复制案例学习：某公司大客户生意提升

廖大宇 培训咨询

全业务、全市场竞争下的大客户管理

随着市场环境的变化，企业的经营模式也在不断演变。在全业务运营的背景下，企业需要重新审视大客户的重要性。大客户不仅是收入的主要来源，更是企业在竞争中脱颖而出的关键因素。为了深入理解大客户管理的本质，企业需要掌握以下几个要点：

• 全业务运营的概念：全业务运营意味着企业不仅要关注单一产品或服务的销售，而是要整合多种业务形式，以满足客户的多样化需求。
• 客户需求的深入分析：企业必须对大客户的需求进行深入分析，了解他们的痛点和期望，从而提供更加个性化的服务。
• 竞争优势的构建：在互联网思维的影响下，传统企业需要借助数字工具和平台，提升自身的服务能力，以应对来自互联网企业的竞争。

客户拜访的五个关键触点

客户拜访是大客户管理中不可或缺的一环。有效的客户拜访能够为企业建立良好的客户关系，并提高销售成功率。在拜访过程中，客户经理需要特别关注以下五个关键触点：

• 第一印象的建立：在拜访的最初七秒内，客户经理需要通过专业的形象和得体的言辞，建立良好的第一印象。
• 沟通技巧的运用：沟通中的形象、身体语言和语音语调都对客户的感知有重要影响。客户经理应当充分利用这些元素，增强与客户的互动。
• 潜意识需求的分析：理解客户的潜在心理需求（如接受、尊重、赞美等）是成功沟通的关键，能够帮助客户经理更好地满足客户期望。
• 有效开场白的设计：一个吸引人的开场白能够迅速引起客户的兴趣，增加后续交流的机会。
• 良好最终印象的重要性：拜访结束时，客户经理需要确保客户留下良好的最终印象，以便于后续的合作。

双赢谈判的核心技巧

在与大客户的合作过程中，谈判是不可避免的环节。成功的谈判不仅能够达成双方的利益，更能够巩固与客户的关系。以下是双赢谈判的一些核心技巧：

• 探寻利益结合点：在谈判中，客户经理需要充分了解双方的需求，寻找可以共同利益的结合点，以实现双赢局面。
• 运用营销心理学：合理运用客户心理学的原理，如金字塔原理和进门槛效应，可以有效提升沟通的效率和效果。
• 策略的制定：客户经理应根据具体情况，制定相应的谈判策略，包括时间、地点、议价和让步策略等。
• 有效的疑义处理：在谈判中，客户可能会提出各种疑问，客户经理需要及时有效地处理这些疑问，以增强客户的信任感。

客户关系维护与保有策略

客户关系的维护是大客户管理的基础。良好的客户关系不仅能够提升客户的满意度，更能够促进长期合作。以下是客户关系维护的几种策略：

• 客户分类管理：将客户分为高价值客户和普通客户，针对不同类型的客户制定相应的维护策略，从而实现资源的合理配置。
• 定期信息收集与分析：定期对客户的信息进行收集和分析，以便及时了解客户的动态和需求变化。
• 特色服务的提供：为高价值客户提供个性化的服务，增强客户的感知和满意度。
• 经典案例的借鉴：通过分析成功的客户关系维护案例，提炼出可借鉴的经验和教训，优化自身的服务策略。

客户关怀策略的实施

客户关怀不仅是维护客户关系的重要手段，也是提升客户满意度和忠诚度的有效方式。客户经理可以通过以下三种“宝”来加强客户关怀：

• 礼物赠送：在重要节日或客户生日时，赠送合适的礼物能够让客户感受到被重视的感觉，从而增强客户的忠诚度。
• 关键客户联谊活动：组织个性化的联谊活动，提升与客户的互动，增进彼此的情感联系。
• 高价值客户个性化服务：为高价值客户提供个性化的服务方案，满足其特定需求，以增强客户的信任感和满意度。

大客户生意提升的五步骤

在大客户管理中，生意的提升是最终目标。客户经理可以通过以下五个步骤来实现大客户生意的提升：

• 客户分类与选择：对现有客户进行分类，并选择出具有潜力的客户进行重点管理。
• 客户洞察与机会挖掘：通过对客户需求的深入分析，寻找潜在的合作机会。
• 联合生意提升计划：与客户共同制定生意提升计划，明确双方的责任和目标。
• 执行与激励：在实施过程中，对客户经理进行必要的激励，确保计划的顺利执行。
• 标杆客户的打造与复制：总结成功案例，形成可复制的标杆客户管理模式，以便于在其他客户中推广。

总结

大客户管理在现代商业环境中具有重要意义。企业需要通过全业务运营的视角，深入理解市场形势，掌握客户需求，提升客户经理的专业能力。通过有效的客户拜访、双赢谈判、客户关系维护和客户关怀策略，企业能够在激烈的竞争中占据有利地位，实现可持续发展。最终，通过构建良好的客户关系和提升客户价值，企业将能够在市场中获得更大的成功。