大客户管理：在全业务运营时代的战略意义
随着互联网的迅猛发展和全业务运营理念的逐步普及，企业面临着前所未有的挑战和机遇。尤其在中国市场，客户的需求和竞争手段相对同质化，使得企业在争夺大客户的过程中愈发显得重要。大客户不仅是企业收入的主要来源，更是企业构建持久竞争力的重要阵地。因此，如何有效管理大客户，提升客户粘性，成为了企业营销经理们亟待解决的问题。
【课程背景】随着全业务运营的发展，互联网的冲击，营销回归人的本质，中国的企业都面临互联网思维的转型，从客户、网络、竞争手段逐步同质化，使得竞争越来越激烈，大客户和个人大客户作为收入的主要来源，也成为各大市场竞争、资源投入的重点阵地。在新形势下如何抢占市场先机，大客户的重要性不言而喻，对大客户进行深度捆绑是企业构建持久竞争力的一个重要策略。而对大客户的深度捆绑，提高大客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，进而挖掘信息，满足客户需求，因此营销经理服务营销能力亟待提升的。【课程逻辑】 【课程收益】●帮助客户经理清晰全业务，全市场运营形势下企业未来发展趋势，深入理解目前的竞争形势，明确全业务运营对客户经理的机会与挑战●帮助客户经理建立客户拜访的五个步骤，需要注意的关键触点，掌握每个步骤的方法技巧，以及拜访前、拜访中、拜访后需要的准备工作以及注意事项，增强客户经理在拜访时的信心和提高成交率●通过案例的分析讲解，使大客户经理掌握与客户高效沟通、需求挖掘、的方法和技巧，在和客户的交往中有效探寻客户需求，并运用双赢的沟通技巧提升销售成功率●掌握客户关系维护与保有的思路及方法，学会运用相关工具，理解重点客户特色服务以及客户关怀的重要性，掌握客户经理在礼品馈赠、活动组织和高价值客户服务中有效的做到感动和差异化的服务的方法，增强客户感知，有效的建立和客户的信任关系最终提升大客户业绩业绩【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】客户经理、营销经理、大客户经理等【课程方式】形势分析，案例讲解，案例分享，图表操作，工具使用，分组讨论【课程大纲】第一讲：全业务，全市场竞争下形势分析及大客户经理职业定位一、新形势下集团客户战略的解读1. “综合信息服务提供商”解读案例引入：“一个重要客户眼中的大客户……”2. 非常“非常3+1”全业务的概念与内涵3. 全业务竞争下服务营销模式的转型4. 营销背后的逻辑1）全业务，全市场竞争下互联网企业与传统企业的优势及劣势第二讲：卓越工作第一步——客户拜访一、客户拜访的五个关键触点1. 七秒定律——如何建立良好的第一印象2. 沟通中形象、身体语言、语音语调哪个更重要3. 客户潜意识的五种心理需求分析案例分享：接受、尊重、赞美、认可、感激的具体运用技巧和时机4. 有效开场白的设计5. 赢得客户好感的四个诀窍案例教学：氛围的诀窍、称呼的诀窍、请教的诀窍、下级的诀窍6. 最终印象—良好的最终印象和建立第一印象一样重要二、客户拜访的拜访前、拜访中、拜访后的关键环节1. 客户拜访之前期准备：电话拜访经典案例：“一个超级大单”的始末1）电话拜访要领掌握和实战演练2）电话中客户拒绝应对的关键环节及话术设计2. 客户拜访之拜访中要点：信息获取与客户获取3. 现场客户拜访的情景模拟1）客户转介绍案例情景模拟2）客户信息获取的案例情景演练3）客户策反案例的情景演练第三讲：卓越工作第二步——双赢谈判一、客户沟通的基本方法及双赢谈判的技巧1. 客户沟通的要点及注意事项2. 客户沟通的基本原则及技巧3. 双赢沟通的核心——探寻利益的结合点4. 利用营销心理学的专业沟通技巧5. 双赢沟通的原则、焦点以及思维方式6. 双赢沟通的策略制定：角色策略、时间策略、议价策略、权利策略、让步策略、地点策略等7. 客户心理学【金字塔原理】—客户沟通中的高效表达8. 客户心理学【进门槛效应】—从免费试用到订单采购9. 客户心理学【有效的疑义处理】—同意与认可、追究细节的能力、强化主导话题、给予满足和舒服第四讲：卓越客户经理——客户关系维护一、客户关系维系与客户保有策略及方法1. 高价值集团及个人大客户分类保有方式建议2. 客户信息定期收集与分析3. 高价值及个人大客户特色服务4. 经典营销案例分析(某铁路局的反策反案例)5. 大客户的“营销防御战”策略模型第五讲：客户关怀“吉祥三宝”一、客户维系之“一宝”：礼物赠送经典案例：“不寻常的生日礼物”1. 礼物赠送的要领掌握二、客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动案例分享：XX移动的个性化联谊活动1. 客户经理如何借力联谊活动增进情感三、客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务案例分享：大客户的个性化服务案例介绍头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊1. 关键客户性格特征分析及交往时注意要点2. 不同性格特征及交往要点1）完美型客户2）助人型客户3）目的型客户4）自我型客户5）思考型客户6）忠诚型客户7）乐天型客户8）领袖型客户9）和事老型客户第六讲：大客户生意提升五步骤客户分类与客户选择客户洞察找机会联合生意提升计划执行与激励标杆客户打造与复制案例学习：某公司大客户生意提升
全业务运营下的竞争形势分析
在当前的市场环境中，企业必须具备全业务运营的思维，以应对日益激烈的市场竞争。全业务运营不仅仅是销售产品，它涵盖了从客户需求分析、产品开发、服务交付到客户关系维护的全过程。在这个过程中，大客户作为收入的重心，扮演着不可或缺的角色。
- 竞争形势的变化：传统的竞争手段逐渐失去效用，互联网的冲击使得客户的选择更加多样化，企业必须重新审视自身的竞争优势。
- 客户需求的多样性：大客户的需求不仅仅限于产品本身，而是更加注重服务体验、定制化需求及长期合作关系。
- 营销模式的转型：企业需要转变思维，从单纯的产品销售转向综合服务的提供者，这要求客户经理具备更高的服务营销能力。
客户拜访的五个关键触点
客户拜访是大客户管理中不可或缺的一环，如何在客户拜访中取得良好的效果，直接关系到销售的成功率。客户拜访的五个关键触点包括：
- 第一印象：根据“七秒定律”，在初见客户的那一瞬间，良好的第一印象至关重要。客户经理需要注意自身的形象、身体语言以及语音语调等方面。
- 客户潜意识的需求：通过对客户潜意识中五种心理需求的分析（接受、尊重、赞美、认可、感激），客户经理可以更有效地与客户沟通。
- 有效开场白：设计一个吸引人的开场白，可以快速拉近与客户的距离，提升沟通的效率。
- 建立良好的最终印象：与第一印象同样重要的是，在拜访结束时留给客户的最终印象，客户经理应注重总结和感谢客户的时间。
双赢谈判的技巧与策略
在与大客户的沟通中，双赢谈判技巧的掌握显得尤为重要。有效的沟通不仅能够提升客户的满意度，还有助于达成更好的合作协议。以下是一些关键的双赢谈判技巧：
- 探寻利益结合点：通过了解客户的真实需求，寻找双方利益的结合点，以实现双赢局面。
- 利用营销心理学：运用客户心理学的相关知识，帮助客户解决疑虑，增强购买决策的信心。
- 制定谈判策略：在谈判前制定详细的策略，包括角色策略、时间策略、议价策略等，以应对不同的谈判场景。
客户关系维护的重要性
维护与大客户的良好关系是企业长期发展的基石。通过定期的沟通与关怀，可以有效增强客户的黏性，提升客户的终身价值。以下是一些客户关系维护的策略：
- 客户信息的定期收集与分析：定期收集客户反馈，了解客户的最新需求及市场动态，以便调整服务策略。
- 高价值客户的个性化服务：针对高价值客户提供个性化的服务方案，增强客户的满意度和忠诚度。
- 经典案例分析：通过分析成功的客户关系维护案例，借鉴有效的做法，提升自身的服务质量。
客户关怀的三大法宝
在客户关系维护中，客户关怀是不可忽视的环节。有效的客户关怀不仅能够增强客户的满意度，还有助于提升品牌形象。以下是客户维系的三大法宝：
- 礼物赠送：通过精心挑选的礼物，表达对客户的重视与关怀，增强客户的情感认同。
- 关键客户联谊活动：组织个性化的联谊活动，增进与客户之间的情感联系，提升客户的参与感。
- 高价值客户的个性化有效服务：为不同性格特征的客户提供量身定制的服务，以满足客户的个性化需求。
大客户生意提升的五步骤
为了实现大客户生意的持续提升，企业需要建立系统化的管理流程。以下是大客户生意提升的五个步骤：
- 客户分类与选择：根据客户的价值和潜力进行分类，制定相应的服务策略。
- 客户洞察与机会发现：通过市场调研与客户反馈，挖掘潜在的合作机会。
- 联合生意提升计划：与客户共同制定提升计划，明确双方的责任与目标。
- 执行与激励：确保计划的顺利执行，并通过激励机制提升团队的积极性。
- 标杆客户的打造与复制：通过分析标杆客户的成功经验，形成可复制的管理模式。
结论
在全业务运营的背景下，大客户管理不仅仅是销售的延伸，更是企业战略的重要组成部分。通过深入了解客户需求、掌握有效的沟通技巧、维护良好的客户关系，企业能够在激烈的市场竞争中脱颖而出。客户经理作为连接企业与客户的桥梁，必须不断提升自身的专业能力，以适应市场的变化与发展。
总之，重视大客户管理，将是企业在未来市场中获取竞争优势的关键所在。在这个过程中，企业需要灵活运用各种工具与策略，确保与客户的长期合作关系，实现双赢的商业模式。
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