大客户管理的成功秘诀与实用策略分享

大客户管理：构建持久竞争力的关键策略

在当今快速变化的市场环境中，企业面临着来自互联网的冲击和全业务运营的挑战，尤其是大客户的管理显得尤为重要。大客户不仅是企业收入的主要来源，更是市场竞争的核心阵地。因此，如何对大客户进行深度捆绑，提升其黏性，成为了企业构建持久竞争力的重要策略。本文将围绕大客户管理的各个方面进行深入探讨，结合培训课程的内容，帮助客户经理提升服务营销能力，最终实现业绩的提升。

廖大宇：《决胜大客户—TO-B的客户关系维护与生意提升》

【课程背景】随着全业务运营的发展，互联网的冲击，营销回归人的本质，中国的企业都面临互联网思维的转型，从客户、网络、竞争手段逐步同质化，使得竞争越来越激烈，大客户和个人大客户作为收入的主要来源，也成为各大市场竞争、资源投入的重点阵地。在新形势下如何抢占市场先机，大客户的重要性不言而喻，对大客户进行深度捆绑是企业构建持久竞争力的一个重要策略。而对大客户的深度捆绑，提高大客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，进而挖掘信息，满足客户需求，因此营销经理服务营销能力亟待提升的。【课程逻辑】 【课程收益】●帮助客户经理清晰全业务，全市场运营形势下企业未来发展趋势，深入理解目前的竞争形势，明确全业务运营对客户经理的机会与挑战●帮助客户经理建立客户拜访的五个步骤，需要注意的关键触点，掌握每个步骤的方法技巧，以及拜访前、拜访中、拜访后需要的准备工作以及注意事项，增强客户经理在拜访时的信心和提高成交率●通过案例的分析讲解，使大客户经理掌握与客户高效沟通、需求挖掘、的方法和技巧，在和客户的交往中有效探寻客户需求，并运用双赢的沟通技巧提升销售成功率●掌握客户关系维护与保有的思路及方法，学会运用相关工具，理解重点客户特色服务以及客户关怀的重要性，掌握客户经理在礼品馈赠、活动组织和高价值客户服务中有效的做到感动和差异化的服务的方法，增强客户感知，有效的建立和客户的信任关系最终提升大客户业绩业绩【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】客户经理、营销经理、大客户经理等【课程方式】形势分析，案例讲解，案例分享，图表操作，工具使用，分组讨论【课程大纲】第一讲：全业务，全市场竞争下形势分析及大客户经理职业定位一、新形势下集团客户战略的解读1. “综合信息服务提供商”解读案例引入：“一个重要客户眼中的大客户……”2. 非常“非常3+1”全业务的概念与内涵3. 全业务竞争下服务营销模式的转型4. 营销背后的逻辑1）全业务，全市场竞争下互联网企业与传统企业的优势及劣势第二讲：卓越工作第一步——客户拜访一、客户拜访的五个关键触点1. 七秒定律——如何建立良好的第一印象2. 沟通中形象、身体语言、语音语调哪个更重要3. 客户潜意识的五种心理需求分析案例分享：接受、尊重、赞美、认可、感激的具体运用技巧和时机4. 有效开场白的设计5. 赢得客户好感的四个诀窍案例教学：氛围的诀窍、称呼的诀窍、请教的诀窍、下级的诀窍6. 最终印象—良好的最终印象和建立第一印象一样重要二、客户拜访的拜访前、拜访中、拜访后的关键环节1. 客户拜访之前期准备：电话拜访经典案例：“一个超级大单”的始末1）电话拜访要领掌握和实战演练2）电话中客户拒绝应对的关键环节及话术设计2. 客户拜访之拜访中要点：信息获取与客户获取3. 现场客户拜访的情景模拟1）客户转介绍案例情景模拟2）客户信息获取的案例情景演练3）客户策反案例的情景演练第三讲：卓越工作第二步——双赢谈判一、客户沟通的基本方法及双赢谈判的技巧1. 客户沟通的要点及注意事项2. 客户沟通的基本原则及技巧3. 双赢沟通的核心——探寻利益的结合点4. 利用营销心理学的专业沟通技巧5. 双赢沟通的原则、焦点以及思维方式6. 双赢沟通的策略制定：角色策略、时间策略、议价策略、权利策略、让步策略、地点策略等7. 客户心理学【金字塔原理】—客户沟通中的高效表达8. 客户心理学【进门槛效应】—从免费试用到订单采购9. 客户心理学【有效的疑义处理】—同意与认可、追究细节的能力、强化主导话题、给予满足和舒服第四讲：卓越客户经理——客户关系维护一、客户关系维系与客户保有策略及方法1. 高价值集团及个人大客户分类保有方式建议2. 客户信息定期收集与分析3. 高价值及个人大客户特色服务4. 经典营销案例分析(某铁路局的反策反案例)5. 大客户的“营销防御战”策略模型第五讲：客户关怀“吉祥三宝”一、客户维系之“一宝”：礼物赠送经典案例：“不寻常的生日礼物”1. 礼物赠送的要领掌握二、客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动案例分享：XX移动的个性化联谊活动1. 客户经理如何借力联谊活动增进情感三、客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务案例分享：大客户的个性化服务案例介绍头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊1. 关键客户性格特征分析及交往时注意要点2. 不同性格特征及交往要点1）完美型客户2）助人型客户3）目的型客户4）自我型客户5）思考型客户6）忠诚型客户7）乐天型客户8）领袖型客户9）和事老型客户第六讲：大客户生意提升五步骤客户分类与客户选择客户洞察找机会联合生意提升计划执行与激励标杆客户打造与复制案例学习：某公司大客户生意提升

廖大宇 培训咨询

全业务运营下的大客户战略

随着全业务运营的兴起，企业需要重新审视大客户的战略地位。大客户的管理不仅仅是销售的延伸，更是企业整体营销策略的重要组成部分。在这一背景下，客户经理必须清晰地理解全业务运营形势及其带来的机会与挑战。

全业务竞争与服务营销模式转型

在全业务竞争的环境中，企业需要将传统的营销模式转变为更为灵活和高效的服务营销模式。这一转型不仅要求企业提供优质的产品，还需要提供增值服务，以满足大客户日益多样化的需求。客户经理应该具备更强的市场洞察力和客户理解能力，以便在竞争中脱颖而出。

客户拜访的五个关键触点

在与大客户的交往中，客户拜访是一个至关重要的环节。有效的客户拜访能够帮助客户经理建立信任关系，提升成交率。拜访的过程可以分为以下几个关键触点：

• 七秒定律：建立良好的第一印象至关重要。客户经理需要在短时间内展现出专业的形象和真诚的态度。
• 沟通技巧：身体语言、语音语调等非语言沟通同样重要。如何运用这些技巧来赢得客户的好感，是客户经理需要掌握的重点。
• 潜意识需求分析：客户的潜意识需求往往能够影响其决策，客户经理需要善于分析客户的心理需求，如接受、尊重、赞美等。
• 有效的开场白设计：一个好的开场白能够引导客户进入交流状态，增强沟通的有效性。
• 良好的最终印象：与第一印象同样重要，客户经理需要在拜访结束时给客户留下深刻的印象，以便于后续的沟通与合作。

双赢谈判与高效沟通

在大客户管理中，双赢谈判是一项不可忽视的技能。客户经理需要掌握有效的沟通方法，探寻利益的结合点，以实现双方的共赢。

沟通基本原则与技巧

成功的客户沟通需要遵循一些基本原则。客户经理应当关注客户的需求与利益，通过有效的沟通技巧，增强与客户的互动。这包括：

• 建立信任：信任是沟通的基础，客户经理需要通过专业的态度和真诚的沟通来赢得客户的信任。
• 探寻利益结合点：在谈判中，了解客户的真实需求，寻找双方的利益结合点，可以为谈判创造更多的可能性。
• 运用心理学技巧：利用营销心理学的原理，客户经理可以更有效地进行沟通，例如通过“金字塔原理”进行高效表达。

客户心理学与策略制定

客户的心理状态在谈判中起着重要作用。客户经理可以运用心理学的相关知识，制定相应的策略来影响客户的决策。这包括角色策略、时间策略、议价策略等，从而在谈判中占据主动。

客户关系维护与个性化服务

维护良好的客户关系是大客户管理的核心。客户经理需要通过定期的沟通与关怀，增强客户的忠诚度。

高价值客户的分类与保有策略

客户经理应当对客户进行分类管理，特别是对高价值客户的保有策略。通过分析客户的需求和偏好，制定个性化的服务方案，以提升客户的满意度和忠诚度。

• 定期收集客户信息：掌握客户的最新动态，分析客户的需求变化，以便于及时调整服务策略。
• 提供特色服务：根据客户的特性，提供个性化的服务，如定制化的解决方案，增强客户的体验感。
• 礼品馈赠与关怀活动：通过适当的礼品赠送和客户联谊活动，增进客户关系，提升客户的感知价值。

个性化服务的实施

在实际操作中，客户经理可以通过分析客户性格特征，制定相应的交往策略。例如，对于完美型客户，应当注重细节与准确性；而对于乐天型客户，则可以采取轻松愉快的沟通方式。这种个性化的服务不仅可以增强客户的满意度，还能有效促进客户的业绩提升。

大客户生意提升的五个步骤

为了提升大客户的业绩，客户经理可以遵循以下五个步骤，系统而有效地推动客户的生意增长：

• 客户分类与选择：根据客户的价值和潜力，进行科学的分类与选择，聚焦于重点客户。
• 客户洞察与机会挖掘：通过深入的客户分析，寻找潜在的合作机会，推动业务的发展。
• 联合生意提升计划：与客户共同制定生意提升计划，明确目标，确保双方的利益最大化。
• 执行与激励：在执行过程中，保持与客户的持续沟通，及时调整策略，确保计划的顺利进行。
• 标杆客户的打造与复制：通过对成功案例的分析与总结，制定可复制的客户管理模式，提高整体业绩。

总结

在竞争日益激烈的市场环境中，大客户管理是企业成功的关键。通过深入了解客户需求、提升服务质量、优化沟通技巧，客户经理能够有效地维护客户关系，提升大客户的业绩。持续的学习与培训将帮助客户经理不断提升自身的专业素养，为企业的可持续发展奠定坚实的基础。

在未来的市场竞争中，只有那些能够充分理解客户、灵活应对变化的企业，才能在风云变幻的商业环境中立于不败之地。因此，大客户管理不仅是销售的艺术，更是企业战略的重要组成部分。