客户关系维护的重要性与策略
在当今竞争激烈的市场环境中,客户关系维护已成为企业生存与发展的关键因素。随着互联网的迅猛发展和全业务运营模式的推广,企业面临着前所未有的挑战与机遇。特别是对于大客户来说,如何深度捆绑并提高客户的粘性,成为企业构建持久竞争力的重要策略。
【课程背景】随着全业务运营的发展,互联网的冲击,营销回归人的本质,中国的企业都面临互联网思维的转型,从客户、网络、竞争手段逐步同质化,使得竞争越来越激烈,大客户和个人大客户作为收入的主要来源,也成为各大市场竞争、资源投入的重点阵地。在新形势下如何抢占市场先机,大客户的重要性不言而喻,对大客户进行深度捆绑是企业构建持久竞争力的一个重要策略。而对大客户的深度捆绑,提高大客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析,进而挖掘信息,满足客户需求,因此营销经理服务营销能力亟待提升的。【课程逻辑】 【课程收益】●帮助客户经理清晰全业务,全市场运营形势下企业未来发展趋势,深入理解目前的竞争形势,明确全业务运营对客户经理的机会与挑战●帮助客户经理建立客户拜访的五个步骤,需要注意的关键触点,掌握每个步骤的方法技巧,以及拜访前、拜访中、拜访后需要的准备工作以及注意事项,增强客户经理在拜访时的信心和提高成交率●通过案例的分析讲解,使大客户经理掌握与客户高效沟通、需求挖掘、的方法和技巧,在和客户的交往中有效探寻客户需求,并运用双赢的沟通技巧提升销售成功率●掌握客户关系维护与保有的思路及方法,学会运用相关工具,理解重点客户特色服务以及客户关怀的重要性,掌握客户经理在礼品馈赠、活动组织和高价值客户服务中有效的做到感动和差异化的服务的方法,增强客户感知,有效的建立和客户的信任关系最终提升大客户业绩业绩【课程时长】1天(6小时/天)【课程对象】客户经理、营销经理、大客户经理等【课程方式】形势分析,案例讲解,案例分享,图表操作,工具使用,分组讨论【课程大纲】第一讲:全业务,全市场竞争下形势分析及大客户经理职业定位一、新形势下集团客户战略的解读1. “综合信息服务提供商”解读案例引入:“一个重要客户眼中的大客户……”2. 非常“非常3+1”全业务的概念与内涵3. 全业务竞争下服务营销模式的转型4. 营销背后的逻辑1)全业务,全市场竞争下互联网企业与传统企业的优势及劣势第二讲:卓越工作第一步——客户拜访一、客户拜访的五个关键触点1. 七秒定律——如何建立良好的第一印象2. 沟通中形象、身体语言、语音语调哪个更重要3. 客户潜意识的五种心理需求分析案例分享:接受、尊重、赞美、认可、感激的具体运用技巧和时机4. 有效开场白的设计5. 赢得客户好感的四个诀窍案例教学:氛围的诀窍、称呼的诀窍、请教的诀窍、下级的诀窍6. 最终印象—良好的最终印象和建立第一印象一样重要二、客户拜访的拜访前、拜访中、拜访后的关键环节1. 客户拜访之前期准备:电话拜访经典案例:“一个超级大单”的始末1)电话拜访要领掌握和实战演练2)电话中客户拒绝应对的关键环节及话术设计2. 客户拜访之拜访中要点:信息获取与客户获取3. 现场客户拜访的情景模拟1)客户转介绍案例情景模拟2)客户信息获取的案例情景演练3)客户策反案例的情景演练第三讲:卓越工作第二步——双赢谈判一、客户沟通的基本方法及双赢谈判的技巧1. 客户沟通的要点及注意事项2. 客户沟通的基本原则及技巧3. 双赢沟通的核心——探寻利益的结合点4. 利用营销心理学的专业沟通技巧5. 双赢沟通的原则、焦点以及思维方式6. 双赢沟通的策略制定:角色策略、时间策略、议价策略、权利策略、让步策略、地点策略等7. 客户心理学【金字塔原理】—客户沟通中的高效表达8. 客户心理学【进门槛效应】—从免费试用到订单采购9. 客户心理学【有效的疑义处理】—同意与认可、追究细节的能力、强化主导话题、给予满足和舒服第四讲:卓越客户经理——客户关系维护一、客户关系维系与客户保有策略及方法1. 高价值集团及个人大客户分类保有方式建议2. 客户信息定期收集与分析3. 高价值及个人大客户特色服务4. 经典营销案例分析(某铁路局的反策反案例)5. 大客户的“营销防御战”策略模型第五讲:客户关怀“吉祥三宝”一、客户维系之“一宝”:礼物赠送经典案例:“不寻常的生日礼物”1. 礼物赠送的要领掌握二、客户维系之“二宝”:关键客户联谊活动案例分享:XX移动的个性化联谊活动1. 客户经理如何借力联谊活动增进情感三、客户维系之“三宝”:高价值客户个性化有效服务案例分享:大客户的个性化服务案例介绍头脑风暴:形成客户经理的个性化服务锦囊1. 关键客户性格特征分析及交往时注意要点2. 不同性格特征及交往要点1)完美型客户2)助人型客户3)目的型客户4)自我型客户5)思考型客户6)忠诚型客户7)乐天型客户8)领袖型客户9)和事老型客户第六讲:大客户生意提升五步骤客户分类与客户选择客户洞察找机会联合生意提升计划执行与激励标杆客户打造与复制案例学习:某公司大客户生意提升
全业务运营下的客户关系维护背景
随着营销回归人的本质,企业需要重新审视如何通过有效的客户关系维护来提升客户的满意度和忠诚度。在新的市场形势下,客户的需求日益多样化,企业必须通过深度了解客户,挖掘信息,满足客户需求,才能保持竞争优势。
在全业务运营的背景下,营销经理的服务营销能力亟待提升。企业需要通过系统的培训课程,帮助客户经理清晰全市场运营形势,深入理解目前的竞争形势,以及全业务运营对客户经理的机会与挑战。
客户拜访的五个关键触点
客户关系的维护离不开高效的客户拜访。客户拜访的过程中,有几个关键触点需要特别关注:
- 建立良好的第一印象:在客户拜访的初始阶段,七秒定律要求我们迅速传递出专业和友好的形象。
- 沟通技巧:有效的沟通不仅包括语言表达,还涉及身体语言和语音语调的运用。
- 客户潜意识的心理需求:了解客户的接受、尊重、赞美、认可和感激等需求,能够帮助我们更好地与客户建立联系。
- 良好的开场白:开场白的设计至关重要,它能为后续的沟通奠定良好的基础。
- 良好的最终印象:客户拜访结束时的印象同样重要,能够影响客户对我们服务质量的评估。
客户拜访的关键环节
客户拜访的成功不仅依赖于拜访中的表现,还需要充分的准备。客户拜访可分为三个阶段:拜访前、拜访中和拜访后。
拜访前的准备
- 进行充分的背景调查,了解客户的需求和行业动态。
- 准备好相关资料和案例,以便在拜访中进行展示。
- 制定拜访计划,确保每个环节都有条不紊。
拜访中的要点
- 信息获取:在交流中,积极倾听客户反馈,获取有价值的信息。
- 情景模拟:通过情景演练,提升应对不同客户的能力。
拜访后的跟进
- 及时总结拜访的内容和客户的反馈,分析客户的需求变化。
- 保持与客户的联系,定期发送信息,维持客户的关注度。
双赢谈判技巧
在客户关系维护中,双赢沟通是提升成功率的关键。客户沟通的基本原则与技巧包括:
- 关注客户的需求,探寻利益的结合点。
- 运用营销心理学,增强沟通效果。
- 制定灵活的谈判策略,确保双方都能接受的方案。
客户关系维系的策略与方法
维护客户关系的策略应以高价值客户为核心。客户关系维系的有效策略包括:
- 客户信息的定期收集与分析:通过CRM系统等工具,定期更新客户信息,了解客户的最新需求。
- 高价值客户的特色服务:为高价值客户提供个性化的服务,增强客户的满意度和忠诚度。
- 礼品赠送与客户关怀:在节假日或客户特别的日子,赠送小礼品,增进情感。
客户关怀的“三宝”
客户维系不仅仅是交易的延续,更是情感的沟通。客户关怀的“三宝”包括:
- 礼物赠送:通过精心挑选的礼物,传达对客户的重视和感谢。
- 关键客户联谊活动:定期组织联谊活动,拉近与客户的距离,增进彼此的了解。
- 个性化的高价值客户服务:根据不同客户的性格特征,制定相应的服务方案,提升客户体验。
大客户生意提升的五步骤
为了更好地维护客户关系,企业需要运用系统的方法来提升大客户的生意。大客户生意提升的五个步骤包括:
- 客户分类:根据客户的价值和需求进行分类,制定相应的策略。
- 客户洞察:深入分析客户的需求,找寻潜在的机会。
- 联合生意提升计划:与客户共同制定生意提升计划,实现双赢。
- 执行与激励:确保计划的落实,并通过激励措施推动客户的参与。
- 标杆客户的打造与复制:总结成功案例,形成可复制的客户维护模式。
总结
客户关系维护是一项系统性工程,需要企业在全业务运营的背景下,灵活运用各种策略与方法。通过不断提高客户经理的服务能力,深入了解客户需求,制定个性化的服务方案,企业能够在激烈的市场竞争中脱颖而出,构建持久的竞争优势。最终,只有在情感上与客户建立深厚的联系,才能实现双赢的局面,促进企业的持续发展。
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