大客户管理：构建持久竞争力的关键策略
在当前瞬息万变的商业环境中，企业面对的竞争日益激烈。特别是在全业务运营和互联网的冲击下，企业的营销策略亟需转型，重心逐渐回归到客户本身。大客户作为企业收入的主要来源，扮演着越来越重要的角色。因此，深入理解大客户管理的战略意义，提升客户经理的服务能力，成为企业构建持久竞争力的关键。
【课程背景】随着全业务运营的发展，互联网的冲击，营销回归人的本质，中国的企业都面临互联网思维的转型，从客户、网络、竞争手段逐步同质化，使得竞争越来越激烈，大客户和个人大客户作为收入的主要来源，也成为各大市场竞争、资源投入的重点阵地。在新形势下如何抢占市场先机，大客户的重要性不言而喻，对大客户进行深度捆绑是企业构建持久竞争力的一个重要策略。而对大客户的深度捆绑，提高大客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，进而挖掘信息，满足客户需求，因此营销经理服务营销能力亟待提升的。【课程逻辑】 【课程收益】●帮助客户经理清晰全业务，全市场运营形势下企业未来发展趋势，深入理解目前的竞争形势，明确全业务运营对客户经理的机会与挑战●帮助客户经理建立客户拜访的五个步骤，需要注意的关键触点，掌握每个步骤的方法技巧，以及拜访前、拜访中、拜访后需要的准备工作以及注意事项，增强客户经理在拜访时的信心和提高成交率●通过案例的分析讲解，使大客户经理掌握与客户高效沟通、需求挖掘、的方法和技巧，在和客户的交往中有效探寻客户需求，并运用双赢的沟通技巧提升销售成功率●掌握客户关系维护与保有的思路及方法，学会运用相关工具，理解重点客户特色服务以及客户关怀的重要性，掌握客户经理在礼品馈赠、活动组织和高价值客户服务中有效的做到感动和差异化的服务的方法，增强客户感知，有效的建立和客户的信任关系最终提升大客户业绩业绩【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】客户经理、营销经理、大客户经理等【课程方式】形势分析，案例讲解，案例分享，图表操作，工具使用，分组讨论【课程大纲】第一讲：全业务，全市场竞争下形势分析及大客户经理职业定位一、新形势下集团客户战略的解读1. “综合信息服务提供商”解读案例引入：“一个重要客户眼中的大客户……”2. 非常“非常3+1”全业务的概念与内涵3. 全业务竞争下服务营销模式的转型4. 营销背后的逻辑1）全业务，全市场竞争下互联网企业与传统企业的优势及劣势第二讲：卓越工作第一步——客户拜访一、客户拜访的五个关键触点1. 七秒定律——如何建立良好的第一印象2. 沟通中形象、身体语言、语音语调哪个更重要3. 客户潜意识的五种心理需求分析案例分享：接受、尊重、赞美、认可、感激的具体运用技巧和时机4. 有效开场白的设计5. 赢得客户好感的四个诀窍案例教学：氛围的诀窍、称呼的诀窍、请教的诀窍、下级的诀窍6. 最终印象—良好的最终印象和建立第一印象一样重要二、客户拜访的拜访前、拜访中、拜访后的关键环节1. 客户拜访之前期准备：电话拜访经典案例：“一个超级大单”的始末1）电话拜访要领掌握和实战演练2）电话中客户拒绝应对的关键环节及话术设计2. 客户拜访之拜访中要点：信息获取与客户获取3. 现场客户拜访的情景模拟1）客户转介绍案例情景模拟2）客户信息获取的案例情景演练3）客户策反案例的情景演练第三讲：卓越工作第二步——双赢谈判一、客户沟通的基本方法及双赢谈判的技巧1. 客户沟通的要点及注意事项2. 客户沟通的基本原则及技巧3. 双赢沟通的核心——探寻利益的结合点4. 利用营销心理学的专业沟通技巧5. 双赢沟通的原则、焦点以及思维方式6. 双赢沟通的策略制定：角色策略、时间策略、议价策略、权利策略、让步策略、地点策略等7. 客户心理学【金字塔原理】—客户沟通中的高效表达8. 客户心理学【进门槛效应】—从免费试用到订单采购9. 客户心理学【有效的疑义处理】—同意与认可、追究细节的能力、强化主导话题、给予满足和舒服第四讲：卓越客户经理——客户关系维护一、客户关系维系与客户保有策略及方法1. 高价值集团及个人大客户分类保有方式建议2. 客户信息定期收集与分析3. 高价值及个人大客户特色服务4. 经典营销案例分析(某铁路局的反策反案例)5. 大客户的“营销防御战”策略模型第五讲：客户关怀“吉祥三宝”一、客户维系之“一宝”：礼物赠送经典案例：“不寻常的生日礼物”1. 礼物赠送的要领掌握二、客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动案例分享：XX移动的个性化联谊活动1. 客户经理如何借力联谊活动增进情感三、客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务案例分享：大客户的个性化服务案例介绍头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊1. 关键客户性格特征分析及交往时注意要点2. 不同性格特征及交往要点1）完美型客户2）助人型客户3）目的型客户4）自我型客户5）思考型客户6）忠诚型客户7）乐天型客户8）领袖型客户9）和事老型客户第六讲：大客户生意提升五步骤客户分类与客户选择客户洞察找机会联合生意提升计划执行与激励标杆客户打造与复制案例学习：某公司大客户生意提升
一、全业务运营下的大客户管理背景
随着市场的逐步同质化，企业在客户管理中的挑战也愈加明显。大客户的深度捆绑不仅能够提升客户的粘性，还能为企业开辟新的收入来源。因此，如何在竞争中抢占市场先机，已成为企业必须面对的课题。
在当前的市场环境中，大客户的管理不仅是销售的延伸，更是企业战略的重要组成部分。通过对大客户的深入分析和理解，企业能够更好地满足客户的需求，进而提升客户的满意度和忠诚度。
二、客户经理的角色定位与能力提升
在全业务运营的背景下，客户经理需要具备全方位的视野和扎实的专业技能。课程内容强调了客户经理在当前形势下的职业定位与发展方向，帮助他们清晰理解全业务运营对自身的机会与挑战。
- 全业务竞争的理解：客户经理需深入了解市场趋势及竞争态势，以便及时调整策略。
- 服务营销模式的转型：通过掌握新的营销模式，客户经理能够更有效地与客户沟通与互动。
同时，客户经理的服务营销能力亟待提升，必须通过系统的培训来掌握客户拜访的五个步骤，从而增强他们在客户拜访时的信心与成交率。这些步骤包括：拜访前的充分准备、拜访中的信息获取以及拜访后的跟进。
三、客户拜访的关键技巧
客户拜访是客户经理与客户建立信任关系的关键环节。通过对拜访的五个关键触点的掌握，客户经理能够更有效地在客户心中建立良好的形象。
- 七秒定律：在首次接触中，客户经理需要以最佳的形象吸引客户的注意。
- 有效开场白设计：开场白的设计直接影响到客户的初步印象，客户经理应善于创造良好的交流氛围。
- 客户心理需求分析：理解客户潜意识中的需求，能够帮助客户经理更好地满足客户期望。
通过模拟场景和案例分析，客户经理能够在实战中不断提高自己的拜访技巧，从而提升成功率。这不仅包括信息获取的能力，还包括如何有效处理客户的拒绝和异议。
四、双赢谈判的重要性
在与客户的沟通中，双赢谈判的技巧至关重要。客户经理需要掌握客户沟通的基本原则，探寻利益的结合点，以实现双方的共赢。
- 核心沟通策略：利用营销心理学，客户经理能够更高效地进行信息传递和需求挖掘。
- 客户心理学的应用：通过了解客户的心理需求，客户经理能够制定更具针对性的沟通策略。
通过这些技巧的运用，客户经理不仅能够提升谈判的成功率，还能在客户心中树立专业可信的形象，进而增强客户的忠诚度。
五、维护与保有客户关系的策略
客户关系的维护与保有是大客户管理中的重要一环。企业需要制定系统的客户管理策略，以便对高价值客户进行分类和服务。
- 客户信息的收集与分析：定期更新客户信息，帮助客户经理更好地了解客户需求与变化。
- 高价值客户的特色服务：为不同类型的客户提供个性化的服务方案，以增强客户的满意度。
通过经典的案例分析，客户经理能够学习如何在实际工作中应用这些维护策略，从而有效提高客户的忠诚度和粘性。
六、客户关怀的三大宝
在客户关系维护中，客户关怀显得尤为重要。课程中提出了“三宝”策略，即礼物赠送、关键客户联谊活动和高价值客户的个性化有效服务。
- 礼物赠送：通过适当的礼物表达对客户的重视与关心，能够有效提升客户的满意度。
- 关键客户联谊活动：通过组织专属活动，增强客户与企业之间的情感连接。
- 个性化服务：根据客户的特点提供定制化的服务，使客户感受到被重视和尊重。
通过这些关怀措施，客户经理能够有效提升大客户的体验，进而建立起稳固的信任关系。
七、大客户生意的提升策略
为了实现大客户生意的持续增长，企业需要制定科学的客户分类与选择策略，并对客户进行深入洞察。
- 客户洞察与机会挖掘：通过对客户需求的深入分析，发现潜在的业务机会。
- 联合生意提升计划：与客户共同制定提升计划，实现双方的利益最大化。
这种以客户为中心的策略，不仅能够提升企业的业绩，还能增强客户的忠诚度，从而实现双赢局面。
总结
大客户管理是企业成功的关键之一。在全业务运营和互联网的冲击下，企业必须重视客户的深度捆绑与关系维护。通过提升客户经理的专业技能和服务意识，企业能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。结合课程中提供的实用技巧与策略，企业有望在客户管理上取得更大的突破，构建持久的竞争优势。
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