提升服务质量的有效策略与实施方法

服务质量提升：应对新经济形势的挑战与机遇

在新经济形势下，实体门店的销售团队面临着前所未有的挑战与机遇。尤其是在宠物行业，消费者需求的变化和市场竞争的加剧，要求店员不断升级思维、丰富知识、锻造技能，以便更好地满足消费者的情绪价值和实际需求。本文将围绕“服务质量提升”这一主题，结合培训课程的内容，深入探讨如何通过思维、知识和技能的升级，促进门店的销售业绩增长。

廖大宇：《门店团队销售升级之路》

【课程背景】新经济形势下，门店店员团队，面临不用以往的环境和机会，如何思维升级&丰富知识&锻造技能，以适应新的环境需求，持续为用户提供好的服务/情绪价值，促进成交和转介绍！在情绪价值/引导销售方面，围绕“六心”实现对客户情绪价值的提供！最终助力门店销售团队实现业绩的增长！【课程方式】形式：工作坊内容占比： 理论讲授(40%)+案例分析(10%) +共创研讨/练习/演练（50%）【课程收益】掌握新形势下，实体门店经营发展趋势掌握新形势下，宠物门店销售的趋势与机会掌握思维升级的方向和内容掌握思维升级店员业绩翻倍增长的原理/方法/落地掌握情绪价值概念，如何提供情绪价值掌握顾问式销售技巧四步骤掌握老顾客转介绍新顾客的技巧最终助力门店取得业绩增长和突破【课程对象】内部销售团队【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】一、洞察趋势——新形势下，实体门店经营发展趋势1、实体门店销售1.0到4.02、趋势带来挑战3、趋势带来的机会二、洞察趋势——新形势下，宠物门店销售的趋势与机会1、2024年上半年宠物行业销售发展趋势销售数据市场发展竞争分析3、发展趋势带来机会消费M级分化：高端消费者消费持续；大众消费继续下探；两级分化消费者的慰劳自己的需求进一步提升——品牌情绪价值越来越重要品牌意识继续加强，不迷信品牌宣传，相信自己和身边人的判断实地体验为王，对各种媒体平台的宣传慢慢免疫消费者对质量要求越来越高4、把握机会——三个升级思维升级研讨1：门店需要做那些思维升级？知识升级研讨2：门店需要做那些知识升级？技能升级研讨3：门店需要做那些技能升级？三、把握机会，思维升级1、积极面对，看菜下饭思维升级——有啥卖啥2、有能力消费的用户多，有钱人的钱更好赚思维升级——有钱用户不少，提高自己销售技巧3、破除误区——客户喜欢便宜的思维！思维升级——客户喜欢有价值，价格合理的产品4、破除误区——销售就是卖产品思维升级——销售卖产品（功能价值）；卖服务卖品牌（情绪价值）5、破除错误思维——业绩来自新客户思维升级——老客户转介绍才是最好的拓客方式四、把握机会，知识升级——店员业绩翻倍增长的原理/方法/落地1、业绩增长的原理邀约进店客流量X成交率X平均客单价X复购率2、业绩增长的方法3、业绩增长落地案例：某店员业绩增长之路五、把握机会，知识升级——情绪价值提供1、人为何消费？消费者行为学总图消费行为的内部影响/外部影响消费者购买决策的过程消费者需求分析人为何消费——满足功能需求+情绪需求案例分析：某高端产品公司的消费者洞察2、概念——何为情绪价值情绪价值是给人带来一切美好感受的能力。你的品牌/产品/服务/言行能带给对方愉悦的心情3、如何提供情绪价值——五心动心——品牌故事的讲解现场练习：讲解门店的品牌故事放心——产品质量讲解现场练习：讲解门店产品质量省心——售前/售中/售后贴心服务现场研讨：售前服务清单/售中服务清单/售后服务清单开心——有回应/我懂你/接得住贴心——客户关系管理生日/喜事/会员活动/会员分级管理六、把握机会，技能升级——消费者需求深度挖掘1、新消费人群逐渐成为主力军2、产品需求3、外观也是消费者考量因素：4、服务需求——服务是消费者衡量最重要因素6、需求细分——年龄26-35岁 消费者核心需求36-45 消费者核心需求46—56岁以上  消费者核心需求7、需求细分——性别男性消费者核心需求女性消费者核心需求观察——言行举止/交通工具/居住小区/衣着首饰提问倾听其他途径11、用户需求挖掘常用话术练习：针对不同消费者进行需求的挖掘一对一演练七、把握机会，技能升级——老顾客转介绍新顾客确定转介绍对象2、转介绍时机邀约时成交时售后服务信任感建立时3、转介绍的方法活动服务共同学习利益转介绍的步骤与注意事项现场演练：鼓励老顾客介绍新顾客八、课程总结与课后工作任务布置1、课程总结2、课后工作任务布置：根据老师给的工具，制定月度销售计划

廖大宇 培训咨询

一、洞察趋势：实体门店的经营发展

近年来，实体门店的销售模式经历了从1.0到4.0的转变。这一变化不仅体现在销售方式上，更在于消费者的购买决策过程和需求层次的演变。门店需要认清当前的市场趋势，以便抓住新形势下的机遇。

• 销售模式的演变：从传统的以商品为中心的销售转变为以消费者体验和情感价值为核心的销售模式。
• 消费趋势的变化：消费者的需求日益分化，既有高端消费群体的崛起，也有大众消费的持续发展。
• 品牌情绪价值的重要性：随着消费者对品牌意识的加强，情绪价值在购买决策中的作用愈加突出。

面对这样的趋势，门店应积极调整经营策略，以提升服务质量，满足消费者的多元化需求。

二、思维升级：从产品销售到情感连接

在新的市场环境中，店员的思维方式亟需转变。从以往单纯的产品销售，逐步向提供情感连接和价值体验的方向发展。

• 积极面对市场：门店需要灵活应对市场变化，有效利用现有资源，做到“有啥卖啥”。
• 重视客户价值：消费者越来越关注产品的价值而非单纯的价格，这要求店员必须具备提供价值的能力。
• 转变业绩观念：业绩的提升不仅依赖新客户的开发，老客户的转介绍同样是增加销售的重要途径。

通过思维的升级，店员能够更好地理解客户需求，提供更具针对性的服务，从而提升客户的满意度和忠诚度。

三、知识升级：业绩增长的原理与方法

要实现业绩的显著增长，店员需要掌握业绩增长的基本原理和方法。这包括客流量、成交率、平均客单价和复购率等多个关键因素。

• 客流量：如何有效吸引顾客进店是提升销售的第一步。
• 成交率：提高成交率需要店员掌握有效的销售技巧和顾问式销售方法。
• 平均客单价：通过交叉销售和附加销售来提高客单价。
• 复购率：建立良好的顾客关系，促使客户再次光临。

在培训课程中，针对这些关键指标，店员将学习如何运用实用的工具和方法，确保业绩的稳步提升。

四、情绪价值的提供：让消费者感受到真诚

情绪价值是消费者在购买过程中所感受到的情感利益，它直接影响着消费者的购买决策。因此，门店在提供服务时，必须注重情绪价值的创造。

• 动心：通过讲解品牌故事，让消费者产生情感共鸣。
• 放心：确保产品质量，消除消费者的后顾之忧。
• 省心：提供全方位的售前、售中和售后服务，让消费者感受到贴心。
• 开心：通过高效的客户反馈机制，让消费者感受到被重视。
• 贴心：建立良好的客户关系，关注客户的个性化需求。

通过情绪价值的提供，门店不仅能提升客户的购买体验，还能增加客户的忠诚度，从而实现长期的业绩增长。

五、技能升级：深入挖掘消费者需求

在当前竞争激烈的市场环境中，店员的技能升级显得尤为重要，尤其是在消费者需求的深度挖掘方面。

• 新消费人群的崛起：了解年轻一代消费群体的特点，提供符合他们需求的产品和服务。
• 服务质量的重要性：良好的服务已经成为消费者衡量商家最重要的标准之一。
• 需求细分：根据不同年龄和性别的消费群体，细化服务和产品策略。

通过对消费者需求的深入挖掘，店员能够更精准地提供个性化服务，进一步提升服务质量。

六、老顾客的转介绍：建立信任与忠诚

在门店的销售策略中，老顾客的转介绍是一个非常重要的环节。通过建立与老顾客的信任关系，可以有效拓展新客户的群体。

• 确定转介绍对象：识别出潜在的转介绍对象，增强针对性。
• 把握转介绍时机：在成交、售后等关键时刻积极引导老顾客进行转介绍。
• 转介绍的方法：通过活动、服务等多种方式，激励老顾客介绍新顾客。

通过有效的转介绍策略，门店能够不断扩大客户基础，推动销售业绩的持续增长。

七、总结与行动计划

在培训课程的最后阶段，店员将对所学内容进行总结，并制定个人的月度销售计划。这一过程不仅是对知识的巩固，更是对未来工作的具体行动指南。

• 课程总结：回顾所学的知识点，明确提升服务质量的关键因素。
• 课后工作任务：根据课程内容，制定切实可行的销售计划，以便在实际工作中落实。

通过系统的培训和实践，门店的销售团队将能够在新经济形势下，提升服务质量，增强客户的情感连接，从而实现业绩的突破与增长。

结论

服务质量的提升是实体门店在新经济形势下生存与发展的关键。通过思维、知识和技能的全面升级，门店能够更好地满足消费者的需求，提供优秀的情绪价值，最终实现业绩的持续增长。面对不断变化的市场环境，门店销售团队应积极应对挑战，把握机遇，努力成为行业中的佼佼者。