客户需求挖掘的重要性及其实施策略
在现代商业环境中，了解并满足客户需求是企业成功的关键因素之一。尤其是在OTC（非处方药）行业，客户需求的挖掘不仅关系到产品的销售业绩，更影响到企业的品牌形象和市场份额。本文将围绕“客户需求挖掘”这一主题，结合相关培训课程内容，深入探讨如何通过有效的策略和技巧来挖掘客户需求，从而提升销售业绩。
【课程背景】本次课程分为三大板块，向下讲解一下内容：OTC客户开发，日常拜访，以及客户生意如何提升在OTC客户拜访和成交中，专业销售话术与销售技巧开发OTC大客户场景中，如何与客户进行双赢谈判【课程方式】形式：工作坊内容占比： 理论讲授(30%)+案例分析(20%) +共创研讨/练习/演练（50%）【课程对象】OTC销售总监、渠道客户经理、销售主管、业务【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】第一部分 客户开发&日常管理&生意提升课程逻辑一、客户开发与生意提升的常见问题和原因 1、传统渠道销量提升的基本原理案例：OTC通路精耕管理2、客户开发与生意提升的常见问题3、传统渠道失败的原因只有工具，没有策略只有标准，没有技巧只有经验，没有方法 二、传统渠道开拓方法 1、案例：OTC客户高效开发三十天2、第一步：选战场传统片区情报收集重点片区、潜力片区、优势片区、一般片区如何选择重点片区和潜力片区3、第二步：找机会客户开发与维护4指标：覆盖率、存活率、主推率、往来金额如何分析传统渠道机会练习：计算某片区OTC渠道的增量4、第三步：定战术制定战术组合第四步：抓执行制定一盘棋计划6、第五步：盯产出跟进PDCA闭环跟进三板斧：看报表、走市场、开好会案例：某区域OTC生意提升实战案例工具：OTC生意增长工具 三、传统渠道管理方法 1、第一步：明确目标将初始目标转化为操作目标GAP分析确定增长策略目标拆解练习：拆解OTC渠道销量目标2、第二步：找出重点传统通路分类练习：根据您区域的传统通路特点找到重点3、第三步：设定频率基本拜访频率的设定拜访频率调整4、第四步：拜访路线每天有效拜访的店数实战问题分析：确定每天拜访店数实战问题分析：时间不够用怎么办规划每天的路线实战问题分析：遇到突发事情怎么办？实战演练：制定日常拜访路线 四、传统渠道日常拜访 1、传统渠道拜访前方法与技巧本周/本月目标回顾上次拜访情况回顾通路拜访计划制定开工：工具清单2、传统渠道拜访中方法与技巧进：进店查：检查店内表现做：改善店内表现说：沟通活动/产品销：推荐订单训：实地专业培训出：出店练习：拜访中方法与技巧3、传统渠道拜访后方法与技巧资料整理汇总总结分析拜访计划的调整 五、客户生意提升1、客户生意提升五步骤2、第一步：门店业绩翻倍增长原理3、第二步：OTC终端分类与选择4、第三步：找机会&制定计划5、第四步：抓落地盯产出6、第五步：终端生意提升总结与复制练习：选择一个OTC终端，做生意提升六、客户开发与生意提升误区&难点&工具总结1、误区案例：某公司客户开发与生意提升生意误区难点以及克服的策略工具总结第二部分 OTC销售话术与销售技巧一、走进令人激动的销售职业——销售概述 1、销售的本质2、销售人员素质模型销售话术销售技巧知识职业素养案例分析：OTC销售话术案例分析：OTC的常见客户异议处理梳理研讨：公司销售人员需要那些知识/能力/职业素养？3、100%成交销售流程挖掘客户需求陈述市场机会陈述合作方案确保成交订单与回款二、挖掘客户需求技巧1、案例分享：老太太买李子2、客户的需求经营需求竞争需求个人需求3、挖掘需求提问聆听回应现场练习：挖掘OTC客户需求 三、陈述市场机会的技巧1、市场分析2、用户需求3、挖掘生意增长点4、话术总结现场练习：向客户陈述市场机会四、陈述合作方案技巧1、陈述方案之FABE销售法属性差异好处证明2、FABE应用场景现场研讨：产品FABE话术现场研讨：合作方案FABE话术现场练习：用FABE话术介绍产出现场练习：用FABE话术介绍方案五、确保成交技巧1、及时成交时机语言表情行为2、异议处理异议背后的意义异议处理步骤研讨：OTC客户常见异议梳理与对应话术练习：现场成交OTC客户六、订单与回款技巧1、确认订单立即行动提供立即行动的理由提供两种正面的选择方案 2、回款3、工具/流程七、销售话术与销售技巧误区&难点&工具总结1、误区2、难点以及克服的策略3、工具总结第三部分 《决胜大客户 -与大客户进行双赢谈判》课程逻辑OTC大客户业务流程梳理&谈判场景梳理从线索到回款业务流程梳理谈判场景梳理案例：某公司从线索到回款业务流程梳理案例：某公司谈判场景梳理高效报价 1、报价基础知识2、报价重要性3、报价步骤4、报价技巧案例：报价案例分析明确策略（Strategy）1、商务谈判三要素2、基于客户管理的双赢谈判3、谈判在客户管理中的比重4、明确谈判策略双方经营目标博弈关系5、谈判成立的三个条件双方合作关系双方合作资源合作层次根据客户级别制定合作策略小组练习：确定你的OTC客户合作策略 了解需求（Understanding） 1、了解客户需求的目的2、了解客户需求生意需求竞争需求个人需求3、客户不同部门工作职责4、客户不同部门的KPI分享：采购的KPI小组练习：了解客户的需求5、了解客户角色不同谈判情景下的客户角色 谈判准备（Preparation）1、挖掘卖点客户需求需求与卖点的关系挖掘卖点2、条款给客户的利益n 案例3、化解分歧分析谈判情况寻找可行方案优化方案组合准备谈判材料练习：谈判准备 进行谈判（Execution） 1、谈判流程开场过程结束2、谈判流程注意问题案例：卖洗碗机练习：谈判PK 谈判总结与跟进（Review） 1、谈判结果评估回顾谈判结果回顾谈判过程回顾谈判准备2、谈判结果落实3、实施结果跟踪为什么要跟踪如何跟踪 大客户谈判误区&难点&谈判工具总结1、误区案例：某公司大客户谈判犯错误总结难点以及克服的策略谈判工具总结九、课程总结与课后工作任务布置课程总结课后工作任务布置：根据老师给的工具，制定落地计划以及执行
一、客户需求挖掘的基本概念
客户需求挖掘是指通过多种方式和技巧，识别客户的潜在需求和期望，以便为其提供更具针对性的产品和服务。这一过程不仅包括对客户当前需求的分析，还应考虑客户未来可能的需求变化。有效的需求挖掘可以帮助企业在竞争激烈的市场中占据优势，提高客户满意度和忠诚度。
二、客户需求挖掘的核心步骤
- 信息收集：通过市场调研、客户访谈、问卷调查等方式，收集客户的反馈和建议。
- 数据分析：对收集到的数据进行分析，找出客户需求的共性和个性，识别潜在需求。
- 需求确认：通过与客户的沟通，确认客户的具体需求和期望，确保没有误解。
- 方案制定：根据客户需求，制定相应的产品或服务方案，并进行必要的调整。
- 跟进反馈：在方案实施后，及时跟进客户反馈，进行调整和优化。
三、行业背景与客户开发
在OTC行业中，客户的需求多样且不断变化，企业需要灵活应对。客户开发的有效性直接影响到企业的生意提升。在培训课程中，强调了传统渠道销量提升的基本原理，例如OTC通路精耕管理。通过对客户开发与生意提升的常见问题和原因进行分析，企业能够更好地理解市场动态，明确发展方向。
四、传统渠道开拓方法
传统渠道的开拓是客户开发的重要组成部分。通过以下几个步骤，可以有效提升客户开发的效率：
- 选择战场：收集市场情报，选择重点片区、潜力片区等。
- 找机会：分析覆盖率、存活率等指标，识别客户开发的机会。
- 定战术：制定针对性的战术组合，确保执行到位。
- 盯产出：通过PDCA闭环管理，确保每个环节都能有效产出。
五、日常拜访中的需求挖掘
在日常拜访中，销售人员应运用有效的方法与技巧，深入挖掘客户需求。拜访前的准备工作至关重要，包括回顾上次拜访的情况和制定通路拜访计划。在拜访中，销售人员需要通过观察和沟通，了解客户的实际需求，同时借助专业的销售话术和技巧，提升交流效果。
- 进店查：检查店内表现，观察客户的购买行为。
- 沟通活动：与客户进行深入沟通，了解其对产品的看法和需求。
- 实地专业培训：为客户提供专业的产品知识培训，增强其对产品的认知。
六、挖掘客户需求的技巧
挖掘客户需求的技巧包括提问、聆听和回应。在实际操作中，销售人员需要灵活运用以下技巧：
- 开放式提问：引导客户表达其真实需求。
- 积极聆听：关注客户的反馈，抓住每一个关键信息。
- 及时回应：根据客户的反馈，及时调整自己的沟通策略。
七、有效的市场机会陈述
在挖掘出客户需求后，销售人员需要能够有效地向客户陈述市场机会。这一过程包括市场分析、用户需求的明确以及生意增长点的挖掘。通过有效的话术，销售人员可以帮助客户了解市场形势，从而促进销售机会的产生。
八、确保成交与回款的技巧
在需求挖掘与市场机会陈述之后，确保成交是销售过程中的关键环节。销售人员需要及时把握成交时机，并运用有效的语言、表情和行为来促进成交。同时，处理客户的异议也是确保成交的必要步骤，了解异议背后的意义，并准备相应的话术，能够有效化解客户的疑虑。
九、与大客户进行双赢谈判
与大客户进行双赢谈判是提升客户需求挖掘能力的重要环节。通过对业务流程的梳理和谈判场景的分析，销售人员可以更好地理解客户的需求，并制定相应的谈判策略。明确客户的经营目标和博弈关系，能够帮助销售人员在谈判中占据主动。
十、总结与后续工作
客户需求挖掘是一个持续的过程，需要企业不断调整策略和方法。在培训课程中，强调了课程总结与课后工作的安排，销售人员应根据老师提供的工具，制定切实可行的落地计划，并进行有效执行。通过不断总结与反思，销售团队能够进一步提升客户需求挖掘的能力，从而在竞争中脱颖而出。
结语
有效的客户需求挖掘是一项系统性工程，涵盖了从市场调研到销售成交的多个环节。企业应重视这一过程，通过科学的管理方法和有效的销售技巧，不断提升客户的满意度和忠诚度，从而实现业务的可持续增长。通过本次培训课程的学习，相信销售人员能够在实际工作中更好地应用这些技能，推动企业的业绩提升。
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廖大宇
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