顾客异议处理的重要性
在当今竞争激烈的零售环境中，顾客的选择越来越多，消费者的期望也在不断提高。在这种情况下，顾客异议处理作为销售中的重要环节，显得尤为关键。有效的异议处理不仅能够提高成交率，还能够帮助导购建立良好的客户关系，增加回头客的比例。
【课程背景】面对同样的货品和政策，为什么销售冠军的业绩是普通导购的几倍？面对同样的客群和排班，为什么销售冠军的大单连单比普通导购高很多？面对后疫情时期客流的减少、新零售时代竞争的加剧和客户的越来越挑剔，终端对导购的服务专业度要求越来越高！《销冠经验萃取与大单连单技巧》不是简单的话术copy，它将行业多位销售冠军高手作为研究标杆，将她们的经验分析萃取，动作分段研究，技巧分解提炼，再根据多数导购的实际能力基础相融合；《销冠经验萃取与大单连单技巧》可让终端人员快速成长，缩短摸索时间，减少失败成本，提高成交率和客单价！ 【课程收益】●掌握大单连单的关键动作和技巧；●快速复制，减少终端导购的试错成本；●确保掌握实战技巧，提高成交率和客单价。【课程时长】2-4天（6小时/天）【课程对象】服饰、鞋帽、百货等终端相关人员【课程方式】动作分解、情景模拟、案例剖析、小组研讨、视频音频、落地工具【课程大纲】第一讲：大单基本功一、冠军卖手都具有的5大特质1. 大单连单牢记3句话2. 导购业绩不好常找5大原因案例解析：《冠军的秘密》二、成就大单三大要素：货、场、能1. 一般导购希望件件都是爆款2. 冠军卖手眼里的高业绩商品工具表格：新品上市销冠必须做好4件事三、货品搭配基本思路和技巧实战技巧：这样的搭配才有利于大单连单四、顾客停留时长太短7大原因与对策五、3步营造店铺热销旺场落地工具：主销+辅销角色分配表落地实操：不同场景主销+辅销服务动作分解与练习第二讲：洞悉心理掌控节奏一、顾客的逛、比、买选购流程分析工具表格：不同阶段顾客的心理特点和应对技巧1. 冠军卖手都知道的顾客3道心理防线2. 快速突破第一道防线的2把“尖刀”服务模板：服务破冰4把“小飞刀”二、终端不同类型顾客的识别技巧和服务秘诀服务模板：不同类型顾客的成交关键点1. 不同类型顾客的服务策略和技巧案例解析：《太平鸟专卖店经典一例》2. 2步快速准确挖掘顾客的潜在需求话术模板：1+1+1话术开发和实操落地经典案例：“诱饵效应”在销售中的实施与解析版权工具：终端45种借力工具和技巧3. 如何引导和掌控顾客的对比行为实战工具：逛、比、买识别与应对技巧九宫表落地实操：不同类型顾客的服务场景模拟第三讲：大单连单动作分解STEP1：快速建立信任度与专业度1. 迎宾先发“3颗炮弹”1）人云亦云的赞美早就已经过时现场实操：销冠4种主要场景的赞美技巧视频案例：《销售高手的“专业”》2）观念植入的3个核心要点实操练习：如何做好观念植入2. 80%导购建立亲和力和信赖感的方法是错误的案例解析：《威可多冠军的秘密》1）3步轻松建立亲和力和信任度案例分析：《玛丝菲尔VS雅莹》2）营造完美第一印象的“5有法则”视频案例：《星巴克抓狂的罗先生》-销售沟通的“直线思维”与“垫子思维”实操落地：先跟后带案例分享和话术的实战技巧3. 姓氏服务的时机和话术现场实操：如何诱发顾客肯定的肢体语言4. 让客户无法拒绝的潜意识说服技巧现场PK：让顾客认同信服的话术清单现场实操：现场掌握“预先框式”的使用技巧落地实操：观念植入实战场景模拟落地工具：让顾客认同信服的话术清单STEP2：引导试穿与价值感塑造1. 连单重要MOT——掌控顾客体验商品的过程1）连单搭配的4大思路7大技巧实战技巧：如何引导只看不试的顾客2）如何让顾客愿意多体验我们的产品话术模板：顾客犹豫应对话术2. 顾客服务的“3动法”案例分析：《CK销售冠军的经典话术》—如何做到拿货“快准狠”3. 动作分解——顾客体验时我们该做什么1）顾客试衣后的应对技巧现场演示：80%导购镜前服务存在的关键错误2）试衣后4个关键步骤提升顾客占有欲4. 介绍商品的FABE句式已经OUT了版权工具实操：商品推荐131结构设计与实操落地现场实操：USP独特销售卖点是如何提炼的5. 提升顾客连单购买欲——TPO视觉销售法工具表格：TPO设计话术和技巧版权工具实操：用好TPO的151法则与实操落地落地工具：引导顾客多试的流程和技巧落地实操：镜前服务实操与优化落地实操：131结构设计模拟实操落地实操：TPO视觉销售场景实操STEP3：异议处理与成交技巧1. 正确认知顾客异议2. 顾客异议处理三步曲：顺、转、推案例解析：如何顺的巧、转的准、推的快—“转”的提示引导技术实操落地：提示引导技术的动作分解与话术开发3. 常见顾客异议处理结构和话术（实操）1）3步解除顾客价格异议2）3步解决顾客否定类异议3）3步解决顾客疑问类异议4）3步解决顾客比较类异议5）2步解决顾客拖延类异议4. 连单销售说服点——3大分解法工具表格：准确识别顾客语言与行为上的购买信号4. 避免顾客购买犹豫不决的两大技巧—销冠话术解析版权工具实操：4+1话术设计与实操落地5. 轻松提高客单价——找准顾客的心理账户1）心理体验——什么是顾客的心理账户2）设计心理账户应用话术6. 如何做到及时成交又不让顾客反感现场实操：假设成交组合拳应用与动作分解7. 如何让没有成交的顾客再次回头—区隔营销——顾客离店发送“3颗子弹”案例解析：《哥弟冠军店铺的连单秘密》1）提升连单率的三大原则与连单销售说服点2）慢动作重播——连单点+连单时机+连单技巧=连单率3）连单长效工具——成就大单连单的4大系统落地实操：顾客异议应对话术设计技巧落地实操：4+1话术设计与实操落地落地实操：顾客心理账户与使用技巧第四讲：销冠经验萃取——《营销创新——销冠复制手册》销冠复制手册案例销冠复制手册内容销冠复制手册内容落地实操：销冠复制手册内容梳理
异议的本质与类型
在销售过程中，顾客的异议通常反映了他们的顾虑与需求。理解这些异议的本质是成功处理的第一步。顾客的异议主要可以分为以下几类：
- 价格异议：顾客可能会觉得产品价格过高，或者认为性价比不高。
- 否定类异议：顾客可能对产品的某些功能或效果表示怀疑。
- 疑问类异议：顾客在购买前可能会对产品的细节有疑问，例如使用方式、售后服务等。
- 比较类异议：顾客可能会将你们的产品与其他品牌进行比较，寻找更优的选择。
- 拖延类异议：顾客可能因为各种原因推迟购买决策。
顾客异议处理的三步曲
有效的异议处理可以通过“顺、转、推”三步曲来实现：
- 顺：倾听顾客的异议，展现出对顾客意见的重视和理解。此时，导购应表现出耐心，引导顾客畅所欲言。
- 转：在理解顾客异议后，导购可以巧妙地转移顾客的注意力，利用相关信息来引导顾客的思考方向。
- 推：最后，导购需要通过有效的说服技巧，推动顾客做出购买决策。
处理异议的具体技巧
在实际销售中，导购需要运用多种技巧来处理顾客的异议。以下是一些常见的处理异议技巧：
1. 价格异议的处理
当顾客对价格表示异议时，导购可以采用以下策略：
- 强调价值：通过详细讲解产品的独特卖点和附加价值，帮助顾客理解价格背后的原因。
- 提供优惠：在适当的情况下，可以提供一些折扣或赠品，以吸引顾客。
- 比较竞争产品：如果可能，可以将产品与竞争对手进行比较，突出自家产品的优势。
2. 否定类异议的处理
对于顾客的否定类异议，导购应采取以下步骤：
- 确认顾客的感受：首先承认顾客的担忧，让他们感到被理解。
- 提供证据：通过客户评价、案例研究或实证数据等方式，来消除顾客的疑虑。
- 引导体验：鼓励顾客亲自体验产品，以增加信任感。
3. 疑问类异议的处理
对于顾客提出的疑问，导购应该：
- 耐心解答：详细回答顾客的问题，确保信息的准确性和完整性。
- 提供额外信息：分享相关的产品手册或视频等资料，以帮助顾客更好地理解产品。
- 使用案例：引用其他顾客的使用案例来增加说服力。
4. 比较类异议的处理
对于顾客对比其他品牌的异议，导购可以：
- 突出独特性：强调自家产品的独特卖点，帮助顾客理解为何选择你们的产品。
- 提供样品：让顾客亲自体验自家产品，增强感性认识。
- 分享成功案例：提供成功使用你们产品的客户案例，增加顾客信任。
5. 拖延类异议的处理
对于顾客的拖延，导购应采取：
- 制造紧迫感：通过限时优惠等方式，促使顾客尽快做出决策。
- 明确后果：让顾客意识到如果不购买可能会错过的机会或优惠。
- 提供决策支持：帮助顾客理清思路，提供决策所需的信息。
实战案例分析
在实际销售中，成功的异议处理案例能够为导购提供宝贵的经验。例如，在某服装店中，一位顾客对一件外套的价格表示了异议。导购首先倾听了顾客的想法，并表示理解。接着，导购强调了外套的优质材料和独特设计，分享了其他顾客的好评。最后，导购提供了限时折扣，并鼓励顾客试穿，最终成功促成了交易。
总结与展望
顾客异议处理是一项至关重要的销售技能，掌握有效的处理技巧不仅能够提高成交率，还有助于提升顾客满意度和品牌忠诚度。通过对顾客异议的深入理解与专业的应对，导购能够在竞争激烈的市场中脱颖而出。在未来的销售实践中，持续学习和改进异议处理技巧，将是提升销售业绩的重要途径。
无论面对怎样的顾客异议，导购都应始终保持专业的态度和积极的心态，将每一次异议视为与顾客沟通的机会，真正做到以顾客为中心，提供最佳的服务体验。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
廖大宇
培训咨询
