高效催收话术技巧，提升回款率的秘密策略

催收话术的艺术与实践

在销售领域，回款不仅是交易的结束，更是销售过程的核心。催收话术的有效运用，可以帮助销售人员在不同阶段有效地与客户沟通，确保回款的顺利进行。本文将围绕催收话术的基本技巧、针对不同情况的应对策略及特殊案件的处理进行深入分析，以帮助销售人员提升回款能力和催收技能。

刘畅：《销售回款催收话术》

【课程背景】完美的销售是回款至上，销售是交出东西给对方，回款是换回东西给自己，销售和回款合起来完成整个的闭环销售链条。没有回款的交易是残缺不全的。回款的技能对于销售人员至关重要，本课程通过由浅入深的分析，通过实际案例帮助销售人员快速掌握回款的话术及技能。【课程收益】分析回款难的重要因素破解回款难的方法提升销售人员的回款催收技能【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】一线销售人员，销售管理人员【课程时间】0.5天（3小时）【课程大纲】一、催款按逾期不同天数的基本话术是什么？1、M0阶段基本话术（未逾期）话术范例2、M1阶段基本话术（逾期0-30天）话术范例3、M2阶段基本话术（逾期31-60天）说服前的有效准备说服过程的把握6W3H说服中的换位思考说服中的利益刺激4. M3阶段基本话术（逾期61-90天）案例分析：话术进阶二、特殊案件的催收话术是什么？1、贷款人将贷款给第三方使用根本不回款饱受回款的折磨久拖不决的回款一波三折的回款2、罚息异议的处理方法3、催收中的注意事项施压的方法话术专业精简头脑保持冷静做好情绪管理三、对于不同类型客户的话术1、探求不回款背后的真实原因2、四种不同的态度分析消极导向型销货主导型回款主导型战略导向型3、有效的回款话术技巧防患于未然讨论：你认为亡羊补牢，为时过晚吗？因人而异讨论：针对不同性格的人要怎么做？理直气壮条件明确事前催收提早上门直切主题耐心等候以牙还牙不为所动死缠硬泡求权责备以情动人服务制胜诉诸法律四、小组演练与终极PK

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一、催款按逾期不同天数的基本话术

催款的过程因逾期天数的不同而有所区别。每个阶段都有其特点和适用的话术，销售人员需根据具体情况灵活应对。

M0阶段基本话术（未逾期）

在未逾期阶段，与客户的沟通主要是保持良好的关系，提醒客户即将到期的款项。

• 例子：“您好，感谢您一直以来对我们公司的支持。我们想提醒您，您的付款将在X日期到期，请您安排相关事宜，确保顺利付款。”

M1阶段基本话术（逾期0-30天）

在这个阶段，客户可能只是在忙碌中忘记了付款。沟通时要保持友好和理解的态度。

• 例子：“您好，我们注意到您的账单在X日期到期，现在已经逾期几天了。请问是否需要帮助，或者是否有任何问题我们可以协助解决？”

M2阶段基本话术（逾期31-60天）

此时，客户的逾期情况可能变得复杂，销售人员需要做好充分的准备和心理预期。

• 准备工作：在联系客户之前，先收集相关信息，如客户的付款记录和沟通历史，以便进行有效沟通。
• 说服过程：使用6W3H原则来明确问题。
• 例子：“您好，我们注意到您的付款已经逾期超过一个月。请问您是否遇到了什么困难？我们希望能够帮助您解决问题。”

M3阶段基本话术（逾期61-90天）

在这个阶段，催收的难度加大，可能需要采取更为直接的沟通策略。

• 案例分析：通过实际案例来说明有效的催收策略，例如某客户因资金周转问题未能按时付款，销售人员通过详细了解客户情况，提出了分期付款的方案，最终顺利回款。

二、特殊案件的催收话术

在催收过程中，某些特殊案件的处理需要特别注意。了解这些情况可以帮助销售人员更有效地实施催收策略。

1. 贷款人将贷款给第三方使用

在这种情况下，催收人员需要明确借款人与实际使用者之间的关系，并采取相应的催收策略。

• 例子：“您好，我们注意到您在X日期的贷款尚未回款。请问是否是因为您的资金被第三方使用？我们可以协助您处理相关问题。”

2. 罚息异议的处理方法

客户可能会对罚息提出异议，销售人员需要准备好相关的政策和依据。

• 例子：“我们理解您对罚息的关注。根据我们的政策，逾期付款会产生相应的罚息。请问您是否需要更多的信息？”

3. 催收中的注意事项

在催收的过程中，保持冷静和专业是非常重要的。销售人员应注意以下几点：

• 施压的方法要适度，避免对客户造成负面情绪。
• 使用简明扼要的语言，避免复杂的术语。
• 保持情绪的稳定，避免在沟通中出现情绪化的行为。

三、对于不同类型客户的话术

客户的类型各异，销售人员需要根据客户的不同特征来制定相应的催收策略。

探求不回款背后的真实原因

在与客户沟通时，深入了解客户未付款的原因是极为重要的。这不仅有助于解决问题，也能增强客户的信任感。

• 例子：“您好，我想了解一下，您是否遇到了一些困难，导致未能按时付款？我们愿意提供帮助。”

四种不同的客户态度分析

• 消极导向型：对催收态度消极，可能需要更多的耐心和时间。
• 销货主导型：关注产品本身，需要强调产品的价值。
• 回款主导型：关注回款情况，需直接沟通。
• 战略导向型：注重长远的合作关系，需提供长线的合作方案。

有效的回款话术技巧

针对不同性格的客户，销售人员可以采取不同的策略：

• 理直气壮：坚定表达自己的诉求，让客户理解回款的重要性。
• 条件明确：在沟通中明确回款的具体条件和要求。
• 事前催收：提前与客户沟通，避免逾期的发生。
• 直切主题：直接进入主题，不绕弯子。
• 耐心等候：在沟通过程中给予客户充分的时间。
• 以牙还牙：在必要时采取反向策略。
• 不为所动：在面对拒绝时，保持冷静。
• 死缠硬泡：在适当情况下坚持自己的立场。
• 求权责备：让客户意识到自己的责任。
• 以情动人：通过情感的共鸣来打动客户。
• 服务制胜：强调服务的重要性，增强客户的满意度。
• 诉诸法律：在必要时，明确法律后果。

四、小组演练与终极PK

在培训的最后阶段，通过小组演练和实际的模拟催收场景，帮助销售人员巩固所学的催收话术和技巧。通过角色扮演，大家可以相互学习，发现问题，提升自己的催收能力，形成良好的团队合作氛围。

总结而言，催收话术不仅仅是一种技术，更是一种艺术。通过灵活运用不同阶段、不同客户类型的催收话术，销售人员可以有效地提升回款率，促进销售的闭环完成。希望每位销售人员都能在实践中不断完善和优化自己的催收话术，取得更好的业绩。