患者为中心沟通的关键要素与实践技巧

以患者为中心的沟通技巧：提升医药行业学术拜访质量

在现代医药行业中，沟通的方式和技巧变得愈发重要。特别是在学术拜访的过程中，以患者为中心的沟通不仅能够帮助医药代表更好地理解医疗服务提供者（HCP）的需求，而且还能为患者带来更高质量的治疗方案。这种沟通方式强调的是与HCP建立深厚的信任关系，促进双方的有效对话，并最终推动医药产品的合规推广。本文将结合《PFC以患者为焦点的沟通技巧》培训课程的内容，深入探讨这一主题。

姜丽： 《PFC以患者为焦点的沟通技巧》

【课程背景】你是否在拜访时有以下困惑：制定的拜访计划往往和现实有很大出入总是探询不到HCP的需求介绍了产品但是HCP都不感兴趣HCP承诺了用药，但是销量无增长担心缔结会被HCP拒绝或是担心破坏与客户的关系你是否在协访代表拜访时有以下困惑你和代表的语言不统一，每个人都有一套自己的营销语言你不能很快识别和诊断出代表在拜访中的成败关键因素你在协访后没有可衡量的考核标准给予反馈《PFC以患者为焦点的沟通技巧》是一门提升一对一学术拜访技能的课程，该课程是医药行业前沿-世界500强全球专业的推广工具，实用性极强，讲师通过讲带练的方式清晰输出“聚焦患者+HCP诊疗需求探询+提供解决方案+成功消除疑虑+高效缔结”的专业学术拜访技能，帮助企业建立标准化拜访流程，统一过程管理语言和管理工具。【课程亮点】医药行业前沿-世界五百强全球专业的推广工具专业的进行学术拜访，以患者为焦点的推广行为合规的达成医药营销目标训战结合，融会贯通【课程目标】理解专业拜访中以患者为中心的思维转变给HCP带来最高价值的治疗方案掌握与客户建立长期良好信任关系的方法掌握标准拜访技巧六步骤，能灵活运用PFC技巧，提高拜访效率让管理者有考核标准诊断MR的拜访，以提高拜访质量和辅导效率【课程收益】聚焦目标患者，掌握学术拜访的话术和沟通技巧，提升专业学术拜访技能；统一标准：学术拜访流程、学术拜访话术以及汇编专业学术拜访案例库；统一语言：过程管理语言及评估工具一致，培养业务团队的学术拜访习惯。【课程时间】培训时长：课程2.5天+拜访Roleplay0.5天（可根据企业需求定制）【课程对象】医药代表、地区经理【课程大纲】第一单元：以患者为中心的思维转变1.以产品为中心的思维向以患者为中心的思维转变2.观念与行为之间的关系3.客户接纳度阶梯的推进视频观摩：HCP喜欢的代表、HCP不喜欢的代表感悟第二单元：与客户建立长期的信任关系1.建立信任的四阶梯2.商业合作关系的信任公式3.评估可信度的五问角色模拟：感受信任关系第三单元：PFC标准学术拜访的六步骤1.第一步：访前计划v聚焦目标患者群，设定SMART拜访计划v访前计划的五个步骤练习：回归真实案例背景，剖析拜访目标和客户价值阶梯的推进设定2.第二步：探询观点v通过提问六步法探询HCP的治疗需求v认真聆听，以确保理解HCP观点和隐性的治疗需求模拟演练：结合真实案例，准备本次拜访的探询问题以挖掘出HCP现有观念和诊疗需求3.第三步：提供方案v如何提出解决方案v陈述时突出重点：FABE（特性利益转换）v专业拜访中FABE转化话术练习：梳理企业重点产品的FABE，让拜访不再尬聊4.第四步：消除疑虑v识别和诊断疑虑v运用技巧，成功处理疑虑模拟演练：有技巧地处理HCP可能存在的疑虑5.第五步：高效缔结v缔结常见问题及六种不同的缔结方式v学会判断缔结时机v高效缔结的流程练习：缔结方式有效性排序6.第六步：访后分析（1）评估本次拜访目标是否达成以及如何评估（2）更新拜访信息，跟进下一步计划第四单元： 现场拜访roleplay测评角色扮演：结合学员真实案例场景，分组模拟演练拜访流程，检验学员的掌握情况，进行有针对性的指导反馈评委人员：培训师、企业销售总监、大区经理（为统一营销过程管理语言和测评标准，评委需全程参与培训或旁听。）现场拜访roleplay测评目的：²及时了解学员课程掌握和运用情况，查缺补漏，帮助提高代表的拜访效率；²为企业摸底盘点人才，甄选出优秀学术型人才加以重点培养；²为企业建立实战模拟的学习氛围，通过不断的实践和反复的练习，技能的运用才能变得得心应手。

姜丽 培训咨询

课程背景与目标

在实际的拜访过程中，医药代表常常会面临诸多挑战，例如制定的拜访计划与实际情况不符、难以探询HCP的真实需求、产品介绍后未能引起兴趣等。这些问题不仅影响了医药代表的工作效率，同时也阻碍了医药产品的销售增长。因此，培训课程的目标在于帮助医药代表理解以患者为中心的思维转变，并掌握高效的学术拜访技巧。

以患者为中心的思维转变

以患者为中心的思维意味着医药代表在与HCP沟通时，不再单纯围绕产品本身，而是关注患者的实际需求和治疗效果。这种思维的转变是基础，能够帮助代表在拜访中更有效地提供解决方案。课程通过视频观摩的方式，展示了HCP喜欢和不喜欢的代表，帮助学员直观理解这一转变的重要性。

建立长期信任关系的重要性

信任是医药代表与HCP之间沟通的基石。在课程中，建立信任的四阶梯被明确为：

• 第一阶段： 了解HCP的背景和需求。
• 第二阶段： 展示专业知识和能力。
• 第三阶段： 透明的沟通与反馈。
• 第四阶段： 持续的支持和关注。

通过这些阶段，医药代表能够逐步建立与HCP的信任关系，进而促成更深入的沟通和合作。

PFC标准学术拜访的六步骤

课程的核心内容是PFC标准学术拜访的六步骤，每一步都为以患者为中心的沟通提供了具体的方法和技巧：

第一步：访前计划

在拜访前，医药代表需要聚焦目标患者群体，设定SMART（具体、可测量、可达成、相关和时限性）拜访计划。这一阶段的关键在于制定清晰的目标，便于后续的执行和评估。

第二步：探询观点

通过提问六步法，医药代表应努力探询HCP的治疗需求。这不仅包括显性需求，还应关注隐性需求。认真聆听HCP的观点，能够帮助代表更好地理解其需求，从而提供更具针对性的解决方案。

第三步：提供方案

在了解HCP的需求后，医药代表需要提出解决方案。这一过程强调FABE（特性、利益、优势、证据）的转化，代表应该在陈述时突出重点，让HCP清晰了解产品的独特价值。

第四步：消除疑虑

HCP在决策过程中可能会存在疑虑，识别和诊断这些疑虑是医药代表的重要任务。通过适当的技巧，代表可以有效处理HCP可能存在的疑虑，增强其对产品的信心。

第五步：高效缔结

缔结是整个拜访过程中的关键环节。医药代表需要学会判断缔结的时机，并灵活运用不同的缔结方式，确保顺利达成合作意向。

第六步：访后分析

拜访结束后，进行访后分析是至关重要的。评估本次拜访目标是否达成，以及更新拜访信息，有助于制定下次拜访的计划。这一过程不仅提升了代表的专业素养，也为团队的整体沟通能力提供了反馈。

角色扮演与实践演练

为了巩固所学知识，课程中包含了现场拜访角色扮演的环节。学员们通过模拟真实的拜访场景，实践学到的沟通技巧。这种方法不仅可以让学员们更好地理解课程内容，还能帮助他们在实际情况中灵活应对各种挑战。

课程的实际收益

通过参加以患者为中心的沟通技巧培训，医药代表能够在多个方面获得显著收益：

• 聚焦目标患者，提升学术拜访的专业性。
• 统一标准的学术拜访流程和话术，提高团队协作效率。
• 培养以患者为中心的思维，增强与HCP的信任关系。

这些收益共同促进了医药代表在学术拜访中的表现，提升了整体的拜访质量和效率。

总结

以患者为中心的沟通技巧不仅是医药行业学术拜访的趋势，更是提升医药产品推广效果的重要手段。通过系统的培训，医药代表可以掌握专业的沟通方法，建立与HCP的深厚信任关系，并有效提高拜访效率。在未来的工作中，持续关注患者需求，灵活运用所学技巧，将是每位医药代表取得成功的关键。