增值服务规范指南：提升客户体验与满意度的关键

增值服务规范在保险行业的重要性

随着保险行业的不断发展，增值服务已逐渐成为提升客户体验和增强市场竞争力的重要手段。特别是在近年来，监管政策的出台为保险公司的产品设计和销售行为提供了更为明确的规范，这不仅有助于厘清市场，更是为了保障消费者的权益，促进人身保险的稳健发展。

李轩：《最新监管政策学习》

【课程背景】为深化保险业供给侧结构性改革，促进人身保险扩面提质稳健发展，更好服务民生保障和经济社会建设，银保监会从2020年开始陆续出台了相关文件，就产品设计/销售人员行为规范/保险公司治理等方面做出了进一步明确。我们能发现，这些规定无一不是为了厘清市场，寻找保险本源，为行业树正气，迎新风。另一方面，也能看到自从2020年疫情之后，人身险公司的业务平台面临着巨大承压，如何解决寿险公司经营发展问题，产品设计无疑是一个有效的方法之一，但新形势下，产品设计的趋势是什么？本次课程将会带领学员解读监管政策，同时对未来的产品发展趋势进行研判。【课程收益】了解近期监管政策的内容了解当前形势下人身险公司产品设计的现状了解未来人身险公司产品设计的发展趋势【课程特色】多运用实际保险公司的案例，生动地对监管文件进行展示，便于学员充分了解课程过程中，带着学员一同思考，让学员最快速掌握知识。干货，没有废话；实战，学了就能用；案例选取精彩、典型【课程对象】保险公司内勤管理人员、业务管理人员、产品开发相关人员【课程时间】3H【课程大纲】一、《关于进一步丰富人身保险产品供给的指导意见》文件出台的原因一方面是要推动行业在供给侧加大创新力度回归保险本源文件的三大指向老年人投保条件放宽积极保障新市民群体服务大湾区文件对未来人身险公司产品开发的指导意义1、加大普惠保险发展力度，支持欠发达地区、低收入人群2、覆盖面向新市民群体3、多元化服务养老保险体系建设4、服务“一老一小”5、加大特定人群保障力度6、找准自身市场定位，建立健全产品开发和管理机制二、《保险销售行为管理办法（征求意见稿》学习文件出台的背景文件中重点内容学习要求险企强化对于中介机构的管理力度，不得与近2年内存在重大违法违规问题的机构开展新业务合作代理人不得随意在朋友圈发布招录信息，险企须对招录负最终责任为保险销售人员分级制定时间规划：新增人员于2023年底前达标，现有人员于2024年底前达标强化佣金管理，明确佣金占总保费的比例以附加费用率为上限并未放开银保驻点销售，鼓励具备保险代理业务资质的银行建立专业化保险销售人员队伍规范自保件、互保件，严禁自保件、互保件参与任何形式的业绩考核和业务竞赛将人身险产品分为三大类，并要求实施分类管理购买长期人身险须进行风险承受能力与缴费能力评估，期缴保费不得超过家庭年收入50%叫停“保险强制捆绑养老社区”，明确不得将健康、养老服务与人身保险产品强制搭配销售规范赠送行为，不得给予保费回扣，只能送体检、健康管理等保险增值服务文件对人身险公司在销售员管理上的指导意义三、《人身保险产品信息披露管理办法》学习文件出台的背景文件细节解读1、需要披露的人身保险产品范围2、产品信息披露应遵守的基本原则3、产品信息披露的主体4、产品信息披露的内容和时间5、保险公司产品信息披露的主要管理要求《关于近期人身保险产品问题的通报》学习文件对人身险公司下阶段产品研发的影响人身险产品现状及发展趋势分析人身险产品现状2022年全行业产品数据分析2、人身险产品现状3、用户需求变化预测4、竞争格局发展预测5、渠道发展变化预测人身险产品发展趋势研判1、人身险产品深挖服务属性，精耕细作将成为主流2、寿险未来展望：以定期寿险为代表的高性价比产品或将迎来新机遇3、健康险未来展望：打造健康产业服务链4、“保险+科技+服务”促进医疗险创新发展，长期医疗险或成未来发展主流5、突破固定模式，重疾险产品实现多样化供给体系6、长护险、失能险产品迎来时代机遇

李轩 培训咨询

一、增值服务的概念与意义

增值服务是指在基础产品或服务的基础上，提供额外的服务以满足客户的需求。这些服务不仅可以增加客户的满意度，还能提升保险公司的品牌形象和市场竞争力。

• 提升客户满意度：增值服务能够满足客户的多样化需求，使其在享受保险保障的同时，也能获得更多的便利与支持。
• 增加客户粘性：通过提供定制化的增值服务，可以增强客户对保险公司的忠诚度，降低客户流失率。
• 增强市场竞争力：在同质化严重的保险市场中，增值服务可以帮助保险公司脱颖而出，从而赢得更多市场份额。

二、监管政策对增值服务的影响

为深化保险业供给侧结构性改革，银保监会自2020年开始陆续出台了一系列监管政策，其中明确了保险产品设计和销售行为的规范。这些政策不仅为保险公司指明了发展方向，也为增值服务的规范化提供了依据。

1. 保障消费者权益

监管政策的出台，旨在保护消费者的合法权益，避免不当销售行为。例如，《保险销售行为管理办法》明确规定，保险公司不得与有重大违法违规记录的中介机构合作，这样的规范可以有效降低消费者在购买保险时可能面临的风险。

2. 促进产品创新

监管政策还鼓励保险公司加大产品创新的力度，尤其是在增值服务方面。如《关于进一步丰富人身保险产品供给的指导意见》中提到，要加大对特定人群的保障力度，支持低收入人群和新市民群体的保险需求，这为保险公司在增值服务方面的创新提供了广阔的空间。

3. 强化销售人员管理

政策中对销售人员行为的规范，如禁止随意在社交媒体上发布招录信息，督促保险公司对销售人员进行管理与培训，这不仅提升了销售人员的专业素养，也确保了增值服务的质量和一致性。

三、增值服务的多元化发展趋势

在新的监管环境下，增值服务的多元化发展已成为保险公司不可忽视的战略方向。

1. 健康管理服务

随着人们对健康的重视，保险公司可以通过提供健康管理服务来增强客户的体验。例如，定期的健康体检、健康咨询、营养指导等，这些服务不仅提升了客户的健康意识，也有助于降低保险公司的理赔风险。

2. 老年人保障服务

老龄化社会的到来，使得老年人群体的保险需求日益增加。保险公司应围绕老年人群体提供更为贴心的增值服务，包括护理服务、心理咨询等，帮助他们更好地应对生活中的挑战。

3. 数字化服务

随着科技的不断发展，数字化服务成为增值服务的重要组成部分。保险公司可以通过手机应用、在线咨询平台等方式，为客户提供方便快捷的服务，提升客户的使用体验。

四、案例分析：成功的增值服务实践

通过分析一些成功的保险公司案例，可以更好地理解增值服务的实施效果。

1. A保险公司的健康管理服务

A保险公司推出了专门针对中高端客户的健康管理服务，包括定期的健康体检和个性化健康咨询。通过这一增值服务，客户不仅能享受到保险保障，还能在日常生活中获得专业的健康指导，提升了客户的满意度和忠诚度。

2. B保险公司的老年人关怀计划

B保险公司为老年客户推出了关怀计划，提供包括心理咨询、居家护理等服务。这一计划受到了客户的广泛欢迎，不仅提升了客户的生活质量，也为公司赢得了良好的口碑。

五、结论

在保险行业日益竞争激烈的市场环境中，增值服务不仅是提升客户体验的重要手段，也是保险公司实现可持续发展的关键因素。在监管政策的引导下，保险公司应积极探索增值服务的多元化发展路径，努力满足客户的多样化需求。同时，保险公司还需不断提升自身的服务质量，确保增值服务的规范化与标准化，从而在市场中立于不败之地。

未来，随着科技的发展和市场需求的变化，增值服务将继续在保险行业中发挥越来越重要的作用。保险公司若能紧跟时代步伐，积极创新，必将能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现更高的价值。