深入了解客户旅程分析提升用户体验的秘密

客户旅程分析：提升产险公司存量开发的关键

在当前竞争激烈的产险市场中，如何保持增长已成为每个保险公司的当务之急。随着新车市场的饱和和县域发展的红利期逐渐结束，企业需要寻求新的增长点。通过对客户旅程的深入分析，保险公司不仅可以实现存量客户的开发，还能提升客户满意度和忠诚度。

李轩：《车险存量客户开发技巧》

【课程背景】当下产险主体竞争激励，新车爆发和县域发展的红利期已接近尾声，如何在新的形势下保持增长，是每个产险公司都应该考虑的问题。从欧美国家的保险市场来看，红利期结束后，仍能取得理想业绩的公司，都是对现有客户进行了深度开发。聚焦国内，各家保险主体考核指标多与市场份额挂钩，虽然此种方式很难短期改变，但通过「存量开发」，可以在不影响市场格局的前提下，实现单边增长。【课程收益】该课程，旨在提升产险销售人员的存量开发意识与能力。本课程帮助学员全面认识“存量开发”概念，并通过案例导入、理论梳理、小组讨论、互动演练等方式，让学员深入全面的掌握相关基本技巧，与此同时老师会对现场学员进行评估，以匹配干货实用的TIPS。【课程特色】课程内容设计符合当前客户营销的需求，能触碰到客户的实际痛点，便于伙伴掌握之后提高成交率。课程过程中，带着学员一同思考，采用翻转课堂的方式，让学员最快速掌握知识。干货，没有废话；实战，学了就能用；案例选取精彩、典型【课程对象】产险公司销售人员【课程时间】1天（可根据客户需要进行调整）【课程大纲】课程导入部分：客户存量开发对公司的意义客户存量开发对个人的好处一、 存量客户档案管理存量客户档案管理的意义存量客户档案管理的基本原则与方法存量客户档案管理的工具介绍案例：通过存量客户档案查询，寻找到某招标业务关键决策人           二、 存量客户信息收集利用互联网工具对存量客户信息进行收集利用社交软件拓展存量客户的人脉资源 内部客户信息收集：客户旅程分析现场演绎：通过互联网工具对存量客户进行信息收集案例：在客户旅程中洞察一次商机，赢得百万保费三、 存量客户洞察存量客户画像：有感/无感、年龄/职业/车型......存量客户分类：特殊型、机会型、散单型、渠道型建立存量客户接触优先级别重点客户人格属性分析案例：通过某机会型客户，拓展大型建工险项目四、 存量客户分类匹配策略特殊型客户：资源整合 深度信任策略机会型客户：向导引入 行业营销策略散单型客户：钩子产品 线上维系策略渠道型客户：利益驱动 关键节点策略案例：四种类型客户开发的真实案例五、 重点存量客户开拓实施流程接触点设计价值塑造异议处理横向拓展演练：RIDE流程模型案例：通过价值塑造，挖掘某上市公司总经理深层次需求，予以解决最终赢单案例：通过横向拓展，打开深圳地区珠宝行业，年保费1600万

李轩 培训咨询

课程背景与市场分析

随着欧美国家保险市场的变化，许多成功的公司在红利期结束后，能够持续取得理想业绩，主要依靠对现有客户的深度开发。在中国市场，各家保险公司的考核指标往往与市场份额紧密关联，虽然短期内难以改变，但通过有效的存量开发，依然可以在不影响市场格局的前提下实现单边增长。

客户旅程分析的定义与重要性

客户旅程分析是指通过对客户在购买过程中的各个接触点进行研究，了解客户的需求、痛点及行为模式。这一过程不仅帮助企业识别潜在的销售机会，还能提供针对性的营销策略，以满足不同客户的需求。

了解客户旅程的重要性体现在以下几个方面：

• 提升客户体验：通过分析客户的行为和反馈，企业能够优化服务流程，提高客户满意度。
• 精准定位市场：客户旅程分析能够帮助企业识别不同客户群体的特征，从而制定更为精准的营销策略。
• 增强客户忠诚度：深入了解客户的需求和偏好，能够有效提升客户的忠诚度和复购率。
• 推动销售增长：通过识别潜在的销售机会，企业能够在合适的时机进行有效的产品推广。

存量客户档案管理的意义

在客户旅程分析中，存量客户档案管理是基础。有效的存量客户档案管理不仅能够帮助企业了解客户的历史行为，还能为后续的客户分析提供数据支持。

存量客户档案管理的基本原则与方法

存量客户档案管理的基本原则包括数据的完整性、准确性和及时性。企业需要通过系统化的方法对客户信息进行收集和整理，使其能够在需要时快速调取。

常见的存量客户档案管理方法包括：

• 分类管理：根据客户的特征和需求对客户进行分类，制定差异化的服务策略。
• 动态更新：定期对客户信息进行更新，确保信息的时效性。
• 数据共享：通过内部信息系统，实现各部门之间的数据共享，提高工作效率。

信息收集与客户旅程分析

在存量客户信息的收集过程中，互联网工具和社交软件的应用变得尤为重要。通过这些工具，企业可以更全面地了解客户的需求和偏好，为客户旅程分析提供有力支持。

利用互联网工具进行信息收集

互联网为客户信息的收集提供了丰富的渠道，企业可以通过社交媒体、论坛及行业网站等多种方式获取客户的反馈和意见。例如，分析客户在社交媒体上的互动，可以帮助企业了解客户的关注点与潜在需求。

内部客户信息的收集与分析

除了外部信息的收集，内部客户信息的分析同样不可忽视。企业可以通过历史交易记录、客服反馈等数据，识别客户在旅程中的关键接触点，进而优化客户体验。

存量客户的洞察与分类

存量客户的洞察与分类是客户旅程分析中至关重要的一步。通过对客户进行细致的画像与分类，企业能够制定更为有效的营销策略。

存量客户画像

存量客户画像可以从多个维度进行分析，包括客户的感知（有感/无感）、年龄、职业和车型等。这些信息不仅有助于企业理解客户的基本需求，也能为后续的产品推广提供依据。

存量客户分类

根据客户的特征，企业可以将存量客户分为几种类型：

• 特殊型客户：通常是企业的重要合作伙伴，关系深厚。
• 机会型客户：潜在的高价值客户，有开发的可能性。
• 散单型客户：交易频率较低，需制定激励措施以促成交易。
• 渠道型客户：依赖于合作渠道进行销售，需要通过利益驱动进行维护。

存量客户分类匹配策略

对存量客户分类后，企业需要根据不同类别客户的特点，制定相应的开发策略。

特殊型客户的策略

对于特殊型客户，企业可以通过资源整合和深度信任策略加深合作关系。这类客户通常对服务质量和信任度要求较高，因此提供个性化和定制化的服务将更有助于维护关系。

机会型客户的策略

机会型客户代表着潜在的增长空间，企业可以通过行业营销策略和引导措施来促进与这类客户的合作。例如，可以邀请他们参加行业研讨会，通过分享行业知识来增强信任感。

散单型客户的策略

对于散单型客户，企业可以设计钩子产品，并通过线上维系策略来提高客户的活跃度。定期的线上互动和促销活动能有效激励这类客户的购买行为。

渠道型客户的策略

渠道型客户的维护则需依赖于利益驱动。企业可以通过提供更多的利润分成或佣金来吸引渠道合作伙伴，同时确保在关键节点上给予支持。

重点存量客户开拓实施流程

在了解客户分类后，企业需要设计重点存量客户的开拓实施流程。这一流程包括接触点设计、价值塑造和异议处理等环节。

接触点设计

接触点设计是客户旅程中的重要环节。企业需要识别客户在旅程中的关键接触点，并在这些接触点上提供优质的服务和体验，从而提升客户的满意度。

价值塑造与异议处理

在与客户沟通的过程中，企业需注重价值的塑造，帮助客户理解产品的独特优势。同时，针对客户的异议，企业要具备有效的处理策略，以转化潜在的负面情绪为积极的购买动机。

总结与展望

客户旅程分析是当前产险公司存量开发的重要手段。通过深入的客户旅程分析，企业不仅能够提升客户的满意度和忠诚度，还能有效推动销售增长。在未来，随着市场环境的变化，企业需要不断优化客户旅程分析的策略，以适应新的市场挑战和客户需求。

在这个过程中，保险公司销售人员的专业能力和市场敏感度将是关键。通过培训和实践，销售人员能够更好地掌握存量开发的技巧，为公司的持续增长注入新的活力。