深入探讨客户旅程分析提升用户体验的秘诀

客户旅程分析在产险存量开发中的重要性

在当今竞争激烈的产险市场中，如何在新车销量和县域发展红利期逐渐消退的背景下实现持续增长，成了每个保险公司必须面对的挑战。通过对客户旅程的深入分析，企业能够找到存量客户开发的切入点，从而实现稳步增长。本文将围绕客户旅程分析的概念、方法及其在存量客户开发中的应用展开详细讨论。

李轩：《车险存量客户开发技巧》

【课程背景】当下产险主体竞争激励，新车爆发和县域发展的红利期已接近尾声，如何在新的形势下保持增长，是每个产险公司都应该考虑的问题。从欧美国家的保险市场来看，红利期结束后，仍能取得理想业绩的公司，都是对现有客户进行了深度开发。聚焦国内，各家保险主体考核指标多与市场份额挂钩，虽然此种方式很难短期改变，但通过「存量开发」，可以在不影响市场格局的前提下，实现单边增长。【课程收益】该课程，旨在提升产险销售人员的存量开发意识与能力。本课程帮助学员全面认识“存量开发”概念，并通过案例导入、理论梳理、小组讨论、互动演练等方式，让学员深入全面的掌握相关基本技巧，与此同时老师会对现场学员进行评估，以匹配干货实用的TIPS。【课程特色】课程内容设计符合当前客户营销的需求，能触碰到客户的实际痛点，便于伙伴掌握之后提高成交率。课程过程中，带着学员一同思考，采用翻转课堂的方式，让学员最快速掌握知识。干货，没有废话；实战，学了就能用；案例选取精彩、典型【课程对象】产险公司销售人员【课程时间】1天（可根据客户需要进行调整）【课程大纲】课程导入部分：客户存量开发对公司的意义客户存量开发对个人的好处一、 存量客户档案管理存量客户档案管理的意义存量客户档案管理的基本原则与方法存量客户档案管理的工具介绍案例：通过存量客户档案查询，寻找到某招标业务关键决策人           二、 存量客户信息收集利用互联网工具对存量客户信息进行收集利用社交软件拓展存量客户的人脉资源 内部客户信息收集：客户旅程分析现场演绎：通过互联网工具对存量客户进行信息收集案例：在客户旅程中洞察一次商机，赢得百万保费三、 存量客户洞察存量客户画像：有感/无感、年龄/职业/车型......存量客户分类：特殊型、机会型、散单型、渠道型建立存量客户接触优先级别重点客户人格属性分析案例：通过某机会型客户，拓展大型建工险项目四、 存量客户分类匹配策略特殊型客户：资源整合 深度信任策略机会型客户：向导引入 行业营销策略散单型客户：钩子产品 线上维系策略渠道型客户：利益驱动 关键节点策略案例：四种类型客户开发的真实案例五、 重点存量客户开拓实施流程接触点设计价值塑造异议处理横向拓展演练：RIDE流程模型案例：通过价值塑造，挖掘某上市公司总经理深层次需求，予以解决最终赢单案例：通过横向拓展，打开深圳地区珠宝行业，年保费1600万

李轩 培训咨询

客户旅程的定义及其重要性

客户旅程是指客户在购买产品或服务的过程中，经历的一系列接触点和互动体验。这一过程不仅包括客户在决策前的调研和咨询，还涵盖了购买后的使用体验。客户旅程的分析对于产险公司而言，具有多重重要性：

• 洞察客户需求：通过对客户旅程的分析，企业可以识别客户在不同阶段的需求和痛点，从而提供更有针对性的服务。
• 优化客户体验：了解客户旅程中的关键接触点，可以帮助企业优化客户互动，提高客户满意度和忠诚度。
• 提升销售效率：通过分析客户旅程，销售人员能够更好地把握客户的购买意向，提高转化率。

存量客户档案管理的重要性

在进行客户旅程分析的过程中，存量客户档案管理尤为关键。通过系统化的客户档案管理，企业可以更有效地收集、整理和利用客户信息，进而提升存量客户的开发效率。

存量客户档案管理的基本原则

• 信息完整性：确保客户档案中包含客户的基本信息、交易历史、互动记录等，形成全面的客户画像。
• 及时更新：定期更新客户信息，确保档案的时效性和准确性。
• 安全性：对客户信息进行严格保护，遵循相关法律法规，维护客户隐私。

存量客户信息收集的实用技巧

信息收集是客户旅程分析的基础。通过互联网工具和社交软件，销售人员可以更高效地获取客户信息。以下是一些有效的信息收集方法：

• 利用社交媒体：通过LinkedIn、微信等社交平台，拓展与客户的联系，获取客户的职业背景和兴趣爱好。
• 在线调查和反馈：通过邮件或在线问卷，收集客户的意见和建议，及时了解客户需求的变化。
• 数据分析工具：使用数据分析工具，对客户的行为进行追踪和分析，洞察客户的购买习惯和偏好。

客户旅程中的洞察与分类

在深入分析客户旅程后，企业需要对存量客户进行有效分类，以制定相应的开发策略。客户可以根据其特征和需求被划分为以下几类：

• 特殊型客户：这些客户通常是企业的核心客户，拥有较高的忠诚度和购买频率。
• 机会型客户：这些客户可能在某个阶段表现出购买意向，但尚未形成稳定的购买习惯。
• 散单型客户：这类客户的购买行为较为随意，通常没有固定的消费模式。
• 渠道型客户：这些客户通过特定渠道进行购买，企业应重视其在渠道中的角色。

存量客户的接触策略

针对不同类型的存量客户，企业需制定相应的接触策略，以提高客户的转化率和满意度：

• 特殊型客户：对这些客户进行资源整合和深度信任的培养，增强客户关系。
• 机会型客户：通过行业营销策略，激发客户的购买意向，引导其决策。
• 散单型客户：提供钩子产品，利用线上渠道维系客户关系，提升客户粘性。
• 渠道型客户：通过利益驱动策略，维护和增强与渠道客户的合作关系。

重点存量客户的开拓实施流程

在明确了客户类型后，企业需制定详细的开拓实施流程，以确保在客户旅程的每个接触点都能有效地传递价值：

• 接触点设计：确定客户旅程中关键的接触点，确保每次互动都能为客户创造价值。
• 价值塑造：通过有效地沟通，塑造客户的价值认知，提升客户对产品的信任感。
• 异议处理：及时回应客户的疑虑，通过专业的解答消除客户的顾虑。
• 横向拓展：通过RIDE流程模型，发掘客户潜在需求，拓展更多的销售机会。

案例分析：成功开发存量客户的实例

为了更好地说明客户旅程分析在存量客户开发中的应用，以下是两个成功的案例：

案例一：通过价值塑造赢得客户信任

在与某上市公司的总经理进行沟通时，通过分析其公司在保险保障方面的潜在需求，销售人员提供了一系列定制化的保险方案。通过深入了解客户的核心需求，最终成功达成交易，赢得了年保费达百万元的合同。

案例二：横向拓展打开新市场

在深圳地区的珠宝行业，销售团队通过对市场的深入分析，识别出该行业内存在的保险需求。通过多次接触和专业的市场分析，成功打开了这一市场，实现了年保费达到1600万元的业绩。

总结

客户旅程分析是存量客户开发过程中不可或缺的重要环节。通过系统地分析客户的旅程，企业不仅能够识别客户的需求与痛点，还能制定出更为精准的营销策略。提升存量客户的开发能力，最终将有助于在竞争激烈的市场环境中实现可持续增长。因此，产险公司应积极采用客户旅程分析的方法，不断优化客户体验，提升客户满意度，为企业的长远发展奠定坚实的基础。