全面解析客户旅程分析提升用户体验秘诀

客户旅程分析：提升存量客户开发的关键策略

在当今竞争激烈的产险市场中，企业必须不断探索新的增长路径。随着新车市场的饱和和县域发展红利的逐渐消退，如何在这样的环境中保持持续增长成为了每个保险公司亟待解决的问题。借鉴欧美市场的成功经验，深度开发现有客户已成为保险公司转型的核心策略之一。通过客户旅程分析，我们能够更好地理解客户的需求和行为，从而制定出更有效的存量开发策略。

李轩：《车险存量客户开发技巧》

【课程背景】当下产险主体竞争激励，新车爆发和县域发展的红利期已接近尾声，如何在新的形势下保持增长，是每个产险公司都应该考虑的问题。从欧美国家的保险市场来看，红利期结束后，仍能取得理想业绩的公司，都是对现有客户进行了深度开发。聚焦国内，各家保险主体考核指标多与市场份额挂钩，虽然此种方式很难短期改变，但通过「存量开发」，可以在不影响市场格局的前提下，实现单边增长。【课程收益】该课程，旨在提升产险销售人员的存量开发意识与能力。本课程帮助学员全面认识“存量开发”概念，并通过案例导入、理论梳理、小组讨论、互动演练等方式，让学员深入全面的掌握相关基本技巧，与此同时老师会对现场学员进行评估，以匹配干货实用的TIPS。【课程特色】课程内容设计符合当前客户营销的需求，能触碰到客户的实际痛点，便于伙伴掌握之后提高成交率。课程过程中，带着学员一同思考，采用翻转课堂的方式，让学员最快速掌握知识。干货，没有废话；实战，学了就能用；案例选取精彩、典型【课程对象】产险公司销售人员【课程时间】1天（可根据客户需要进行调整）【课程大纲】课程导入部分：客户存量开发对公司的意义客户存量开发对个人的好处一、 存量客户档案管理存量客户档案管理的意义存量客户档案管理的基本原则与方法存量客户档案管理的工具介绍案例：通过存量客户档案查询，寻找到某招标业务关键决策人           二、 存量客户信息收集利用互联网工具对存量客户信息进行收集利用社交软件拓展存量客户的人脉资源 内部客户信息收集：客户旅程分析现场演绎：通过互联网工具对存量客户进行信息收集案例：在客户旅程中洞察一次商机，赢得百万保费三、 存量客户洞察存量客户画像：有感/无感、年龄/职业/车型......存量客户分类：特殊型、机会型、散单型、渠道型建立存量客户接触优先级别重点客户人格属性分析案例：通过某机会型客户，拓展大型建工险项目四、 存量客户分类匹配策略特殊型客户：资源整合 深度信任策略机会型客户：向导引入 行业营销策略散单型客户：钩子产品 线上维系策略渠道型客户：利益驱动 关键节点策略案例：四种类型客户开发的真实案例五、 重点存量客户开拓实施流程接触点设计价值塑造异议处理横向拓展演练：RIDE流程模型案例：通过价值塑造，挖掘某上市公司总经理深层次需求，予以解决最终赢单案例：通过横向拓展，打开深圳地区珠宝行业，年保费1600万

李轩 培训咨询

客户旅程分析的重要性

客户旅程分析是指在客户与企业互动的整个过程中，识别出客户的需求、情感和行为模式。这一分析不仅可以帮助保险公司了解客户在购买和使用保险产品过程中的各种体验，还能揭示出潜在的销售机会。通过对客户旅程的深入分析，企业能够更精准地制定市场策略，提升客户满意度和忠诚度。

存量客户的定义与管理

存量客户是指已经与企业建立了交易关系的客户。在保险行业，存量客户通常是指已经购买了保险产品的客户。对这些客户的有效管理和深度开发，可以在不增加市场竞争的情况下，实现企业的收益增长。

存量客户档案管理的意义

• 精准营销：通过对存量客户档案的管理，企业可以更好地了解客户需求，从而制定个性化的营销策略。
• 提高客户满意度：有效的档案管理可以帮助企业在客户需要时迅速响应，提高客户的满意度。
• 资源优化：合理的客户档案管理可以帮助企业更好地分配资源，提高运营效率。

存量客户档案管理的基本原则与方法

在进行存量客户档案管理时，企业应遵循以下基本原则：

• 数据准确性：确保客户信息的准确性和及时性。
• 分类明确：根据客户的不同特征进行分类，制定相应的管理策略。
• 持续更新：定期对客户档案进行更新，确保信息的时效性。

存量客户信息的收集

信息的收集是客户旅程分析的重要组成部分。通过互联网工具和社交软件，企业可以有效地收集存量客户的信息，洞察客户的需求和行为。

利用互联网工具进行信息收集

在数字化时代，互联网为信息收集提供了便利。保险公司可以利用各种在线工具，深入了解客户的兴趣、偏好及行为模式。例如，通过社交媒体平台，企业可以观察客户的互动行为，获取客户对产品的真实反馈。

社交软件的拓展作用

社交软件不仅是信息收集的工具，更是客户关系维护的重要渠道。通过社交软件，企业可以与客户保持频繁的互动，增强客户的参与感和忠诚度。

客户旅程中的商机洞察

通过对客户旅程的分析，企业能够识别出潜在的商机。例如，在某次客户接触中，通过分析客户的需求，销售人员可以及时提出解决方案，赢得客户的信任和订单。这种洞察力不仅需要对客户信息的深入理解，还需要对市场趋势的敏锐把握。

存量客户的分类与策略

在进行存量客户开发时，客户的分类对于制定策略至关重要。客户可以根据其特征和潜力分为特殊型、机会型、散单型和渠道型等几种类别。根据不同客户类型，企业应采取相应的开发策略。

特殊型客户

特殊型客户通常是指对企业有重要影响力的客户。对这类客户的开发策略应集中在资源整合和深度信任的建立上。通过提供个性化的服务和解决方案，增强客户的信任感，从而提升合作的机会。

机会型客户

机会型客户是企业未来增长的重要潜力。针对这类客户，企业可以采取行业营销策略，利用行业资源，提供有针对性的服务，从而实现双赢。

散单型客户

散单型客户的订单量可能较小，但数量众多。对这类客户，企业可以通过“钩子产品”吸引其购买，并通过线上维系策略保持客户的活跃性。

渠道型客户

渠道型客户是企业销售的关键环节。针对这类客户，企业应通过利益驱动和关键节点策略，提升客户的合作意愿和参与度。

重点存量客户的开拓实施流程

在客户旅程分析的基础上，企业需要制定一套系统的客户开拓实施流程。这一流程包括接触点设计、价值塑造和异议处理等多个环节。

接触点设计

接触点是客户与企业进行互动的关键环节。通过合理设计接触点，企业可以提升客户的体验感和参与感。接触点的设计应考虑客户的需求和行为习惯，例如，通过电话、邮件或社交媒体等多种渠道进行沟通。

价值塑造

价值塑造是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。企业应通过深入了解客户的需求，提供有针对性的解决方案，增强客户对企业的认同感。

异议处理

在与客户的沟通中，异议是不可避免的。企业需要建立有效的异议处理机制，通过倾听客户的意见和反馈，及时调整策略，提升客户的满意度。

案例分析：成功的客户旅程分析实践

通过对某上市公司总经理的深层次需求进行价值塑造，企业成功赢得了一笔大额保费。这一案例充分展示了客户旅程分析在实际操作中的重要性。通过精准洞察客户需求，企业不仅解决了客户的痛点，还通过优质的服务赢得了客户的信任。

另一个典型案例是通过横向拓展，成功打开了深圳地区珠宝行业的市场。这一成功经验表明，通过客户旅程分析，企业能够有效识别市场机会，实现业务的多元化发展。

总结

在当前保险市场的竞争环境下，客户旅程分析不仅是提升存量客户开发能力的有效工具，更是实现企业持续增长的重要策略。通过深入了解客户的需求和行为，保险公司能够制定出更具针对性的市场策略，提高客户满意度和忠诚度。未来，企业应继续加强客户旅程分析的实践，提升存量客户开发的能力，争取在竞争中取得更大的优势。