提升顾客体验：新时代零售的关键
在当今数字化飞速发展的环境中，零售行业的格局正在经历巨大变化。顾客的购物习惯和消费心理不断演变，实体门店的生意不仅需要线下的努力，更需要在数字平台上开辟新的天地。短视频和直播已经成为吸引消费者的重要手段，而如何有效提升顾客体验，将直接影响到销售业绩和品牌美誉度。本文将围绕“顾客体验提升”这一主题，从多个维度解析如何在现代零售中优化顾客体验。
【课程背景】零售就是消费者在哪里，我们就到哪里做生意！现在，每天在抖音、快手、小红书上搜索超过10亿次！当下人均每天要看2.5 小时短视频，每个人每年会被短视频洗脑达7.3万次，短视频作为信息传播方式的价值越来越被大家认可。实体门店的生意已经从线下拓展到线上了！为何隔壁家进店的顾客比自己家的还少，生意额却比自己高？不会拍摄，不会剪辑，只有1部手机。短视频和直播怎么做？什么工具能1分钟写好一条抖音当下最火的短视频脚本？关键要免费！5分钟如何搞定一条强人设IP知识分享的口播短视频？关键要免费！1部手机如何拍摄门店产品？多角度展现门店风采吸引更多人到店？怎么做才能提高顾客邀约回店率？APP后台数据一大堆，究竟这些数据代表什么意思？本课程将围绕抖音和视频号平台的算法与推流机制，结合短视频制作与直播两大板块的实操，帮助店长们利用主流社交平台，将公域流量（抖音、视频号、小红书等平台）引导到自己的私域流量池（个微、企微、公众号等），通过私域运营提升销售转化及品牌美誉度，达到持久稳定的销售结果。一步一步引导学员掌握全域运营的方法和步骤。【课程收益】掌握AI工具的使用：AI写脚本、AI写标题、AI写朋友圈文案、AI剪辑短视频；懂得运用剪映软件上的AI插件快速完成2类短视频的剪辑、输出与上传平台；抖音的算法与推流逻辑，掌握抖音短视频运营方法，生产爆量短视频内容。理解会员管理的重要性，掌握“店铺分析罗盘”工具的使用方法，懂得通过数据分析问题找到解决方法的能力；掌握基于会员数据分拆设计的门店业绩达成方法，懂得目标制定，目标分解的关键工具的使用，具备任务管理控制能力；掌握新客到店后的现场服务标准和五个步骤，提升顾客体验满意度，从而提升销售业绩。【课程特色】课程强调实操性，学员边听边练的轻松教学模式，采用手把手带教模式，确保学员当场掌握相关知识点。【课程对象】销售经理、区域督导、店长、店员【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】第一讲：会员数量蓄成计划-如何捞鱼？一、会员运营驱动业绩达成1．会员运营策略2．会员招募的核心3．会员开卡邀约技巧二、新会员开发三步走策略1．增量计划：关键动作&时间节点2．客户档案建立：如何给顾客贴标签3．精准人货对接：与顾客标签相匹配的货品分类三、公海平台选择与打法1．两大短视频平台有何区别：视频号VS抖音2．不同平台的推流算法：利用算法做数据运营3．自然流与付费流的不同起号方法四、账号运营基础知识1．账号创建：个人号VS企业号（普通企业号、PLUS号、蓝V号）2．账号等级：等级划分标准（E、A、B、C、D、S）3．账号流量：平台算法及推流机制4．账号装修：名称、头图、头像、个人简介工具：“店铺分析罗盘”、抖查查练习：学员完成门店/个人账号首页装修第二讲：短视频创作—AI技术光速种草一、热文必备的爆款标题技巧曝光率大涨的标题模板利用AI工具快速生产爆款标题利用AI工具快速生产朋友圈文案利用AI工具快速生产视频脚本短视频去重搬运技巧：从合规的模仿开始二、利用数字人快速生产口播短视频2D仿真人数字人：免费平台及操作详解3D卡通数字人：免费平台及操作详解制作自己的数字人声音制作数字人口播视频三、爆款短视频的选题如何找对标账号：目标人群画像分析如何蹭热点：话题、音乐、合拍爆款视频脚本模板案例分析：脚本策划的7大要素工具：剪映、热点宝实操：利用AI工具制作一条数字人口播短视频第三讲：店播引流-精准捞取周边5公里的流量一、直播前筹备工作家纺类门店场景的直播间布置技巧硬件设施：灯光、手机/摄像头、电脑、收音、手机支架、三脚架等直播画面：前景、中景、背景的直播画面组合方案分享：定点播/走播/露脸播/手播/AI虚实结合的数字人直播方案二、卖货型直播脚本的撰写：5分钟卡点话术5分钟卡点话术：平播话术、秒播话术单品脚本撰写：有效提升用户转化率通用话术：互动话术、拉关注话术、催单话术、逼单话术三、直播实践：团队作战式直播开播中控台操作：上橱窗、购物车上下架、红包、福袋等客服操作：常见问题应答设置、关键词应答设置、物流发货等团队配合：主播、助播、水军等四、直播后：直播复盘与追单直播报告：报告下载路径数据分析：基于直播数据分析本次直播需要改善的点直播切片：快速剪辑直播切片店员追单：利用切片+话术+活动，VIP客户点对点追单工具：直播话术脚本平台：视频号实操：第一轮：每个小组派1个代表5分钟以内的轮流上播实践；第二轮：小组独立开播，每个小组的直播时长不低于27分钟。第四讲：抖音私域运营-如何让粉丝买买买不停？一、功能设置：抖音粉丝团操作方法什么是粉丝团：会带有特殊标识如何加入粉丝团：操作指引粉丝团特权：等级设置、勋章等二、群运营：打造粉丝文化的步骤运营3大步骤：认知-加强-习惯社群运营方法论：内容运营、活动运营、用户运营公域转私域操作：抖音导流到微信三、活动预告：活动提醒与文案预热预告海报：时间、地点（平台）、店铺（账号）、福利活动引流短视频：5分钟拍摄+10分钟剪辑+定时推送创作者后台操作：设置短视频的定时发布工具：抖音创作者服务中心实操：创建一个抖音粉丝群，设置入群门槛，欢迎词等等，制定群运营节奏！第五讲：活动现场服务标准-如何让鱼”痛”并”快乐”着？一、客户邀约准备1．运营关键点：先忘记“买买买”，才会有“买买买”2．电话邀约技巧：时机、步骤&话术模板3．准备工作清单：产品、话术、指导二、终端店铺卖货体系1．三赞三问的亲和力训练2．高连单的提问技巧3．单单复盘PDCA三、会员精准化维护机制1．会员全生命周期精准维护2．会员智能分组依据3．不同分组会员的应对策略练习：店铺实操训练：标准话术及抗拒应对方法。理论与实操时间占比：1：1
短视频与直播：新零售的核心驱动力
随着抖音、快手、小红书等平台的崛起，短视频和直播已成为信息传播和商品展示的重要工具。根据统计，每天有超过10亿次的搜索，这一数据不仅反映了短视频的影响力，更显示了消费者对新型购物方式的接受度。如何利用这些平台吸引顾客，是提升顾客体验的第一步。
- 短视频的吸引力：短视频以其直观、快速的特点，能够迅速抓住消费者的注意力。通过生动的画面和故事讲述，商家可以有效传达品牌价值和产品特色。
- 直播的互动性：直播不仅能展示产品，还能与观众实时互动，增加顾客的参与感和购买欲望。通过直播，顾客能够即时获取产品信息，解决疑问，提升购物体验。
掌握短视频制作与直播技巧
为了在短视频和直播中脱颖而出，商家需要掌握一些基本的制作技巧和策略。使用AI工具可以大大提高效率，帮助商家快速创建吸引人的内容。
- 脚本撰写：通过AI工具生成短视频脚本，可以节省时间，提高创作效率。此外，了解爆款标题的技巧也至关重要，好的标题能够大幅提升视频的曝光率。
- 视频剪辑：掌握剪映等软件的使用，可以快速完成视频的剪辑与上传，确保内容的快速发布与传播。
- 直播准备：在进行直播前，商家需要做好充足的准备，包括场景布置、设备调试等，确保直播的顺利进行。
优化顾客体验的关键环节
顾客体验不仅仅体现在购买环节，更贯穿于整个消费过程。以下几个环节是提升顾客体验的重点：
- 会员管理：通过“店铺分析罗盘”等工具，商家可以深入了解顾客的消费习惯和偏好，从而制定更为精准的营销策略。会员的精准维护机制，将帮助商家提升顾客的忠诚度。
- 现场服务标准：新客到店后的现场服务标准至关重要，商家需制定明确的服务流程，确保顾客在购物过程中的每个环节都能感受到贴心的服务。
- 数据分析：通过对APP后台数据的分析，商家可以识别出顾客流失的原因，从而有针对性地制定改进措施，提升顾客对品牌的满意度。
公域流量与私域流量的有效转化
在短视频和直播的推动下，商家需要学会将公域流量转化为私域流量。私域流量的精准运营能够有效提升顾客的回店率和消费频次。
- 社群运营：通过建立微信群、粉丝团等社群，商家可以与顾客保持紧密联系，增强顾客的归属感和忠诚度。
- 精准活动营销：结合顾客的消费数据，商家可以定期推出针对性的活动，吸引顾客参与，增加复购率。
- 内容营销：通过定期分享优质内容，商家能够提升品牌形象，同时增加顾客的粘性。
持续提升顾客体验的策略
提升顾客体验是一个持续的过程，商家需要不断反思和调整自己的策略。以下是一些有效的方法：
- 定期培训员工：为员工提供定期的培训，提升他们的服务意识和专业能力，从而提高整体顾客体验。
- 收集反馈：通过问卷调查、顾客访谈等方式，收集顾客的反馈意见，及时了解顾客的需求和期望，进行相应的调整。
- 创新营销手段：随着市场环境的变化，商家需要不断探索新的营销手段，如利用AR/VR技术进行虚拟试衣，提高顾客的购物体验。
总结与展望
在现代零售环境中，顾客体验的提升是商家获取竞争优势的关键。通过短视频和直播等新兴渠道，结合精准的数据分析和会员管理，商家能够更好地满足顾客的需求，提升品牌价值。未来，随着技术的不断发展，零售行业将继续向数字化、智能化转型，商家需要保持敏锐的市场洞察力，及时调整策略，以更好地适应这一变化，提升顾客的整体体验。
在这个信息爆炸的时代，顾客的选择越来越多，唯有不断优化顾客体验，才能在激烈的竞争中脱颖而出，实现可持续的增长。
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