顾客体验提升的全新视角
在当今竞争激烈的零售行业中，顾客体验的提升不仅是企业生存的关键，更是赢得市场和品牌美誉度的核心要素。随着短视频和直播等新兴媒体的兴起，消费者的购买行为和决策方式正在发生深刻变化。如何有效利用这些工具来提升顾客体验，成为了零售行业急需解决的问题。
【课程背景】零售就是消费者在哪里，我们就到哪里做生意！现在，每天在抖音、快手、小红书上搜索超过10亿次！当下人均每天要看2.5 小时短视频，每个人每年会被短视频洗脑达7.3万次，短视频作为信息传播方式的价值越来越被大家认可。实体门店的生意已经从线下拓展到线上了！为何隔壁家进店的顾客比自己家的还少，生意额却比自己高？不会拍摄，不会剪辑，只有1部手机。短视频和直播怎么做？什么工具能1分钟写好一条抖音当下最火的短视频脚本？关键要免费！5分钟如何搞定一条强人设IP知识分享的口播短视频？关键要免费！1部手机如何拍摄门店产品？多角度展现门店风采吸引更多人到店？怎么做才能提高顾客邀约回店率？APP后台数据一大堆，究竟这些数据代表什么意思？本课程将围绕抖音和视频号平台的算法与推流机制，结合短视频制作与直播两大板块的实操，帮助店长们利用主流社交平台，将公域流量（抖音、视频号、小红书等平台）引导到自己的私域流量池（个微、企微、公众号等），通过私域运营提升销售转化及品牌美誉度，达到持久稳定的销售结果。一步一步引导学员掌握全域运营的方法和步骤。【课程收益】掌握AI工具的使用：AI写脚本、AI写标题、AI写朋友圈文案、AI剪辑短视频；懂得运用剪映软件上的AI插件快速完成2类短视频的剪辑、输出与上传平台；抖音的算法与推流逻辑，掌握抖音短视频运营方法，生产爆量短视频内容。理解会员管理的重要性，掌握“店铺分析罗盘”工具的使用方法，懂得通过数据分析问题找到解决方法的能力；掌握基于会员数据分拆设计的门店业绩达成方法，懂得目标制定，目标分解的关键工具的使用，具备任务管理控制能力；掌握新客到店后的现场服务标准和五个步骤，提升顾客体验满意度，从而提升销售业绩。【课程特色】课程强调实操性，学员边听边练的轻松教学模式，采用手把手带教模式，确保学员当场掌握相关知识点。【课程对象】销售经理、区域督导、店长、店员【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】第一讲：会员数量蓄成计划-如何捞鱼？一、会员运营驱动业绩达成1．会员运营策略2．会员招募的核心3．会员开卡邀约技巧二、新会员开发三步走策略1．增量计划：关键动作&时间节点2．客户档案建立：如何给顾客贴标签3．精准人货对接：与顾客标签相匹配的货品分类三、公海平台选择与打法1．两大短视频平台有何区别：视频号VS抖音2．不同平台的推流算法：利用算法做数据运营3．自然流与付费流的不同起号方法四、账号运营基础知识1．账号创建：个人号VS企业号（普通企业号、PLUS号、蓝V号）2．账号等级：等级划分标准（E、A、B、C、D、S）3．账号流量：平台算法及推流机制4．账号装修：名称、头图、头像、个人简介工具：“店铺分析罗盘”、抖查查练习：学员完成门店/个人账号首页装修第二讲：短视频创作—AI技术光速种草一、热文必备的爆款标题技巧曝光率大涨的标题模板利用AI工具快速生产爆款标题利用AI工具快速生产朋友圈文案利用AI工具快速生产视频脚本短视频去重搬运技巧：从合规的模仿开始二、利用数字人快速生产口播短视频2D仿真人数字人：免费平台及操作详解3D卡通数字人：免费平台及操作详解制作自己的数字人声音制作数字人口播视频三、爆款短视频的选题如何找对标账号：目标人群画像分析如何蹭热点：话题、音乐、合拍爆款视频脚本模板案例分析：脚本策划的7大要素工具：剪映、热点宝实操：利用AI工具制作一条数字人口播短视频第三讲：店播引流-精准捞取周边5公里的流量一、直播前筹备工作家纺类门店场景的直播间布置技巧硬件设施：灯光、手机/摄像头、电脑、收音、手机支架、三脚架等直播画面：前景、中景、背景的直播画面组合方案分享：定点播/走播/露脸播/手播/AI虚实结合的数字人直播方案二、卖货型直播脚本的撰写：5分钟卡点话术5分钟卡点话术：平播话术、秒播话术单品脚本撰写：有效提升用户转化率通用话术：互动话术、拉关注话术、催单话术、逼单话术三、直播实践：团队作战式直播开播中控台操作：上橱窗、购物车上下架、红包、福袋等客服操作：常见问题应答设置、关键词应答设置、物流发货等团队配合：主播、助播、水军等四、直播后：直播复盘与追单直播报告：报告下载路径数据分析：基于直播数据分析本次直播需要改善的点直播切片：快速剪辑直播切片店员追单：利用切片+话术+活动，VIP客户点对点追单工具：直播话术脚本平台：视频号实操：第一轮：每个小组派1个代表5分钟以内的轮流上播实践；第二轮：小组独立开播，每个小组的直播时长不低于27分钟。第四讲：抖音私域运营-如何让粉丝买买买不停？一、功能设置：抖音粉丝团操作方法什么是粉丝团：会带有特殊标识如何加入粉丝团：操作指引粉丝团特权：等级设置、勋章等二、群运营：打造粉丝文化的步骤运营3大步骤：认知-加强-习惯社群运营方法论：内容运营、活动运营、用户运营公域转私域操作：抖音导流到微信三、活动预告：活动提醒与文案预热预告海报：时间、地点（平台）、店铺（账号）、福利活动引流短视频：5分钟拍摄+10分钟剪辑+定时推送创作者后台操作：设置短视频的定时发布工具：抖音创作者服务中心实操：创建一个抖音粉丝群，设置入群门槛，欢迎词等等，制定群运营节奏！第五讲：活动现场服务标准-如何让鱼”痛”并”快乐”着？一、客户邀约准备1．运营关键点：先忘记“买买买”，才会有“买买买”2．电话邀约技巧：时机、步骤&话术模板3．准备工作清单：产品、话术、指导二、终端店铺卖货体系1．三赞三问的亲和力训练2．高连单的提问技巧3．单单复盘PDCA三、会员精准化维护机制1．会员全生命周期精准维护2．会员智能分组依据3．不同分组会员的应对策略练习：店铺实操训练：标准话术及抗拒应对方法。理论与实操时间占比：1：1
一、零售行业的新挑战与新机遇
现代消费者的购物习惯已经发生了翻天覆地的变化。据统计，消费者每天在短视频平台上的观看时间已经超过2.5小时，这意味着他们的注意力被分散，传统的营销手段已经无法满足消费者的需求。企业需要重新审视自己的营销策略，特别是在顾客体验方面。
- 短视频与直播的崛起：短视频和直播已经成为信息传播的重要方式，企业可以通过这些平台与消费者建立更为紧密的联系。
- 顾客体验的重要性：提升顾客体验能够直接影响顾客的购买决策和品牌忠诚度，企业需要关注每一个接触点。
- 数据驱动的决策：通过对顾客行为和偏好的分析，企业能够更精准地制定营销策略，提升顾客体验。
二、短视频与直播在顾客体验提升中的应用
短视频和直播不仅是新兴的营销工具，它们在提升顾客体验方面也发挥着不可忽视的作用。通过这些平台，企业可以实现更高效的顾客沟通和互动，提升品牌形象和顾客满意度。
1. 利用短视频提升品牌形象
短视频能够以生动形象的方式展示品牌故事和产品特点，让顾客在短时间内产生对品牌的认同感。
- 脚本创作：利用AI工具快速生成吸引人的短视频脚本，确保内容的创意和吸引力。
- 多角度展示：通过不同的拍摄角度，全面展现门店的风采，吸引顾客的注意。
- 互动性强：短视频的评论和分享功能使得顾客能够与品牌进行互动，提升参与感和归属感。
2. 直播带来更真实的购物体验
直播为顾客提供了更为直观的购物体验，能够通过实时互动解答顾客的疑问，增强购买信心。
- 现场服务标准：在直播过程中，遵循一定的服务标准，提高顾客的满意度。
- 团队合作：通过团队的分工合作，可以提升直播的专业性，增强顾客的信任感。
- 数据分析：通过直播后的数据分析，评估直播效果，找到改进的方向。
三、会员管理与顾客体验提升的关联
会员管理不仅是客户关系维护的过程，更是提升顾客体验的重要手段。通过精细化的会员管理，企业能够更好地满足顾客的个性化需求。
1. 会员数据的精准分析
通过“店铺分析罗盘”等工具，企业可以深入分析会员的消费行为和偏好，从而制定针对性的营销策略。
- 客户档案建立：为每位顾客建立详细的档案，便于后续的精准营销。
- 会员分组：根据消费习惯和行为将会员进行智能分组，制定不同的营销策略。
- 精准人货对接：根据顾客标签匹配适合的产品，提升顾客的购买体验。
2. 会员活动与体验提升
定期开展会员专属活动，不仅能够增加顾客的黏性，还能提升他们的购物体验。
- 活动预告：通过短视频或直播提前预告会员活动，增强顾客的期待感。
- 互动体验：在活动中增加互动环节，提高顾客参与感和满意度。
- 反馈机制：活动结束后及时收集顾客反馈，以便于后续活动的优化。
四、数字化工具的应用
随着科技的不断发展，数字化工具在顾客体验提升中的作用愈发显著。企业应积极运用这些工具，提高运营效率和顾客满意度。
1. AI技术的应用
AI工具的使用能够大幅提升短视频和直播的制作效率，帮助企业快速响应市场变化。
- 脚本和文案创作：利用AI工具快速生成短视频脚本和社交媒体文案，节省时间和人力成本。
- 剪辑与发布：使用剪映等软件快速完成视频剪辑和上传，提高内容发布的效率。
- 数据分析：借助AI技术对顾客数据进行分析，及时调整营销策略。
2. 社交平台的有效运用
社交平台不仅是营销的阵地，更是提升顾客体验的重要渠道。通过合理的运营策略，企业可以有效引导公域流量转化为私域流量。
- 粉丝团的设立：通过建立粉丝团，增强顾客的归属感和忠诚度。
- 内容运营：定期发布优质内容，吸引顾客关注和互动。
- 私域流量的维护：通过微信群等方式对顾客进行精准的维护和服务，提高顾客满意度。
五、提升顾客体验的实操方法
提升顾客体验不仅需要理论指导，更需要在实际操作中不断探索和总结。
1. 顾客邀约与接待
在顾客到店前，企业可以通过电话或社交媒体进行邀约，提升顾客的到店率。
- 电话邀约技巧：掌握电话邀约的时机和话术，提高邀约成功率。
- 现场接待标准：制定统一的接待标准，提高顾客的到店体验。
- 顾客反馈：重视顾客的反馈意见，及时进行改进。
2. 终端服务的优化
终端店铺的服务质量直接影响顾客体验，企业应重视现场服务的标准化和规范化。
- 亲和力训练：通过亲和力训练提高员工的服务水平，增强顾客的购物体验。
- 销售技巧：提升员工的销售技巧，通过有效提问引导顾客购买。
- 复盘机制：建立销售复盘机制，不断总结经验教训，提升服务质量。
结语
提升顾客体验是一个系统工程，需要企业从多个维度进行探索与实践。通过利用短视频和直播等新兴工具，结合精细化的会员管理和数字化技术，企业能够有效提升顾客的满意度和忠诚度，最终实现持续的销售增长。未来，企业应持续关注市场变化，灵活调整策略，以更好地迎合顾客的需求，为顾客创造更为卓越的购物体验。
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梁春燕
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