提升顾客体验的重要性及方法
在当今竞争激烈的零售市场中，提升顾客体验已成为商家成功的关键因素之一。随着短视频等新兴媒体的崛起，消费者的购物习惯和需求也在不断变化。因此，商家必须适应这些变化，通过有效的策略提升顾客的整体体验，以促进销售业绩的增长。
【课程背景】零售就是消费者在哪里，我们就到哪里做生意！现在，每天在抖音、快手、小红书上搜索超过10亿次！当下人均每天要看2.5 小时短视频，每个人每年会被短视频洗脑达7.3万次，短视频作为信息传播方式的价值越来越被大家认可。实体门店的生意已经从线下拓展到线上了！为何隔壁家进店的顾客比自己家的还少，生意额却比自己高？不会拍摄，不会剪辑，只有1部手机。短视频和直播怎么做？什么工具能1分钟写好一条抖音当下最火的短视频脚本？关键要免费！5分钟如何搞定一条强人设IP知识分享的口播短视频？关键要免费！1部手机如何拍摄门店产品？多角度展现门店风采吸引更多人到店？怎么做才能提高顾客邀约回店率？APP后台数据一大堆，究竟这些数据代表什么意思？本课程将围绕抖音和视频号平台的算法与推流机制，结合短视频制作与直播两大板块的实操，帮助店长们利用主流社交平台，将公域流量（抖音、视频号、小红书等平台）引导到自己的私域流量池（个微、企微、公众号等），通过私域运营提升销售转化及品牌美誉度，达到持久稳定的销售结果。一步一步引导学员掌握全域运营的方法和步骤。【课程收益】掌握AI工具的使用：AI写脚本、AI写标题、AI写朋友圈文案、AI剪辑短视频；懂得运用剪映软件上的AI插件快速完成2类短视频的剪辑、输出与上传平台；抖音的算法与推流逻辑，掌握抖音短视频运营方法，生产爆量短视频内容。理解会员管理的重要性，掌握“店铺分析罗盘”工具的使用方法，懂得通过数据分析问题找到解决方法的能力；掌握基于会员数据分拆设计的门店业绩达成方法，懂得目标制定，目标分解的关键工具的使用，具备任务管理控制能力；掌握新客到店后的现场服务标准和五个步骤，提升顾客体验满意度，从而提升销售业绩。【课程特色】课程强调实操性，学员边听边练的轻松教学模式，采用手把手带教模式，确保学员当场掌握相关知识点。【课程对象】销售经理、区域督导、店长、店员【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】第一讲：会员数量蓄成计划-如何捞鱼？一、会员运营驱动业绩达成1．会员运营策略2．会员招募的核心3．会员开卡邀约技巧二、新会员开发三步走策略1．增量计划：关键动作&时间节点2．客户档案建立：如何给顾客贴标签3．精准人货对接：与顾客标签相匹配的货品分类三、公海平台选择与打法1．两大短视频平台有何区别：视频号VS抖音2．不同平台的推流算法：利用算法做数据运营3．自然流与付费流的不同起号方法四、账号运营基础知识1．账号创建：个人号VS企业号（普通企业号、PLUS号、蓝V号）2．账号等级：等级划分标准（E、A、B、C、D、S）3．账号流量：平台算法及推流机制4．账号装修：名称、头图、头像、个人简介工具：“店铺分析罗盘”、抖查查练习：学员完成门店/个人账号首页装修第二讲：短视频创作—AI技术光速种草一、热文必备的爆款标题技巧曝光率大涨的标题模板利用AI工具快速生产爆款标题利用AI工具快速生产朋友圈文案利用AI工具快速生产视频脚本短视频去重搬运技巧：从合规的模仿开始二、利用数字人快速生产口播短视频2D仿真人数字人：免费平台及操作详解3D卡通数字人：免费平台及操作详解制作自己的数字人声音制作数字人口播视频三、爆款短视频的选题如何找对标账号：目标人群画像分析如何蹭热点：话题、音乐、合拍爆款视频脚本模板案例分析：脚本策划的7大要素工具：剪映、热点宝实操：利用AI工具制作一条数字人口播短视频第三讲：店播引流-精准捞取周边5公里的流量一、直播前筹备工作家纺类门店场景的直播间布置技巧硬件设施：灯光、手机/摄像头、电脑、收音、手机支架、三脚架等直播画面：前景、中景、背景的直播画面组合方案分享：定点播/走播/露脸播/手播/AI虚实结合的数字人直播方案二、卖货型直播脚本的撰写：5分钟卡点话术5分钟卡点话术：平播话术、秒播话术单品脚本撰写：有效提升用户转化率通用话术：互动话术、拉关注话术、催单话术、逼单话术三、直播实践：团队作战式直播开播中控台操作：上橱窗、购物车上下架、红包、福袋等客服操作：常见问题应答设置、关键词应答设置、物流发货等团队配合：主播、助播、水军等四、直播后：直播复盘与追单直播报告：报告下载路径数据分析：基于直播数据分析本次直播需要改善的点直播切片：快速剪辑直播切片店员追单：利用切片+话术+活动，VIP客户点对点追单工具：直播话术脚本平台：视频号实操：第一轮：每个小组派1个代表5分钟以内的轮流上播实践；第二轮：小组独立开播，每个小组的直播时长不低于27分钟。第四讲：抖音私域运营-如何让粉丝买买买不停？一、功能设置：抖音粉丝团操作方法什么是粉丝团：会带有特殊标识如何加入粉丝团：操作指引粉丝团特权：等级设置、勋章等二、群运营：打造粉丝文化的步骤运营3大步骤：认知-加强-习惯社群运营方法论：内容运营、活动运营、用户运营公域转私域操作：抖音导流到微信三、活动预告：活动提醒与文案预热预告海报：时间、地点（平台）、店铺（账号）、福利活动引流短视频：5分钟拍摄+10分钟剪辑+定时推送创作者后台操作：设置短视频的定时发布工具：抖音创作者服务中心实操：创建一个抖音粉丝群，设置入群门槛，欢迎词等等，制定群运营节奏！第五讲：活动现场服务标准-如何让鱼”痛”并”快乐”着？一、客户邀约准备1．运营关键点：先忘记“买买买”，才会有“买买买”2．电话邀约技巧：时机、步骤&话术模板3．准备工作清单：产品、话术、指导二、终端店铺卖货体系1．三赞三问的亲和力训练2．高连单的提问技巧3．单单复盘PDCA三、会员精准化维护机制1．会员全生命周期精准维护2．会员智能分组依据3．不同分组会员的应对策略练习：店铺实操训练：标准话术及抗拒应对方法。理论与实操时间占比：1：1
一、理解顾客体验的核心
顾客体验不仅仅是顾客在购买过程中的感受，更是他们对品牌的整体认知。良好的顾客体验包括多个方面，如产品质量、服务态度、购物环境和售后服务等。为了提升顾客体验，商家需要全面分析每一个接触点，以确保在每个环节都能满足顾客的期望。
- 产品质量：顾客的首要关注点是产品本身，产品的质量直接影响到顾客的购买决策。
- 服务态度：员工的服务态度对顾客体验影响深远，良好的服务能够让顾客感受到被重视和关心。
- 购物环境：舒适的购物环境能让顾客放松心情，增加购买欲望。
- 售后服务：良好的售后服务能够提升顾客对品牌的忠诚度，促使其再次光顾。
二、线上线下结合的顾客体验提升策略
随着线上购物的普及，消费者的需求已经从传统的线下购物转向线上线下相结合的模式。商家必须有效整合这两种渠道，以提升顾客的购物体验。
1. 短视频与直播的运用
根据课程背景，短视频和直播已成为吸引顾客的重要工具。商家可以通过抖音、快手等平台，利用短视频展示产品特色，增强顾客对产品的认知。
- 制作高质量短视频：利用AI工具快速生成短视频脚本，并通过剪映等软件进行剪辑，确保视频内容吸引人。
- 开展直观的直播活动：通过直播展示产品使用效果，增强顾客的购买意愿。
2. 私域流量的管理
商家需要通过社交平台将公域流量引入私域流量池，建立与顾客的长期关系。这不仅能提高顾客回店率，还能有效提升品牌美誉度。
- 建立粉丝群：通过抖音粉丝团等功能，培养顾客的认同感。
- 精准化运营：依据顾客的消费习惯进行智能分组，提供个性化的服务。
三、数据分析与会员管理
在提升顾客体验的过程中，数据分析起着至关重要的作用。通过对顾客数据的深入分析，商家可以找出问题所在，并制定针对性的解决方案。
1. 数据驱动的决策
利用“店铺分析罗盘”等工具，商家能够清晰了解顾客的消费行为和偏好，从而制定更有效的营销策略。
- 会员管理：通过精准的会员管理，商家可以实现对顾客生命周期的有效维护。
- 业绩达成方法：通过数据分析找到业绩达成的关键点，制定相应的目标和任务。
2. 顾客邀约技巧
在顾客邀约方面，商家需要掌握有效的电话邀约技巧，确保每一次邀约都能引起顾客的兴趣。
- 时机把握：选择合适的时机进行邀约，能够提高成功率。
- 话术模板：准备好邀约话术，以便在实际操作中能够游刃有余。
四、现场服务标准化
顾客在实体店内的体验同样重要，商家需要在现场服务中提升顾客的满意度。
1. 服务标准化
建立标准化的服务流程，确保每位顾客在店内都能享受到一致的高质量服务。
- 三赞三问：通过与顾客进行有效的沟通，提升顾客的参与感。
- 高连单提问技巧：通过提问引导顾客进行多次购买，提高每单的销售额。
2. 反馈机制的建立
建立顾客反馈机制，及时收集顾客的意见和建议，以便不断优化服务质量。
- 满意度调查：定期对顾客进行满意度调查，了解他们的真实需求。
- 改进措施：根据反馈的信息，及时调整服务流程和标准。
五、培训与团队建设
提升顾客体验离不开员工的努力，商家需要定期对员工进行培训，提高他们的服务意识和专业技能。
1. 培训内容的丰富性
培训内容应涵盖顾客服务、产品知识、销售技巧等多个方面，以提升员工的综合素质。
- 服务意识：增强员工的顾客服务意识，让他们理解顾客体验的重要性。
- 产品知识：确保员工对产品有深入的了解，以便在顾客咨询时能够给予专业的建议。
2. 团队协作的强化
通过团队建设活动，增强员工之间的默契与协作，提升整体服务水平。
- 团队活动：定期组织团队活动，增强员工的凝聚力。
- 绩效考核：通过绩效考核激励员工的积极性，提升服务质量。
总结
提升顾客体验是一个系统的工程，涉及到产品、服务、环境和数据等多个方面。商家需要通过短视频和直播等新兴媒体，结合数据分析和会员管理，全面提升顾客的购物体验。同时，标准化的服务流程和团队建设也不可或缺。只有这样，才能在竞争激烈的市场中立于不败之地，持续推动销售业绩的增长。
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梁春燕
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