顾客体验提升：在数字化时代的零售新策略
当今零售行业正经历着翻天覆地的变化，消费者的购物习惯已经从线下转向线上，尤其是短视频和直播平台的崛起，使得商家不得不重新审视顾客体验的提升策略。在这种背景下，如何通过数字化手段提升顾客体验，成为了每个零售商必须面对的挑战和机遇。
【课程背景】零售就是消费者在哪里，我们就到哪里做生意！现在，每天在抖音、快手、小红书上搜索超过10亿次！当下人均每天要看2.5 小时短视频，每个人每年会被短视频洗脑达7.3万次，短视频作为信息传播方式的价值越来越被大家认可。实体门店的生意已经从线下拓展到线上了！为何隔壁家进店的顾客比自己家的还少，生意额却比自己高？不会拍摄，不会剪辑，只有1部手机。短视频和直播怎么做？什么工具能1分钟写好一条抖音当下最火的短视频脚本？关键要免费！5分钟如何搞定一条强人设IP知识分享的口播短视频？关键要免费！1部手机如何拍摄门店产品？多角度展现门店风采吸引更多人到店？怎么做才能提高顾客邀约回店率？APP后台数据一大堆，究竟这些数据代表什么意思？本课程将围绕抖音和视频号平台的算法与推流机制，结合短视频制作与直播两大板块的实操，帮助店长们利用主流社交平台，将公域流量（抖音、视频号、小红书等平台）引导到自己的私域流量池（个微、企微、公众号等），通过私域运营提升销售转化及品牌美誉度，达到持久稳定的销售结果。一步一步引导学员掌握全域运营的方法和步骤。【课程收益】掌握AI工具的使用：AI写脚本、AI写标题、AI写朋友圈文案、AI剪辑短视频；懂得运用剪映软件上的AI插件快速完成2类短视频的剪辑、输出与上传平台；抖音的算法与推流逻辑，掌握抖音短视频运营方法，生产爆量短视频内容。理解会员管理的重要性，掌握“店铺分析罗盘”工具的使用方法，懂得通过数据分析问题找到解决方法的能力；掌握基于会员数据分拆设计的门店业绩达成方法，懂得目标制定，目标分解的关键工具的使用，具备任务管理控制能力；掌握新客到店后的现场服务标准和五个步骤，提升顾客体验满意度，从而提升销售业绩。【课程特色】课程强调实操性，学员边听边练的轻松教学模式，采用手把手带教模式，确保学员当场掌握相关知识点。【课程对象】销售经理、区域督导、店长、店员【课程时间】2天（6小时/天）【课程大纲】第一讲：会员数量蓄成计划-如何捞鱼？一、会员运营驱动业绩达成1．会员运营策略2．会员招募的核心3．会员开卡邀约技巧二、新会员开发三步走策略1．增量计划：关键动作&时间节点2．客户档案建立：如何给顾客贴标签3．精准人货对接：与顾客标签相匹配的货品分类三、公海平台选择与打法1．两大短视频平台有何区别：视频号VS抖音2．不同平台的推流算法：利用算法做数据运营3．自然流与付费流的不同起号方法四、账号运营基础知识1．账号创建：个人号VS企业号（普通企业号、PLUS号、蓝V号）2．账号等级：等级划分标准（E、A、B、C、D、S）3．账号流量：平台算法及推流机制4．账号装修：名称、头图、头像、个人简介工具：“店铺分析罗盘”、抖查查练习：学员完成门店/个人账号首页装修第二讲：短视频创作—AI技术光速种草一、热文必备的爆款标题技巧曝光率大涨的标题模板利用AI工具快速生产爆款标题利用AI工具快速生产朋友圈文案利用AI工具快速生产视频脚本短视频去重搬运技巧：从合规的模仿开始二、利用数字人快速生产口播短视频2D仿真人数字人：免费平台及操作详解3D卡通数字人：免费平台及操作详解制作自己的数字人声音制作数字人口播视频三、爆款短视频的选题如何找对标账号：目标人群画像分析如何蹭热点：话题、音乐、合拍爆款视频脚本模板案例分析：脚本策划的7大要素工具：剪映、热点宝实操：利用AI工具制作一条数字人口播短视频第三讲：店播引流-精准捞取周边5公里的流量一、直播前筹备工作家纺类门店场景的直播间布置技巧硬件设施：灯光、手机/摄像头、电脑、收音、手机支架、三脚架等直播画面：前景、中景、背景的直播画面组合方案分享：定点播/走播/露脸播/手播/AI虚实结合的数字人直播方案二、卖货型直播脚本的撰写：5分钟卡点话术5分钟卡点话术：平播话术、秒播话术单品脚本撰写：有效提升用户转化率通用话术：互动话术、拉关注话术、催单话术、逼单话术三、直播实践：团队作战式直播开播中控台操作：上橱窗、购物车上下架、红包、福袋等客服操作：常见问题应答设置、关键词应答设置、物流发货等团队配合：主播、助播、水军等四、直播后：直播复盘与追单直播报告：报告下载路径数据分析：基于直播数据分析本次直播需要改善的点直播切片：快速剪辑直播切片店员追单：利用切片+话术+活动，VIP客户点对点追单工具：直播话术脚本平台：视频号实操：第一轮：每个小组派1个代表5分钟以内的轮流上播实践；第二轮：小组独立开播，每个小组的直播时长不低于27分钟。第四讲：抖音私域运营-如何让粉丝买买买不停？一、功能设置：抖音粉丝团操作方法什么是粉丝团：会带有特殊标识如何加入粉丝团：操作指引粉丝团特权：等级设置、勋章等二、群运营：打造粉丝文化的步骤运营3大步骤：认知-加强-习惯社群运营方法论：内容运营、活动运营、用户运营公域转私域操作：抖音导流到微信三、活动预告：活动提醒与文案预热预告海报：时间、地点（平台）、店铺（账号）、福利活动引流短视频：5分钟拍摄+10分钟剪辑+定时推送创作者后台操作：设置短视频的定时发布工具：抖音创作者服务中心实操：创建一个抖音粉丝群，设置入群门槛，欢迎词等等，制定群运营节奏！第五讲：活动现场服务标准-如何让鱼”痛”并”快乐”着？一、客户邀约准备1．运营关键点：先忘记“买买买”，才会有“买买买”2．电话邀约技巧：时机、步骤&话术模板3．准备工作清单：产品、话术、指导二、终端店铺卖货体系1．三赞三问的亲和力训练2．高连单的提问技巧3．单单复盘PDCA三、会员精准化维护机制1．会员全生命周期精准维护2．会员智能分组依据3．不同分组会员的应对策略练习：店铺实操训练：标准话术及抗拒应对方法。理论与实操时间占比：1：1
一、理解顾客体验的重要性
顾客体验不仅仅是消费者在购买过程中的感受，它涵盖了从品牌认知、购买决策到售后服务的整个过程。良好的顾客体验能够提升顾客的满意度和忠诚度，从而直接影响到销售业绩。随着信息技术的发展，消费者可以在多个渠道获取产品和服务的信息，这使得顾客的期望值不断提高。
- 提高顾客满意度：满意的顾客更有可能回头购买，并向他人推荐品牌。
- 增强品牌忠诚度：忠诚的顾客会在品牌遇到危机时给予支持，也更愿意参与品牌活动。
- 提升销售额：良好的顾客体验可以直接促进销售，提高转化率。
二、利用短视频和直播提升顾客体验
短视频和直播平台如抖音、快手和小红书等已经成为了消费者获取信息和进行购买的重要渠道。通过这些平台，商家不仅可以展示产品的使用场景，还可以与顾客进行实时互动，提升顾客的参与感和体验感。
1. 短视频制作的关键
短视频的制作需要注意以下几个方面：
- 内容创意：通过有趣的故事情节和创意的表现手法吸引顾客的注意。
- 视觉效果：高质量的画面和音效能够提升观众的观看体验，增强品牌形象。
- 互动性：鼓励顾客在评论区留言，或者设置投票、问答等互动环节，增加用户粘性。
2. 直播的优势
直播能够实现实时沟通，商家通过直播可以直接回答顾客的问题，展示产品的细节和使用效果，这种即时性大大提升了顾客的购买信心。
- 增强信任感：顾客可以通过直播看到真实的产品效果，减少了购买时的疑虑。
- 提高转化率：通过限时优惠和互动游戏等方式，激发顾客的购买欲望。
三、数据分析助力顾客体验提升
在数字化时代，数据分析可以为商家提供重要的决策支持。通过对顾客行为数据的分析，商家可以更好地理解顾客的需求和偏好，从而制定精准的营销策略。
1. 会员管理的重要性
会员管理不仅能够提高顾客的满意度，也能够帮助商家降低营销成本。通过分析会员数据，商家可以识别出高价值顾客，并为其提供个性化的服务和优惠。
- 精准营销：根据顾客的消费习惯和偏好，制定个性化的营销方案。
- 提升客户生命周期价值：通过持续的互动和关怀，增加顾客的复购率。
2. 数据驱动的决策
商家可以通过数据分析工具如“店铺分析罗盘”来评估门店的运营效果。这些数据不仅能够帮助商家发现问题，还能指导后续的改进措施。
- 销售数据分析：识别销售的高峰期和低谷期，及时调整库存。
- 顾客反馈分析：通过收集顾客的反馈，了解顾客的真实需求和体验。
四、提升现场服务标准
在零售行业，顾客在店内的体验同样重要。通过提升现场服务标准，可以进一步增强顾客的满意度。
1. 现场服务流程的优化
商家可以制定标准化的服务流程，确保每位顾客都能享受到高质量的服务。
- 顾客接待：热情的接待可以让顾客感受到被重视，提高购物体验。
- 产品介绍：详细的产品介绍能够帮助顾客更好地理解产品，提高购买意愿。
- 售后服务：良好的售后服务是提升顾客忠诚度的重要因素。
2. 店员培训的重要性
店员是顾客与品牌之间的桥梁，提升店员的服务能力和专业知识可以显著改善顾客体验。
- 产品知识培训：确保店员对产品有深入了解，能够解答顾客的疑问。
- 服务礼仪培训：提升店员的服务意识和礼仪，营造良好的购物氛围。
五、构建私域流量池
在数字化营销中，私域流量的构建显得尤为重要。通过将公域流量引导到自有平台，商家可以与顾客建立更紧密的联系。
- 社群运营：通过微信群、公众号等方式与顾客保持互动，增强顾客粘性。
- 定期活动：通过举办线上线下活动，提高顾客的参与感和品牌认同感。
六、总结与展望
在这个数字化快速发展的时代，提升顾客体验已成为零售商成功的关键。通过利用短视频和直播平台、数据分析、优化现场服务以及构建私域流量池，商家可以有效提升顾客的满意度和忠诚度，从而实现持续的销售增长。
未来，随着技术的不断进步，零售行业将迎来更多的创新和变革。商家需要时刻保持敏锐的洞察力，灵活调整策略，以应对不断变化的市场环境，为顾客提供更优质的购物体验。
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