罗文娟：《信访工作培训》

课程大纲

【课程收益】

通过本课程，可以让员工：全面正确认识信访，了解信访工作的重要性、工作原则、权利、义务及法律责任；掌握信访工作的程序和方法；掌握企业信访工作的处理方法和要求；深刻认识企业信访中有效处理客户投诉的意义；掌握企业信访中有效处理客户投诉的技巧。

【课程特色】

实战实效的启发、互动式培训，以解决问题、为绩效负责的培训倡导者，本土实战营销的实践者；以“实战”指导“实战”，启发，引导，互动训练，让学员学的轻松，让培训真正产生效果

【课程形式】

专业讲授、现场演练、引导启发、录像解析、分组讨论、案例分析、游戏体验等

【课程对象】

专兼职信访工作人员及中高层管理者

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

第一章  信访的前世今生

一、信访的起源

二、新中国信访制度的发展

三、欧美国家有没有信访制度

四、我国目前信访工作的形势

第二章  信访工作

一、什么是信访

二、信访工作机构

三、国家机关及其工作人员工作规定

四、信访工作的原则

五、信访人的权利和义务

六、信访人可以提出的信访事项

七、信访人反映情况时应遵守的规定

八、信访人走访行政机关的要求

九、为什么不提倡集体上访的形式

十、 法律责任

第三章  信访工作的程序和方法

一、受理、登记

二、立案、呈批

三、承办、交办、转办

四、调查、处理

五、催办、回告

六、审查、复查、复核、结案

七、复信、督查和督办

八、总结、综合研究

九、立卷

注:办理信访问题的时限要求

第四章  企业信访工作的处理方法和要求

一、处理人民来信（来电、电邮等）的程序和方法

1、拆封

2、阅读登记

3、报送

4、转办

5、承办、催办、查办

6、答复

7、对特殊来信的处理

二、接待来访的办理程序及要求

1、热情接待

2、认真登记

3、细心接谈

4、恰当处理

5、立案查处

6、回访安抚

7、特殊来访的处理

三、挡驾工作

1、目的

2、范围 

3、要求 

4、有声语言挡驾

5、体态语言挡驾

第五章  企业信访中有效处理客户投诉的意义

一、客户不满带来的恶果

1、对于客户

2、对于企业

3、对于经常忽略投诉的员工

二、客户投诉的价值

三、留住老客户，比新获取新客户更重要

第六章  企业信访中有效处理客户投诉的技巧

一、优质客户服务的构成要素     

二、处理客户投诉常见的错误行为

三、处理客户情感三步曲

四、有效处理投诉的六步骤

第一步：鼓励客户发泄

第二步：充分道歉，表达服务意愿

第三步：收集信息，了解问题

第四步：承担责任，提出解决方法

第五步：让客户参与解决方案

第六步：承诺执行，跟踪服务

五、案例实战

案例1：充分信任、及时处理

案例2：奖励投诉、提高效益

案例3：跟踪调查、负责到底

案例4：做通工作、挽回信誉