吴国华：角色认知，掌握技能，参悟精髓 --《餐饮门店管理者综合能力提升训练》

【培训对象】餐饮店店长、督导、楼面经理、训练员等各级管理干部

【培训时间】2天（每天6小时/天）

【培训背景】

本课程是餐饮门店店长、经理等各级管理干部必修的培训课程，从角色认知、领导技巧、沟通技巧、督导运用、带训指引等四个方面，系统地学习餐厅管理者如何成为一名卓越的领导者、团队领袖，塑造最佳团队氛围，带领团队取得的最佳业绩。

【培训收益】

• 深入了解餐厅管理者的角色和工作职责
• 参透成为团队领导的路径与方法
• 掌握日常与员工沟通的技巧与方法
• 正确运用督导技能，发现问题解决问题
• 学会对下属带训指引，培养精兵强将
• 【培训特色】干货~~紧贴实战、干货满满； 系统~~结构完整、逻辑清晰；

新颖~~视角独特，一针见血； 生动~~模型解构、案例解析；

有效~~实践检验，解决问题； 实战~~工具练习，即学即用。

【培训对象】餐饮店店长、督导、楼面经理、训练员等各级管理干部

【培训时间】2天（每天6小时/天）

【培训模式】主题讲解+互动教学+案例解析+视频分析+课堂练习+角色扮演 +团队竞赛+

游戏互动+问题解答+作业点评

【课程大纲】

第一单元、餐厅经理角色与职责

1、餐厅经理的角色

2、每天工作重点

3、每周工作重点

4、每月工作重点

5、各行政组的月目标设定

6、管理组会议的召开和内容

第二单元 餐厅督导与运用

（一）什么是督导

1、督导定义及地位、作用

2、督导管理与资源

3、督导的职责与义务

4、督导要具备的管理技能

（二）督导的职能

1、督导的控制职能

2、督导的沟通职能

3、督导的协调职能

4、督导的评估职能
5、督导的培训职能

6、督导的激励职能

（三）督导的运用

1、督导的意识要求

2、督导的基本管理方法

3、督导的技巧

4、投诉处理的方法

第三单元  餐厅领导与沟通技巧

（一）如何成为团队领导

1. 什么是餐厅的团队领导
2. 卓越领导能带领团队取得的成绩

3、要取得这些成绩领导应该怎么做

（二）团队领导的沟通技巧

1、沟通的三个关键

2、正确沟通方式

3、管理组如何向每一位服务员表示尊重？

4、回想管理组提出的指导和回馈，他们是如何确保传递明确信息的？

5、运用上述技巧，你和团队将获得哪些益处？

6、成功的领导模式

（三）如何进行值班评估？

1、在评估过程中寻找一些改进问题

2、设定方向

3、给予服务员指导时，请考虑：

（1）说什么？

（2）如何说？

练习：设定方向并沟通

（四）、沟通中的肢体语言与运用技巧

1、肢体语言沟通技巧

2、肢体语言沟通技巧

（五）给下属辅导和支持

（六）以认同的回馈表示赞同

讨论：

（1）什么会阻碍管理组以认同的回馈赞同每一位服务员？

（2）你在值班时是如何确保每一位服务员获得认同？

1、提供建设性的回馈

练习：给予服务员建设性回馈的最佳范例是？

1. 给予正面的支持：

3、课堂练习

（七）、如何处理服务员的意外反应

1、什么是启发式的问题?

练习--处理服务员的意外反应

2、追踪

3、周末高峰期时如何做追踪

4、如何接受回馈

第四单元  餐厅训练员如何带训

（一）训练员的角色认知

1、训练员像什么

2、训练员的角色

3、训练员的工作职责

4、训练的影响力

5、好的训练对餐厅有什么好处？

6、好的训练对训练员自身的好处？

7、训练员有哪些特质

（二）执行训练的五大重点

（三）好的学习方式

1、听的游戏

2、看的游戏

3、亲自做游戏

4、学习的原则

（四）最佳带训方式

1、理论培训要点

2、技能培训要点

3、训练四个步骤

（五）角色演练与总结

1、角色演练准备

2、角色演练

3、角色演练分享与总结

备注：

1. 本课程大纲为本课程的基本结构，在此基础上，企业可结合自身情况提出相关需求，讲师将根据企业需求对实际授课内容和授课时间作出适当调整。
2. 一般在课前将通过问卷、电话等形式进行前期调研，收集企业内部实际案例、文献资料等素材，补充为课堂案例进行分析。