刘飞：商务礼仪与团队管理

课程时间：1天，6小时

课程对象：企业中高管、商务接待人员、由技术走向管理岗位的人员

课程背景：

作为一名职场人士，商务礼仪是必修课，每个人都应该了解商务礼仪里面的穿衣、接待、会客、办公等基本的礼仪。

作为一个技术型人才，被提拔为团队管理者，更应该做好管理者的角色认知和定位，掌握团队管理者应该懂得的管理技巧和方法，从而使团队更加高效的工作

课程收益：

掌握商务礼仪和招待礼仪

掌握团队管理者的角色定位

了解团队管理的“选用育留”技巧

掌握团队激励的技巧

课程时间：1天，6小时

课程对象：企业中高管、商务接待人员、由技术走向管理岗位的人员

授课模式：行动学习、案例分析、小组研讨、情景演练

课程特色：

学：知识讲解、案例教学

动：利用行动学习工作坊，激发学员右脑，让学员积极参与学习，有趣有料

用：现场产出适合本企业的管理工具，回去就可以用

课程大纲：

一：职业化人士的商务礼仪

1、商务礼仪之“形象礼仪”

   A.职业商务着装的禁忌

   B.男性商务形象注意事项；

   C.女性商务形象注意事项；

   D.微笑是销售的秘密武器；

   E.得体的眼神传递信息与印象

   F .职业站姿的要求与训练

   G .职业坐姿的要求与训练

2、商务礼仪之“会客礼仪”

   A.介绍礼仪

   B.握手礼仪

   C.同行礼仪

   D.电梯礼仪

   E.上下楼梯礼仪

   F.交换名片的礼仪（名片掉地上怎么办？）       练习：交换名片

   G.电话礼仪(打电话、接听电话、代接电话)

   H.客户会议礼仪（领导座次安排）

   I.客户拜访礼仪

   J.电子邮件礼仪

3、商务礼仪之“招待礼仪”

  A.商务送礼忌讳和原则

  B.饭局礼仪

    a.宴请策划

    b.客户邀请

    c.点菜与酒水

    d.迎客与座次

    e.敬酒礼仪

    f.酒桌聊天内容技巧

  C.客户接待礼仪

   a.接待策划

   b.接机/接站/接车

   c.酒店入住

   d.企业参观注意事项

   e.技术交流会议的注意事项

练习：策划一场商务招待      工具：商务招待策划表      案例：客场搞定高层

      经典案例：通过客户考察搞定某矿业国企

引言：成为管理者的几种途径以及面临的挑战

二：何为高绩效团队？

1. 管理者的角色认知
2. 管理者的四大责任思维

a.领导是团队绩效的第一责任人    b.别找借口找方法 

c.100%责任的思维                 d.关注部门绩效与企业绩效

1. 团队的定义     案例：从足球运动看什么是团队？
2. 团队构成的八大要素

a.互补的技能  b.为数不多的成员  c.共同的工作方法  d.各自承担责任  e.共同的目标（团队与个人）

f.被认可的领导  g.共同的方向  h.和谐的文化         

案例：恶虎怕群狼    案例：南辕北辙

1. 带团队的四大向心力

1. 带人心（劲往一处使）  b. 带状态（状态决定结果）  c. 带未来（技能成长）  d. 带效能

1. 团队的发展模型
2. 组织绩效从何而来？

a.态度(正面态度和负面态度分析)  b.能力（具备完成任务的能力）  c.组织支持（与售前售后的配合）

 案例研讨：海上求生

三：管理者的四大王牌    

1. 选人—组建团队

a.西游记团队的启发  b.人才的真相  c.人才的要素  d.团队成员四类社交风格

e.团队成员沟通风格的互补  f.人岗匹配（能力、角色与期望切合）

g.团队人员的面试技巧

1. 指向—界定结果

a.如何界定结果  b.没有过程的结果是垃圾，没有结果的过程是放屁  c.管理者是“将”不是“相”

d.放风筝原理    e. 商业人格的三大要素（按原则做事、拿结果交换、效益最大化）

f.三大结果假象（态度不是结果、职责流程不是结果、任务不是结果：例行公事、应付差事）

g.界定正确结果的三个原则（满足客户利益、发挥员工优势、符合公司目标和愿景）

案例：成年人与未成年人最大的区别—对结果要负责

   h. 管理者如何管好过程结果？

   a) 明确结果的定义（任务描述、可验收成功标志、时间、责任人、奖罚约定，检查人及时间）

   b) 结果沟通：明确结果的意义和与执行者的关系

   c) 既关心结果，又要关心提交结果的人（有情领导、无情管理、绝情制度）

3、激励—发挥优势

   a.激励的核心模型  b.新员工的痛苦  c.马斯洛需求理论在团队管理中的应用

   d.激励的双因素理论—保健因素、激励因素   e.激励的公平理论

   f.木桶理论—人无完人、各有所长   g.激励一定要及时   h.激励的常用方法和体系 

   h.其他激励技巧（目标、PK竞赛、标杆推崇法）

案例：《西游记》里的人物激励技巧

1. 培养—因才适用   

a.人才培养的三台阶：培训、训练、职涯规划（大H理论）

c. 新员工成长的阶段  d. 技能培训的五大误区

e. 员工辅导技巧 

案例：乔杰拉德      案例：新主管如何搞定老员工

四：管理者领导力修炼

有情领导/无情管理/绝情制度

1. 团队氛围的打造

a.关怀下属的难处（生活上）  b. 包容与原则度的把关  c. 尊重自己的下属  d. 信任与检查的应用

e.支持与帮助（工作上）  f. 在困难与挫折时及时鼓励  g. 让员工参与决策 

h. 团队文化打造的八大方法

2、教练式沟通

   a.控制情绪  b.不直接给答案  c.引导式提问     案例讨论：员工为什么会向你请示

   沟通模型：清晰表达—深度倾听—有力提问—有效反馈

3、信任力修炼     案例：卡曼尼效应    

   a.不轻易承诺  b.如果承诺一定要兑现  c.承诺需要注意的事项  d.兑现永远高于一点承诺（惊喜）

   案例：父母如何树立在孩子心中的信任

4、权谋系数的权衡

5、责任力修炼

   a.反思自醒能力  b.敢于担当  c.敢于行动

6、影响力修炼（六大权力影响力）

   a.法定权影响力（行政权力、职位权力）     b.感情权影响力（关系权力，即无形的权力）   

   c.惩罚权影响力（惩罚权力）                d.奖励权影响力           

   e.专长权影响力（专家权力）                f.模范权影响力（道德权力）

   研讨：外在的叫状态，内在的叫心态

总结：复盘改善与行动计划