胡如意：大堂制胜

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 厅堂服务营销

课程编号 : 3095

联系老师

银行业

适用对象

柜员、大堂经理、客户经理、网点主任、理财经理等

课程介绍

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：柜员、大堂经理、客户经理、网点主任、理财经理等

课程背景：

“赢在大堂”“厅堂致胜”“阵地营销”成为各银行的致胜法宝，厅堂客户存在巨大的业务空间。需要银行厅堂营销团队（柜台、大堂、客户经理）具备完整的客户价值发现及经营的能力，提升网点产能。

本课程立足于银行网点带解决的实际问题出发，从营销活动设计、销售技巧、厅堂岗位联动等几个方面出发。全方位解答实际工作中出现的问题，主力银行网点业绩提升。

课程收益：

● 树立意识：树立“以客为尊”的服务意识，准确识别客户需求，精准营销

● 流程服务：掌握各岗位服务流程及技巧，厅堂一体化加速业绩落地

● 网点建设：改善网点目前现状，增强客户体验，打开外拓营销新思路

● 落地绩效：通过多种营销方式的开展，提升营销业绩

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：柜员、大堂经理、客户经理、网点主任、理财经理等

课程方式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳

课程大纲

第一讲：赢在大堂

一、银行网点6S规范化管理

1. 现场管理中6S管理内容

1）6S包括哪些内容？

2）6S目的是什么？

3）如何让6S落地执行

讨论分享：网点如何有效开展6S管理

2. 客户行走动线管理

3. 各岗位履职管理

4. 支行长一日三巡

5. 走动式管理

二、网点营销活动品牌建立

1. 树立网点物理环境品牌

2. 树立网点客群定位

三、厅堂营销活动

1. 营销的3大理论及关系4P4C4R

2. 主题营销活动

3. 客群主题组织

四、等候区客户营销

1. 等待区客户心理

讨论：客户等侯的焦虑情绪缓冲及问题客户处理?

2. 等待区营销切入点

3. 等待区客户营销流程

1）客户接触

2）需求判断及产品推荐

3）跟进与问题处理

案例：银行大堂3分钟“微沙龙”

4. 厅堂微沙龙活动

1）厅堂微沙流程

2）沙龙内容选择

3）沙龙组织

4）一对多营销方法

演练：一对多营销

第二讲：服务营销技能实战

一、营销流程

1. 价值客户识别

2. MAN原则

二、知晓您的客户KYC很重要

1. 客户识别三要素MAN

2. 客户识别的六大关键信息

1）物品信息

2）业务信息

3）工作信息

4）家庭信息

5）行为信息

6）话语信息

3. 厅堂识别客户技巧

望、闻、问、切

4. 了解客户-KYC法则

角色演练：如何做客户的KYC

5. PDP

1）客户画像

a建立良好的第一印象（细节决定成败）

b拉近与客户之间的距离12种方法

2）沟通与信息收集

a拜访记录表（5维度全面了解）

b价值客户营销

c营销跟进

工具：营销话术

第三讲：顾问式营销技巧

一、SPIN营销技巧

反思：在销售中你最常问的五个问题是什么？

1. 高效的客户营销从客户信息管理

2. 深入挖掘客户需求

1）明示需求与暗示需求的区别

2）提问-倾听-记录

3. 巧提问探寻客户需求

1）引导式提问——步步紧逼水到渠成

2）肯定式提问——引导客户正面回答

3）限制式提问——只给客户相对自由

案例：拜访客户

4. 增强语言说服力的五种方法

FABE产品推介法

1）数字强调

2）讲故事

4）引证

互动：现场模拟演练

二、客户的维护策略

1. 基于客户价值的客户关系维护（贡献度）

2. 产能维护客户的红绿灯法

3. 存量客户维护的3段4式

1）客户关系建立阶段

2）客户关系密切阶段

3）客户关系日常维护

4. 到期客户维护731联络话术

第四讲：电话营销

一、客户邀约准备

反思：我之前是怎么做约见准备的？

1. 客户信息收集与分析

2. 匹配对应客户的产品和服务

3. 短信预热

4.“电话未打，约见便已经成功一半”

5. 电话目标的设定与排序

改进：今后我会怎么做？

二、拨打电话礼仪

三、电话邀约的天龙八步

四、见面时间敲定

1. 欲擒故纵——让客户自己敲定

2. 主动出击——时间限制法

3. 有张有弛——退求其次

4. 不死磨硬磕，约定下次电话时间

话术通关：如何敲定见面时间

反思：我之前是怎么敲定见面时间的？

第五讲：网点服务助力器——柜台产品信息介绍

客服柜台（开口难、持续难、成功难）的心理

柜员的目的——提供服务给客户，让客户更赚钱、更有选择、少跑路

一、柜台营销四问

二、挖掘需求方法

1. 不同类别的客户

2. 不同产品的需求挖掘话术

练习：银行特推产品的卖点与买点

FABE产品推荐法

实战演练

三、公私联动

四、成交及问题处理

1. 柜台营销成交的时机

2. 柜台营销成交的五法

实战演练：柜台营销流程

课程总回顾：行动改变531

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• 胡如意：银行开门红——业绩倍增实战营: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：网点负责人、客户经理、理财经理、大堂经理、柜员课程背景：开门红是大量资金流涌入市场的时点，是银行揽储的关键时机是各家行每年必打的一场重要战役。面对金融行业日趋白热化的竞争态势、面对严峻的业绩指标考核，你有抢占市场必胜的信心吗?你有打败竞争者的营销策略吗?本课程结合历年来对银行开门红课程和项目的实操经验，通过系统剖析、层层递进、引入生动鲜活的案例，体系化、实战化的内容设计，为您打造一场专属于“您”的特训营。课程时间：2天，6小时/天课程对象：网点负责人、客户经理、理财经理、大堂经理、柜员课程方式：讲授+行动学习教练技术+演练+案例分析课程特色：系统性、针对性、实战性课程收益：1. 撬动开门红的3个关键方法。2. 业绩倍增的7个步骤。课程大纲第一讲：旺季总动员一、开门的战略意义1. 市场竞争格局分析2. 商业银行的客户需求和业绩来源二、银行开门红常见问题1. 客群聚焦不到位2. 方案制定不到位3. 活动准备不到位4. 氛围营造不到位5. 员工营销技能培训不到位6. 活动系列性、持续性不到位7. 跟进固化不到位三、开门红总体部局1. 一个共识2. 两大客群3. 三个阶段4. 四轮蓄客5. 活动引爆6. 公私联动7. 业绩激励第二讲：开门红营销精准分析及对应策略一、增量客户6来源1. 特色客群获客2. 厅堂策反客户3. 临时提升客户4. 到期转化客户5. 他行策反客户6. 活动营销客户二、细分目标客群定位与需求解决方案1. 老年客群定位与新需求2. 女性客群定位与新需求3. 亲子客群定位与新需求4. 商贸客群定位与新需求5. 代发客群定位与新需求6. 外出务工客群定位与新需求第三讲：先守门再开门——向存量要产能一、厅堂阵地营销——到访客户激发1. 精准定位明确角色1）明确角色—网点自我定位2）产品组合定位3）厅堂识别营销各岗位的人员定位、销售定位4）到访客户的识别技巧2. 联动营销流程梳理1）联动营销话术准备——打破陌生说什么？怎么说？2）联动营销的产品推荐技巧3）挖掘需求高效沟通技巧4）产品推荐异议处理技巧3. 增存八法促存款1）广拓来源2）深耕柜面3）快拓助农4）生态圈链5）维护高端6）盯紧股市7）用好产品8）围绕热点二、厅堂堵漏四字诀——问留少回1. 多看一眼2. 多问一句3. 多想一步4. 多做一点5. 堵漏话术三、营业厅促单成交的技巧1. 如何先沟通感情再沟通事情？2. 如何才能多听、少说、巧问？3. 客户的主动激励4. 关注客户利益、客户满足感与匹配度四、沙龙营销——存量客户的盘活1. 沙龙营销得价值1）常见沙龙营销案例分析2）沙龙营销的优势3）沙龙营销的产品选择4）沙龙营销得关键点2. 沙龙营销流程设计1）存量客户信息梳理2）明确目标客户群体3）沙龙主题设计方法4）沙龙方案与客户的匹配5）主题沙龙的物料准备6）主题沙龙客户预约的方法与技巧3. 主题沙龙的常态化方案的制定1）主题沙龙固化方案的制定2）主题沙龙常态化方案的制定技巧与关键点把控3）主题沙龙的复盘总结与提升4. 沙龙组织的形式1）情感交流类：客户答谢会、品酒茗茶等2）客户教育类：亲子教育、理财沙龙等5. 沙龙组织流程会前准备——网点沟通——场地选择——场域构建——客户筛选及邀约——会前分工会议——会前培训模拟——会中操作——里应外合——现场促成——确认购买意向——会后跟踪——签单客户追踪——意向客户追踪——网点总结会议案例：A联手企业打造的客户体验1. 节假日理财小沙龙2. 亲子活动走进客户内心小组实战厅堂微沙方案制作情景演练pk 第四讲：打开门抓住人——引爆爆点向增量要产能一、商圈生态圈营销1. 出去外拓营销不要外拓推销2. 外拓营销突围的四把利刃1）产品——从本身价值到附加价值2）营销——从营销技能提升到营销模式转型3）服务——从客户服务到客户体验4）人员——银行营销人员的五项能力修炼3. 银行客户营销需要解决的几个问题1）他是谁——客户精准定位2）他在哪——客户有效挖掘3）怎么找到他——客户开拓技巧方法4）怎么让他喜欢我——营销人员五项能力修炼5）培养客户忠诚度——哪些因素影响着顾客忠诚度4. 客户识别与需求分析1）客户有分类、分类有标准、识别有方法、营销有区别2）SPIN技法的怀柔话术运用a让客户认同的正向和反向提问法b问题诊断–了解客户现状与问题c问题挖掘–引导客户解决问题d问题扩大—刺激客户解决问题e需求挖掘三大利器5. 外拓营销的“三实”——实战、实践、实效二、外拓营销客户开发六步成交法1. 扫街准备2. 打破陌生3. 深挖需求4. 产品介绍1）产品特征优势利益分析提炼2）客户问题与我方产品优势如何巧妙嫁接3）产品的FABE解决方案呈现4）产品自我包装与破壳5. 异议处理1）异议产生的原因2）异议处理的原则3）异议处理的技巧4）做“能说会道”的销售人员演练：营销常见拒绝处理1对1情景演练6. 礼貌离开1）离开的时机把握2）离开时注意事项3）离开时的巧妙预约三、客情关系维系及深度拓展1. 客户忠诚度与营销人员真诚度2. 情感融入与客户深度拓展3. 精神维系与物质维系的巧妙结合4. 不同客户的维护的方法四、外拓营销工作表单工具1：银行外拓营销个人物料准备表工具2：银行外拓营销训前调研表工具3：银行外拓营销商户信息建档表工具4：外拓营销区域划分及人员分工原则五、社区营销1. 抢占终端一公里1）银行营销面临的包围圈2）国内社区银行经营模式剖析3）社区营销的六件事2. 银行社区客户锁定需要解决的5个问题3. 社区客户识别与需求分析1）客户分类有标准2）识别有方法3）营销有区别4. 关键人沟通5. 营销方案制定1）路演营销2）节日营销3）事件营销4）跨界营销5）微信营销6）兴趣营销7）沙龙营销8）整合营销6. 准备工作1）心态准备2）形象准备3）物品准备4）商圈了解7. 资源整合第五讲：看好门，留住人——固化根基向变量要产能一、客户关系维系及管理1. 客情关系维系的两个原则与两个角色2. 不同类型客户维系的技巧原则3. 后续服务跟进解决变量客户黏度二、情感融入与客户深度拓展1. 精神维系与物质维系的巧妙结合2. 不同客户的维护的方法

• 胡如意：银行网点服务营销产能提升特训营: 课程对象：网点负责人、大堂经理、理财经理、高低柜员等课程时间： 2-3天，6小时/天课程背景：伴随银行网点厅堂转型的展开和深入，银行大堂从核算交易型变为动态服务营销，我们如何才能更有效的识别客户，从一对一的客户营销方式升级为一对多的客户营销方式从而提高客户开发效率？如何满足客户需求？营造一个优质品牌的银行服务营销场所？本课程重点解决以上问题，让大堂各岗位认知自己的角色定位，掌握全方位的客户服务营销技巧和厅堂批量开发客户的方式，从而提升客户服务满意度，最终实现业绩倍增。课程收益：● 职责厘清：明确网员岗位职责，系统梳理服务、营销、管理三模块的职责与交集● 流程固化：系统学习大堂经理、柜员服务七步曲● 营销模式：大堂经理、理财经理必须掌握厅堂微沙龙营销模式、电话营销模式等● 思维转变：改变传统以产品和任务为导向，转变为以客户为导向的营销思维● 技能提升：掌握客户识别、需求挖掘、产品营销、异议处理、交易促成课程对象：网点负责人、大堂经理、理财经理、高低柜员等课程时间： 2-3天，6小时/天课程方式：主题讲授+案例分析+情景模拟+互动问答+视频课程模型：课程大纲第一讲：新时代下银行大堂定位一、新常态下网点价值的转变1. 新常态下网点功能的转变：由核算交易型转变为营销服务型二、厅堂面客4杰岗位胜任力模型1. 网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理的岗位职责2. 各岗位胜任力模型3. 高度决定角度——打造厅堂服务营销生态圈第二讲：厅堂优质服务打造一、服务的四种形式1. 冷漠型2. 工厂型3. 老乡型4. 满意型二、服务的进阶升级案例分享：民生银行：一台手提电脑的故事提升：基础服务——满意服务——惊喜服务三、服务流程的“三主动”原则1. 主动问候2. 主动招呼3. 主动关怀四、开门迎客案例：网点开门迎客视频分享1. 为什么要进行开门迎客？2. 开门迎客的标准？五、业务咨询关键点解析1. 积极倾听2. 重复确认3. 首问负责一次性告知案例解析避免专业废话案例解析六、引导分流关键点解析1. 一次分流，厅堂预审2. 高效填单，有效指引3. 提醒就坐，避免过号4. 贵宾客户，尊重隐私5. 特殊客户零干扰服务6. 客流高峰，二次分流案例：常见的营业厅减少客户焦虑等待情绪方法分享七、大堂经理服务销售七步曲迎/分/陪/跟/缓/辅/送八、银行高、低柜员服务标准七步曲1. 站相迎（招手迎）2. 笑相问3. 礼貌接4. 及时办5. 巧营销6. 提醒递7. 目相送视频学习与分析情景演练及点评九、客户挽留流程1. 厅堂挽留客户的四字诀问/留/少/回案例分析：客户欲取款去他行参与高息揽储，如何挽留？第三讲：大堂的现场管理一、何为现场管理1. 什么是现场管理？2. 现场管理的内容二、外部硬件管理1. 7S管理1）什么是7S？案例：如何实行7S？2）断、舍、离2. 厅堂动线管理1）什么是动线管理？2）功能分区介绍及硬件设置原则案例演练：动线管理下的功能分区优化演练3. 热点产品推荐1）他行竞品与我行产品对比2）田忌赛马3）营销氛围打造（音乐、灯光、宣传页、积分奖品）4. 视觉营销1）网点现有营销物料现状2）营销台卡的设计、拜访案例演练：分组PK设计营销台卡3）寻找营销触点案例：一块白板的故事三、内部运营管理1. 现场管理工具之一：晨会1）晨会2）晨会的意义3）晨会的流程案例：网点晨会视频分享现场分组演练晨会PK2. 现场管理工具之二：巡检1）什么是巡检制度2）谁来巡检3）三巡检的时间及关注点3. 现场管理工具之三：责任人服务评价制度1）谁来评价？2）怎样评价？评价工具：柜员服务评价表、非现场检查制度、视频自查制度4. 现场管理工具之四：走动式管理1）什么是走动式管理？2）如何实行走动式管理？5. 现场管理之六：看板管理1）什么看板管理2）网点看板案例分享四、投诉处理篇1. 客户不良情绪察觉1）客户不良情绪的行为表现2）察觉客户不良情绪后的应对技巧2. 投诉处理的流程1）用数据来看投诉处理的重要性五、投诉处理的“五不”原则1. 不影响网点其他客户2. 不用太多专业术语3. 不卑不亢4. 不推卸责任5. 不与客户争吵6. 投诉七步处理法1）迅速隔离客户2）安抚客户情绪3）充分倾听4）搜集关键信息和诉求5）给出解决方案6）征求客户的意见7）跟踪服务7. 投诉处理金牌话术1）太极法2）“汉堡包”法第四讲：营销产能突破篇（堵漏 · 吸金 · 转化）一、谁是我们 “大客户”1. 长尾理论1）跳出活期，吸活期2）围绕定期，增定期3）盘活理财，转定期4）找准流失，防流失5）整合产品，配产品案例：磁条卡变成“吸金卡”二、如何巧妙吸引客户行外资金1. 磁条卡升级术2. 账户升级术3. 定期凑“大额情景模拟：如何吸引账户只有活期一千元的客户行外资金三、激发客户需求 SPIN技巧1. 激发客户需求的关键点分析2. SPIN技巧分析3. 厅堂一句话营销话术小组讨论：根据网点客户情况、产品体系，讨论一句话激发客户需求四、巧用等待，批量开发1. 网点常见较少客户焦虑等待的方法1）减少客户焦虑等待是等候营销的前提2）网点常见的减少客户焦虑等待的方法2. 运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发1）什么是厅堂微沙龙2）厅堂微沙龙的操作流程与话术情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练。3. 电话邀约，厅内外拓1）厅内外拓（存量激活）的成效由如何决定？2）厅内（存量激活）的流程小组讨论：请以小组为单位，选择某一类型的存量客户，设定激活目标，设计邀约方法（理由）、预约短信、邀约电话话术，并现场演练。4. 营销面谈，流程话术1）迅速建立信任与好感2）简单高效的产品介绍小组讨论：根据FABE模板，设计产品介绍话术3）客户异议处理4）交易促成快速促成的话术示例五、岗位配合，联动营销案例：临柜的对公客户是怎样变成个人客户？1. 对公客户转变为个人客户的关键点1）创造氛围2）熟练讲解3）联动营销2. 联动营销的工具运用1）特殊叫号法2）贵宾客户体验法3）联动小蜜蜂4）潜在客户推荐表3. 联动营销的注意事项及相应话术1）注意保护客户隐私2）适当推崇和包装3）介绍的顺序情景演练：模拟演练厅堂联动营销

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