孙素丹：养老服务金融营销的整体设计规划

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 网点经营管理

课程编号 : 3051

联系老师

银行业

适用对象

各分行负责养老金融业务的负责人

课程介绍

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：各分行负责养老金融业务的负责人

课程背景：

2021年5月发布的第七次全国人口普查结果显示,我国60岁及以上人口为2.64亿占全国总人口的18.70%,与2010年相比,该比重上升了5.44个百分点。数据表明,我国人口老龄化程度进一步加深,越来越多的行业将销售目标瞄准了老年人客群。对于银行而言，60岁以上的老年人群(银发客群)同样是未来零售业务的一个重要增长点。随着“老龄化”时代的到来，叠加数字化的转型，银行现有的发展模式已然受到冲击。

因此，银行如何正确地把握银发客群的心理，根据该客群的需求设计多样化场景，提供精准化营销，养成一批忠实的银发客户,正是各位银行人亟需研讨的课题。

课程收益：

● 趋势与预见，对养老金融业务进行重视并且做思路开拓

● 结合总行要求，积极探索与银发客群持续接触高效策略

● 制定分行的养老金融营销系列计划，安排、管理与实践

● 掌握打造零售智慧银行的核心规律做新金融的新引领者

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：各分行负责养老金融业务的负责人

课程方式：主题讲授+案例分享+情景模拟+互动问答+视频欣赏+图片展示

课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题

课程大纲

第一讲：明势：掘金银发经济

一、零售银行4.0时代

1. 开放银行

2. 生态平台

3. 远程银行

4. 客群时代

案例分析：建行手机银行的适老化改造

二、颐年可期：让有限的生命成为一个无线游戏

1. 数字化深入推动银发，人群生活的全面线上化发展

2. 正值“青春”的银龄生活：审美觉醒+进阶玩家圈层

3. 退休俱乐部+本地课程表+银发人才库

4. 在线兴趣社区+资讯服务栏目《我们退休啦》

5. 旅居+游学+赛事互动的一体化

6. 智能家居适老+主动健康管理

7. 希望和年轻人一样

三、陪伴-银发客户营销下沉

1. 沉下心，琢磨客户体验

2. 放下身，打磨核心策略

3. 理资源，构建管家能力

第二讲：择时：银发客群资产，顶层规划设计

一、银发客群-管理举措

1. 组织架构

2. 人员文化

3. 制度流程

4. 考核激励

5. 专项活动

6. 平台工具

二、银发客群-阶段策略

第一阶段：盘家底

第二阶段：明重点

第三阶段：慢渗透

第四阶段：勤迭代

三、银发客群-品牌打造

1. 做银发客群心上人修炼手册

2. 银发客群增值服务“上心术”

案例分享：

1）工行2021年1月推出“工银爱相伴”老年客户品牌服务体系

2）中行2021年1月发布“岁月长情”个人养老服务品牌体系

四、银发客群营销过程中的风险防控

1. 《个人信息安全法》

2. 《金融产品网络营销管理办法》

第三讲：图强：数字化转型下，银发场景金融的打造策

一、银发场景营销从何启程和以此为重

1. 将银发金融属性嵌入生活场景

2. 将银发金融属性嵌入高频场景

3. 将银发金融属性嵌入平台化场景

头脑风暴：需要被挖掘的金融需求，隐藏在哪些常见场景里

二、三级火箭：深度讲解银发场景化搭建层级

第一级：头部流量

第二级：沉淀银发用户的商业场景

第三级：完成商业变现

三、银发场景营销如何完善客户服务营销链路

1. 完善服务链条，目标极致体验

2. 形成生活依赖，目标形成高频

3. 完整生态获利，目标形成闭环

互动学习：银发场景营销如何一点到底

四、银发场景思维如何重构商业模式

1. 坚持自建场景，将特色化作为场景金融搭建突破点

2. 寻找银发痛点，学会用互联网思维做场景金融

3. 发挥自身优势，全力提升线下客户服务体验

第四讲：会干：制定银发客群的落地行动计划

一、从“行为分析”到“心理分析”—— 问题研讨

分享：优秀实践案例讲解

二、从“环环相扣”到“步步为营”—— 方案分享

分享：向银发未来提案

小组PK赛：方案点评优化

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• 孙素丹：数字化转型下长尾客户综合营销能力提升攻略: 课程时间：1天，6小时/天课程对象：理财经理、客户经理、其他管护人员、远程银行外呼中心客户经理、综合金融管家等各岗位课程背景："我能想到最浪漫的事,就是与你一起慢慢变老" 。几年前,无奈当年任何一家银行,都不在乎丢失客户,因为获客速度太快,成本太低,客户丢失、沉睡都是无足轻重的, "只要增量做得好,存量哪用天天倒"。还有过往我们的银行的运营体系是以自我为中心的，它不是以服务别人为中心的。以前所有的银行它是以风险内控、监管、合规作为核心的诉求的，它并不是以消费者方便为核心诉求的，即便它也在追求一部分为消费者服务。可是“天要下雨,娘要嫁人”,疫情过后,私域流量、视频、抖音、直播大热时,不正是银行感受到了获客压力时么?银行看着客户表里的沉睡客户,心里满是“明明是两个人的电影，却只有一人看风景”的感觉。我想陪伴你，你要给我机会啊。未来零售银行间的终极竞争，是客户关系维护到达一定层面后，高维生态与低维生态之争，而能否和客户共同成长则是两个维度间的分水岭。2021年更是从客户生命周期视角提出数字化长尾客户运营模式。当下，中国银行业已经由高速增长期步入高质量发展期，面对获客成本高、风控能力缺失、资产质量下滑等诸多挑战，商业银行将从“增量市场”转向“存量市场”，寻找优质客群；银行正在积极探索“下沉市场”的次优级存量零售用户。课程时间：1天，6小时/天课程对象：理财经理、客户经理、其他管护人员、远程银行外呼中心客户经理、综合金融管家等各岗位课程方式：主题讲授+案例分享+情景模拟+互动问答+视频欣赏+图片展示课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题课程收益：● 趋势与预见，发现银行数字化转型与长尾客户营销新机会● 推动业技融合，提升营销人员的数据分析与长尾经营能力● 结合生命周期，积极探索与长尾客群持续接触的数字方法● 掌握打造零售智慧银行的核心规律，做新金融的新引领者课程大纲第一讲：明势——“下沉市场”的次优级存量零售用户经营新蓝海一、零售银行4.0时代1. 开放银行2. 生态平台3. 远程银行头脑风暴：远程银行塑造监管升级下的零售金融新势力二、如何利用好“下沉市场”1. 往低走：得下沉用户者，得未来2. 往前走：物联网时代的数字营销蝶变3. 往外走：开放平台如何促进获客、活客三、陪伴-长尾客户营销下沉1. 沉下心，琢磨客户体验2. 放下身，打磨线上渠道3. 理资源，构建管家能力第二讲：择时——长尾提质的目标：寻找“伪”长尾一、长尾客户营销的难点分析1. 信任需要时间，但任务总是争分夺秒2. 真诚和强势之间很难平衡3. 客户和银行的立场不同，很难权衡4. 坚持是这个世界上最难的事二、长尾客户or长尾银行1. 业务原因造成的长尾2. 产品问题造成的长尾3. 服务缺失造成的长尾三、挖掘“伪”长尾，善待真长尾1. 业务原因造成的长尾：借助合作单位集中营销2. 产品问题造成的长尾：细分流失类型针对性营销3. 服务缺失造成的长尾：寻找回流切入点落实维护责任人四、长尾挖掘的渠道：线上触达，线下感知1. “线上线下”协同推进2. 线上要触达，更要实现“品效合一”3. 经营场景化会员店五、长尾变现的方法：场景化的批量营销1. 边缘营销2. 互动营销3. 垂直营销4. 位置营销5. 大众营销6. 封闭营销7. 融合营销8. 电话营销9. 高密度营销第三讲：图强——数据分析支持长尾客群资产配置营销攻略一、分析路径1. 基本属性分析2. 数量和资产分析3. 产品持有分析4. 活跃度分析案例分析：如何通过数据分析策划千人达标计划和百万专属俱乐部计划二、传统营销与精准营销1. 传统营销2. 精准营销3. 基于标签的客群分类1）客户基本信息类2）客户细分析分类3）客户积分信息类4）产品交叉销售类5）客户资产提升类6）客户资产挽留类三、明确客群经营新指标1. 资产流失率2. 新客达标率3. 产品承接率4. 向上迁移率5. 代发留存率案例分析：如何通过数据分析发现容易流失的客户四、提升长尾客群的资产配置意识1. 财富管理不难不复杂2. 财富管理很难做到3. 为什么需要资产配置五、核心重点产品营销锦囊第四讲：会干——重点客群的生命周期划分策略与数字化营销策略一、客户终生价值分析模型1. 客户终生价值理论（Customer Lifetime Value，简称CLV或LTV）指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6CLV1：初次购买CLV2：重复购买CLV3：交叉销售CLV4：营销成本降低CLV5：推荐收益CLV6：客户忠诚带来的价值2. 客户生命周期的三个来源1）由于客户满意带来的持续购买和溢价购买2）由于客户信赖带来的交叉购买和升级购买3）由于客户口碑带来的新增客户和相应购买二、客户生命周期划分的黄金策略法1. 单一维度法2. 二元维度法3. 三期维度法1）拓展期：新客户关怀——牵手行动2）经营期：存量客户提升——雪球行动、活跃客户巩固——掘金行动3）挽留期：预警客户挽留——排雷行动、流失客户挽留——回流行动4. 财富管理周期法5. 天数量化法6. 客群垂直法7. 产品使用周期法三、长尾客户的圈层化经营1. 圈层设计要依托客群经营1）普通圈层2）细分圈层3）价值圈层2. 构建圈层出入口1）新客户2）中期客户3）忠诚的核心客户4）粉丝级客户3. 开启权益体系

• 孙素丹：勇敢的心——逆势财富管理之基金营销后期服务策略: 课程时间：1小时，6小时/天课程对象：国有银行/股份制银行/营销人员、理财经理、客户经理等课程背景：《资管新规》发布以后,资管产品转型的方向是"净值化”,然而净值化的产品尤其是基金相较于报价型的产品,售前不好卖,售中售后重维护的痛点,让很多银行、证券公司、基金公司等机构的从业人员感到头疼不已。然而,只会卖固定收益产品的理财经理不是好投顾,懂得净值型产品的涨跌逻辑和投资逻辑，才是每个理财经理、投资顾问转型的方向。一个优秀的营销人员首先应该是一个“有格局”和“会说话”的人，前者能透过现象看清其背后的政治经济逻辑，后者要求我们不仅要明白客户举手投足之间所暗藏的深意，措辞得当，还要博闻强识，做到会聊天，更要有高度的专业素养和灵敏的市场洞察力。“优秀的营销人员都是相似的，平庸的营销人员却各有各的平庸。”各大行的营销人员各具特色，总的来说，分为两类：一类是优秀的营销人员，也就是理财顾问，是客户信任的朋友；一类是平庸的营销人员，也就是理财产品推销员，是连自己都不信任的路人甲，每个营销人员却都有一个顾问梦。勇敢的心—逆势财富管理之基金营销后期服务策略-理财顾问的底层能力。课程收益：● 正确认识客户投诉，掌握产品类客户投诉的好技巧● 基金售后的投资心态、基金健诊、高效沟通的策略● 基金售后的过程中,理财经理的专业服务的价值所在课程时间：1小时，6小时/天课程对象：国有银行/股份制银行/营销人员、理财经理、客户经理等课程方式：讲师讲授+案例分析 +角色扮演 +情景模拟+视频学习+头脑风暴课程大纲第一讲：披荆斩棘——轻松处理产品服务营销类客户投诉一、正确认识客户投诉1. 怎样正确的看待客户投诉2. 很多投诉其实都可以避免3. 投诉的响应速度是关键点4. 安抚客户营造良好的氛围5. 澄清责任是投诉处理前提6. 快刀斩乱麻是解决的关键二、艰难沟通2个关键词1. 责任2. 时间三、艰难沟通4个场景1. 零和博弈2. 逆势说服3. 合作拆伙4. 利益剥夺第二讲：售后服务之基金健诊——贯穿基金销售的一把利剑一、以基金健诊的名义1. 以解套名义2. 盘活存量、引进增量3. 通过二次服务开展二次营销4. 实现银行与客户共赢二、基金健诊的流程图1. 客户账户2. 单个基金3. 调仓优化三、基金健诊的流程化1. 业绩排名-最直观反应2. 基金公司-能不能留人3. 风格特点-价值还是成长4. 助涨抗跌-很关键5. 基金经理-灵魂6. 资产配置-得懂股票四、基金健诊转换原则1. 同公司转换2. 同风格转换3. 基金池转换4. 组合转换第三讲：售后服务之投资心态——下跌途中如何坚持基金投资一、基金投资的几个要点二、左侧交易VS右侧交易三、投资基金的时候，会下跌么？1. 心态：下跌是正常的2. 为什么在低估的时候买，还会下跌四、下跌来了怎么办？1. 分批次买入2. 在低估时期购买，多久可以盈利3. 突然大跌，要不要额外买一笔4. 市场持续下跌，资金用完了怎么办5. 下跌会不会涨不回来五、基金投资需要“三个等待”1. 等待市场犯错误2. 等待价值回归3. 等待市场非理性第四讲：售后服务之高效沟通——从面谈开始一、VIP客户的典型心里话场景分析二、典型面谈场景风险分析1. 话术开场白的三大目标2. 话术开场白的三大禁忌3. 话术开场白的六大要点4. 话术开场白的标准流程1）感谢客户接见2）以客户为中心的自我介绍3）寒暄\赞美\关联话题4）确定沟通议程\减压5）时间预期三、服务营销客户-异议处理1. 基金产品销售常见客户异议处理2. 营销中挑战性问题的解决方案1）是否将产品讲解清楚2）风险揭示是否清楚3）配置是否适合客户4）虽然过往业绩很好，但不能向客户暗示未来的业绩也会很好5）不得向客户做出保证收益、保底收益的承诺6）在销售成交前，确保客户已经清楚产品的属性及条款，并做足了风险提示7）在讲解产品时，切勿忘记向客户提示相应的费用头脑风暴：如何进行合规销售和自我保护其他客户投诉具体场景案例分析

• 孙素丹：大财富管理时代下，零售银行数字化转型策: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：分管行长、个金科长、网点负责人课程背景：北京证券交易所的设立，意味着大财富管理时代已然到来，财富管理成为未来银行业务的重要发展方向。2021年7月15日，招行举办首届“财富生态合作伙伴大会暨财富开放平台发布会”，并公开宣布其零售AUM(管理客户总资产)时点规模已突破10万亿（大关）引起业内关注。招行用更专业的服务、更丰富的产品、将客户资金端和融资端需求更有效地连接起来。大财富管理时代下，零售银行数字化转型策，已经成为银行的重要课题。在反复不定的疫情以及日益增长的国民投资需求等方面因素的作用下,大财富管理时代如期而至。那么，提升数字化转型理念及相关数字化营销能力，也值得我们去学习。课程收益：1. 大财富管理时代下，零售银行如何深化转型2. 传统银行业务的“新打法”零售银行转型3. 业技融合背景下，深化使用大数据和AI法4. 网点数字化转型，场景化和客群化来赋能课程时间：2天，6小时/天课程对象：分管行长、个金科长、网点负责人课程方式：主题讲授+案例分析+情景模拟+互动问答+视频欣赏+图片展示课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题课程大纲第一讲：在金融科技与大财富管理时代，银行如何闪闪发光一、数字金融是数字时代的必然要求1. 经济面2. 技术面3. 需求侧4. 供给侧5. 监管面案例分享：1）工行：工银玺链、工银e信、1+N智慧政府产品体系2）平安：口袋银行APP金融+生活，生活皆可+二、乘科技之风，破转型之浪1. 金融科技2. 科技金融3. 金融科技化案例分享：建行的新一代系统三、零售银行4.0时代1. 开放银行2. 生态平台3. 远程银行头脑风暴：远程银行塑造监管升级下的零售金融新势力四、大财富时代的虎虎生威1. 投资市场成熟化2. 普惠金融大众化3. 私人银行专业化4. 金融科技赋能化5. 金融产品创新化案例分享：1）数字人民币代发业务与其他各种智慧场景2）长沙银行远程视频银行项目五、零售之王-招行的称王策1. 大客群2. 大平台3. 大生态案例分享：招商银行提升财富端的远程营销能力第二讲：展望零售银行发展前景一、零售银行业务具备独特的战略意义1. 零售银行能够提供稳定低成本的资金来源2. 零售银行能够平衡对公业务和同业业务的波动性和风险二、聚焦零售银行转型的五大差异化模式1．客群深耕型—“我的银行”2．渠道创新型—“便捷的银行”3．产品专家型—“专业的银行”4．全面致胜型—“全面的银行”5．生态整合型—“不仅是银行”三、零售银行转型的七大能力1. 积极的客户获取和精益的客户管理2. 有效的渠道覆盖和良好的渠道体验3. 直击痛点的产品和服务4. 高效的运营体系和IT平台5. 综合定价和稳健的风险管控6. 灵活应变的组织和管控机制7. 循序渐进建立零售垂直管理第三讲：得数据与AI者，得零售一、银行零售财富管理业务之困1. 极致的数据治理2. 业务的智能营销二、得数据与AI，何以得财富1. 数据与AI的应用场景：零售业务全链条2. 数据与AI的应用效果：降本增效的利器案例分享：中国建设银行某分行业绩快速增长三、构建“网点+网络”的天罗地网的瀑布式数字化营销体系1. 数字化让银行从圈地到深耕2. 从看到客户到“看住客户”3. 从见到人到“走进心”4. 从产品渠道到“客户导向”5. 从少产品到“多产品”6. 从一时营销到“一生营销”7. 从一人营销到“一家营销”8. 从一企营销到“一链营销”9. 从行内走向“行外”10.平台+精兵1）平台是以共享和能力为导向的2）精兵是责任结果为导向的第四讲：网点数字化转型，场景化拓客来赋能一、场景思维如何重构商业模式1. 坚持自建场景，将特色化作为场景金融搭建突破点2. 寻找白户痛点，学会用互联网思维做场景金融3. 发挥自身优势，全力提升线下客户服务体验头脑风暴：商业银行网点如何致力于成为一家零售综合金融生活场景服务提供商二、线下场景的进化1. 新时代VI空间营销美学设计策略2. 主题银行特色场景全面布局：新业态+新场景三、线上场景的进化1. 自有流量池的新载体：银行+微信=企业微信2. 自有流量池的新载体：银行+小程序=云银行四、场景再造是网点数字化的表现形式1. 智慧服务场景2. 空间再造场景3. 会员成长场景五、典型客群网点主题场景金融打造锦囊第五讲：转型视角下的高净值与长尾客户的数字化营销攻略一、做高净值客户的“心上人”1. 数字化时代的高净值客户的精准画像分析2. 数字化时代的高净值客户心上人修炼手册二、数字化时代的增值服务“上心术”1. “云”上心2. “她”上心3. “双”上心三、数字化时代的高净值客户增值服务体系搭建案例式分析1. 豪车毒：新式管家服务2. 太平保险的7级18项增值服务3. 招行深圳私行的5大私享权益四、长尾客户提质的目标：寻找“伪”长尾1. 长尾客户营销的难点分析2. 长尾客户or 长尾银行3. 挖掘“伪”长尾，善待真长尾4. 长尾挖掘的渠道：线上触达，线下感知第六讲：重点客群的数据分析支持生命周期划分与数字化营销活动策略一、分析路径1. 基本属性分析2. 数量和资产分析3. 产品持有分析4. 活跃度分析案例分享：如何通过数据分析策划千人达标计划和百万专属俱乐部计划二、传统营销与精准营销1. 传统营销2. 精准营销3. 基于标签的客群分类三、明确客群经营新指标1. 资产流失率2. 新客达标率3. 产品承接率4. 向上迁移率5. 代发留存率案例分享：如何通过数据分析发现容易流失的客户四、客户生命周期划分的黄金策略法1. 单一维度法2. 二元维度法3. 三期维度法4. 财富管理周期法5. 天数量化法6. 客群垂直法7. 产品使用周期法五、重点客群的数字化精准营销活动策略行动学习：研讨重点客群主题营销活动策划

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