孙素丹：闪闪发光的你——银行客户服务流程体验官培养攻略

课程时间：1天，6小时/天,

课程对象：银行产品流程体验官与业务流程体验官及各条线重要岗位

课程背景：

到底什么叫做体验呢：体验是快乐，大于商品本身；消遣的快乐大于装饰品本身；工作的快乐大于拥有财富本身。对于银行从业者，大家更需要建立体验经济思维，和建立互联网思维一样，客户体验都是最核心的内容，不是吗？企业以服务为舞台，以产品为道具，环绕着客户，创造出值得客户回忆的活动。产品是有形的，服务是无形的，而创造出的网点体验是令人难忘的。体验是内在的，存在于个人心中的。银行服务流程体验官对于行内外客户期望值管理与满意度提升应该是很擅长的，归根结底是精心设计客户的感受和体验来着。

课程目标：

1. 掌握成为一名银行服务体验官的核心思维模型和关键技能成为闪闪发光的你

2. 了解前沿的客户体验现状及客户体验设计模式，掌握客户体验全流程设计关键点

3. 掌握客户心理学知识，打造出一个客户舒心的现代化专业银行服务力与服务氛围

4. 结合行里的核心痛点问题，通过工作坊的形式进行共创并给出有效解决方案

课程时间：1天，6小时/天,

课程对象：银行产品流程体验官与业务流程体验官及各条线重要岗位

课程方式：课堂讲授30%+案例分析30%+研讨共创50%

课程大纲

第一讲：成为优秀的银行综合流程体验官的黄金锦囊

一、如何用“数字化打法”玩转银行客户体验调研

1. 客户访谈

2. 实地观察

3. 可行性法

4. 行为数据

5. 问卷方法

互动学习：研讨另类调研方式方法

二、如何画用户体验地图

1. 人物角色画像

2. 目标和预期

3. 服务触点

4. 用户使用路径

5. 用户情绪曲线

行动学习：结合行里的具体业务实操画出用户体验地图

三、服务流程优化方案的三大法

1. 左手一挥大法

2. 不是而是大法

3. 细节+新旧对比

四、成为优秀的银行服务体验官的四大思维模型

1. 冰山模型

2. 三边模型

3. KANO模型

4. 复盘4I 模型

第二讲：客户体验全流程设计关键点

一、如何设定衡量和管理客户体验有效性指标

1. 服务质量评价模型

2. 细节优化、峰值管理

3. 夯实标准、服务质量管理

4. 服务流程、触点确定

5. 需求分析、体验设计

6. 温度服务、满足期望

7. 场景体验、设计创新

二、五级体验，你在哪一级

1. 初级体验

2. 一般体验

3. 良好体验

4. 极好体验

5. 绝佳体验

现场互动：如何打造通往绝佳客户体验之路

三、客户生命周期划分的黄金策略法

1. 单一维度法

2. 二元维度法

3. 三期维度法

1）拓展期

2）经营期

3）挽留期

4. 财富管理周期法

5. 天数量化法

6. 客群垂直法

7. 产品使用周期法

第三讲：转型视角下的数字化厅堂流程运营设计（案例分析）

一、体验升级是厅堂数字化的发展使命

1. 银行智能化转型呈现多元范式

2. 客户消费需求和行为日趋复杂

3. 网点客户体验管理正悄然重构

4. 交互触点和渠道正发生变化

二、数字化厅堂的运营一体化

1. 设计合理的叫号策略

2. 确定合理的厅堂人员配置

3. 确定合理的临柜人员配置

4. 设计合理的弹性排班策略

三、场景再造是厅堂数字化的表现形式

1. 智慧服务场景

2. 空间再造场景

3. 会员成长场景

四、营销设计是厅堂数字化的关键策略

1. 完成客户细分，实现全生命周期管理

2. 高效精准瞄定，打造自动化营销闭环

3. 构建数据平台，开展全生命周期服务

4. 激发科技创新，搭建敏捷化组织架构

五、客户旅程是厅堂数字化的战略实践

第四讲：银行服务体验官实战共创工作坊

一、发布任务并领取任务表（以下仅供参考，可结合行里实际情况）

1. 断卡行动流程体验优化

2. STM使用提升

3. 财管产品购买体验优化

4. 优化借记卡外拓开卡流程

5. 网点服务及环境布置升级优化

二、限时案例分享与打磨会

三、银行服务体验官认领主题流程设计方案

小组奇袭赛：闪闪发光的你-银行服务体验官主题流程设计方案分享会

小组复盘会：银行服务体验官主题流程设计方案持续完善