孙素丹：勇敢的心——逆势财富管理之基金营销后期服务策略

课程时间：1小时，6小时/天

课程对象：国有银行/股份制银行/营销人员、理财经理、客户经理等

课程背景：

《资管新规》发布以后,资管产品转型的方向是"净值化”,然而净值化的产品尤其是基金相较于报价型的产品,售前不好卖,售中售后重维护的痛点,让很多银行、证券公司、基金公司等机构的从业人员感到头疼不已。

然而,只会卖固定收益产品的理财经理不是好投顾,懂得净值型产品的涨跌逻辑和投资逻辑，才是每个理财经理、投资顾问转型的方向。

一个优秀的营销人员首先应该是一个“有格局”和“会说话”的人，前者能透过现象看清其背后的政治经济逻辑，后者要求我们不仅要明白客户举手投足之间所暗藏的深意，措辞得当，还要博闻强识，做到会聊天，更要有高度的专业素养和灵敏的市场洞察力。

“优秀的营销人员都是相似的，平庸的营销人员却各有各的平庸。”各大行的营销人员各具特色，总的来说，分为两类：一类是优秀的营销人员，也就是理财顾问，是客户信任的朋友；一类是平庸的营销人员，也就是理财产品推销员，是连自己都不信任的路人甲，每个营销人员却都有一个顾问梦。勇敢的心—逆势财富管理之基金营销后期服务策略-理财顾问的底层能力。

课程收益：

● 正确认识客户投诉，掌握产品类客户投诉的好技巧

● 基金售后的投资心态、基金健诊、高效沟通的策略

● 基金售后的过程中,理财经理的专业服务的价值所在

课程时间：1小时，6小时/天

课程对象：国有银行/股份制银行/营销人员、理财经理、客户经理等

课程方式：讲师讲授+案例分析 +角色扮演 +情景模拟+视频学习+头脑风暴

课程大纲

第一讲：披荆斩棘——轻松处理产品服务营销类客户投诉

一、正确认识客户投诉

1. 怎样正确的看待客户投诉

2. 很多投诉其实都可以避免

3. 投诉的响应速度是关键点

4. 安抚客户营造良好的氛围

5. 澄清责任是投诉处理前提

6. 快刀斩乱麻是解决的关键

二、艰难沟通2个关键词

1. 责任

2. 时间

三、艰难沟通4个场景

1. 零和博弈

2. 逆势说服

3. 合作拆伙

4. 利益剥夺

第二讲：售后服务之基金健诊——贯穿基金销售的一把利剑

一、以基金健诊的名义

1. 以解套名义

2. 盘活存量、引进增量

3. 通过二次服务开展二次营销

4. 实现银行与客户共赢

二、基金健诊的流程图

1. 客户账户

2. 单个基金

3. 调仓优化

三、基金健诊的流程化

1. 业绩排名-最直观反应

2. 基金公司-能不能留人

3. 风格特点-价值还是成长

4. 助涨抗跌-很关键

5. 基金经理-灵魂

6. 资产配置-得懂股票

四、基金健诊转换原则

1. 同公司转换

2. 同风格转换

3. 基金池转换

4. 组合转换

第三讲：售后服务之投资心态——下跌途中如何坚持基金投资

一、基金投资的几个要点

二、左侧交易VS右侧交易

三、投资基金的时候，会下跌么？
1. 心态：下跌是正常的

2. 为什么在低估的时候买，还会下跌

四、下跌来了怎么办？

1. 分批次买入

2. 在低估时期购买，多久可以盈利

3. 突然大跌，要不要额外买一笔

4. 市场持续下跌，资金用完了怎么办

5. 下跌会不会涨不回来

五、基金投资需要“三个等待”

1. 等待市场犯错误

2. 等待价值回归

3. 等待市场非理性

第四讲：售后服务之高效沟通——从面谈开始

一、VIP客户的典型心里话场景分析

二、典型面谈场景风险分析

1. 话术开场白的三大目标

2. 话术开场白的三大禁忌

3. 话术开场白的六大要点

4. 话术开场白的标准流程

1）感谢客户接见

2）以客户为中心的自我介绍

3）寒暄\赞美\关联话题

4）确定沟通议程\减压

5）时间预期

三、服务营销客户-异议处理

1. 基金产品销售常见客户异议处理

2. 营销中挑战性问题的解决方案

1）是否将产品讲解清楚

2）风险揭示是否清楚

3）配置是否适合客户

4）虽然过往业绩很好，但不能向客户暗示未来的业绩也会很好

5）不得向客户做出保证收益、保底收益的承诺

6）在销售成交前，确保客户已经清楚产品的属性及条款，并做足了风险提示

7）在讲解产品时，切勿忘记向客户提示相应的费用

头脑风暴：如何进行合规销售和自我保护

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