周云飞：网点转型后大堂经理营销能力提升

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：网点大堂经理

课程背景：

网点是银行最核心的竞争优势，但随着利率市场化、金融脱媒、互联网金融等的快速发展，传统网点经营模式正面临着新形势的巨大考验。如何积极应对业务“离柜化”和客户“去网点化”挑战，整合网点各项资源，大堂经理应如何制作有效的营销工具及核心营销触点打造？如何根据客户动线有效识别客户需求？如何系统按网点客群特点匹配产品？如何按客户办理业务类型交叉营销产品？如何通过长期客户信息收集为营销活动做准备？如何对销卡客户、取消电子银行客户该如何挽留？如何对等候区客户进行一对多批量服务营销？大堂人手不够的时候如何做好营销？如何按客户不同风格进行产品介绍及营销？

课程收益：

◆ 了解不同风格客户，针对性进行产品介绍和营销技巧；

◆ 了解基于网点客户办理业务类型的产品交叉营销；

◆ 掌握重点产品定制有效的营销工具话术及营销触点打造；

◆ 掌握快速营销话术设计及营销技巧；

◆ 掌握基于不同客户业务情景的存款挽留技巧；

◆ 掌握厅堂等候区五种一对多微沙龙营销技巧。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：网点大堂经理

课程方式：知识讲授+案例分析+研讨互动+场景分析

课程大纲

第一讲：网点转型的目标与角色的转换

研讨：网点转型给厅堂带来的机遇与挑战

1. 从后台到前台

2. 从等客上门——主动出击

3. 从业务办理为主——服务营销一体

4. 从简单产品销售——综合产品营销

案例分享：面对改变，不同心态决定不同结果；

5. 智能化转型背景下如何从做大堂转变到管理大堂？

6. 如何从管大堂到经营大堂？

第二讲：网点转型后大堂营销管理绝活

一、客户识别-望、闻、问、切

1. 客户进门时识别技巧

2. 客户取号时的识别技巧及营销话术

3. 等候区客户识别营销技巧

4. 智慧柜员区客户识别营销

5. 填单台客户识别营销技巧

6. 自助区客户识别营销技巧

7. 高低柜客户识别营销技巧

8. 不同业务类型客户营销技巧

9. 营销触点区及游离客户营销技巧

二、厅堂引导分流--人与智慧机具的结合

1. 叫号机第一次分流

2. 等候区分流技巧

3. 客户不接受分流怎么办？

三、普通客户分流技巧

1. 客户拒绝分流的四种原因

2. 拒绝分流应对技巧及话术

四、如何引导客户去电子渠道办理业务

1. 银行不同电子渠道可办理业务类型

2. 客户拒绝去电子渠道的理由

3. 引导客户去电子渠道的六大关键话术

4. 快速锁定客户的三种方法

研讨：大堂经理与客户经理如何配合厅堂分流；

5. 联动营销及转介

案例分享：联动营销成功案例分享，联动营销价值与意义？

1）大堂经理如何与柜面联动？

2）大堂经理如何与客户经理联动？

3）联动营销转介话术

4）联动营销六点注意事项

5）联动营销工具使用

第三讲：动态触点配合静态触点的营销策略

一、动态+静态触点的有效结合

1. 五种厅堂服务营销微沙龙

1）人民币识别微沙龙

2）诈骗知识防护微沙龙

3）有奖问答型微沙龙

4）情感营销型微沙龙

5）直入主题型微沙龙

2. 厅堂微沙龙五种促成技巧

1）直接促成

2）情感促成

3）假设成交法

4）二选一法

5）组合促成

二、基于客户动线的厅堂静态营销触点打造

1. 营业网点触点吸客进门三举措

2. 大堂引导区营销触点打造及营销

3. 客户等候区触点打造

4. 高低柜营销触点打造

教学形式：案例分享、研讨、讲授

三、网点重点产品营销工具设计

1. 营销工具设计重点及流程

1）信用卡营销工具制作

2）基金定投营销工具制作

3）客户需求挖掘营销工具制作

案例研讨：结合网点实际现状，设计三层营销触点，并制定一款产品折页

四、自助区管理

1. 不能代为操作

2. 转账业务提醒防诈骗

3. 提醒保管好财物和卡

1）只教不帮

2）产品营销

第四讲：厅堂一句话营销及存款挽留技巧

场景分析：

1. 客户业务办理时间短，来不及做营销怎么办？

2. 办理业务的人很多，没时间做营销，怕投诉，怎么破解？

3. 每个客户都开口推荐了产品，就是没有业绩，怎么办？

4. 每天都有很多客户转钱走或者大额取款，就是拦截不下来？

一、如何破解以上挑战？

1. 敢开口

2. 懂政策

3. 寻突破

案例分享：FABE话术结合网点产品设计

4. 结合网点销售产品进行话术设计及演练通关

二、存量防流失及挽留技巧（结合实际业务情景）

1. 问

2. 留

3. 少

4. 回

三、各类推荐产品话术与异议解答

1. 基金定投场景话术与异议解答

2. 基金类产品场景话术与异议解答

3. 保险类产品场景话术与异议解答

4. 理财类产品场景话术与异议解答

5. 贵金属产品场景话术与异议解答

6. 信用卡产品场景话术与异议解答

三、做好存款稳存增存

1. 针对转账客户

2. 针对存款客户

3. 针对理财客户

4. 针对资产类客户

四、做好产品注册促活

1. 针对新开卡客户

2. 针对有卡有掌银客户

3. 针对借记卡和信用卡客户

4. 针对有收款需求商户

5. 针对存款客户

6. 针对两柜弹屏客户

7. 针对领取贷记卡客户