周云飞：网点全量客户维护与营销技能提升

课程时间：2天。6小时/天

课程对象：服务经理/客户经理等厅堂人员

课程背景：

中国银行业改革转型势不可挡，银行之间的竞争日趋白热化，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就必须具备前瞻性的视野和不断进取的胆略，秉承“蓝海战略”思想，积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。

在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源，面对流量客户日渐减少，智能化交易日益频繁，优质客户都在线上操作的现状，如何开展厅堂服务与营销，维护全量客户的同时,高效拓展优质增量,有效提升客户经理及综合服务经理的营销能力，将是本课程的终极目标。

课程收益:

■ 流量客户服务与营销流程梳理

■ 存量客户盘活与提升

■ 增量拓展与获客技巧

课程时间：2天。6小时/天

课程对象：服务经理/客户经理等厅堂人员

课程方式：实战讲授+案例研讨+情景互动

课程大纲

第一讲：厅堂流量客户营销

一、厅堂营销氛围布置

1. 打造厅堂氛围

1）做好物品6S管理

2）动线设计流畅合理

3）7个接触点营销工具

2. 更新厅堂陈列

1）及时更新补充宣传物料

2）保障相关设施安全

3. 开展特色活动

1）节假日活动

2）个性化活动

二、营销流程规范

1. 厅堂营销准备

1）明确岗位职责

2）明确二次考核

3）规范业绩台账

4）明确主推产品

2. 厅堂营销流程

1）识别推荐

2）引导分流

3）服务营销

a基金定投场景话术与异议解答

b基金类产品场景话术与异议解答

c保险类产品场景话术与异议解答

d理财类产品场景话术与异议解答

e贵金属产品场景话术与异议解答

f信用卡产品场景话术与异议解答

4）客户维护

3. 主动营销关键

1）做好存款稳存增存

a针对转账客户

b针对存款客户

c针对理财客户

d针对资产类客户

2）做好产品注册促活

a针对新开卡客户

b针对有卡有掌银客户

c针对借记卡和信用卡客户

d针对有收款需求商户

e针对存款客户

f针对两柜弹屏客户

g针对领取贷记卡客户

4. 营销分析总结

1)每日小结

2)问题督导

3)考核兑现

第二讲：存量客户电话营销

一、目标客户分类

1. 熟悉客户：熟悉客户现状分析

2. 资产客户：资产客户73855原则

3. 睡眠客户

4. 特定客户

a与客户链接视窗

b橄榄球法则

二、高效预热与误区

1. 高效预热

1）针对高净值及睡眠客户

2）谈谈服务

3）巧妙切入产品

a产品到期提醒服务

b重要节日送上祝福

c账户升级降级服务

d权益活动告知服务

2. 电销误区

1）勿自嗨外呼

2）忌自杀提问

3）避没有头绪

4）宜连环设计

三、电话营销话术与异议

1. 电话营销四阶段

一阶段：了解客户基本情况

二阶段：判断客户专业水平

三阶段：扩大产品差异化影响

四阶段：难点问题及异议处理

a开场质疑类

b个人托词类

c业务拒绝类

d结束链接类

第三讲：增量客户外拓营销

一、社区客群获客”六大妙招”

1. 物业公关

1）利他合作巧结盟

2）特色服务创和谐

2. 宣传造势

1）路演摆摊树品牌

2）义诊金融和公益

3. 活动获客

1）社群爱好活动多

2）节日慰问主题新

4. 产品获客

1）年轻客户电子类

2）工薪阶层信贷类

3）家庭主妇理财类

4）老年客户定存类

5. 转介获客

1）转介有礼或积分

2）邀约活动进社群

6. 跟进服务

1）获取信息要存档

2）电销微信巧回访

二、商贸客群获客”六项绝技”

1. 客户分析

1）寻找客户

2）收集资料

3）判断机会

2. 建立信任

1）建立好感

2）激发兴趣

3）建立信赖

4）建立同盟

3. 挖掘需求

1）隐形需求

2）显性需求

4. 呈现价值

1）产品价值

2）定制方案

5. 赢取承诺

1）联盟合作

2）交叉营销

6. 跟进服务

1）定期跟进

2）请求转介

三、企事业单位获客”六到起飞”

1. 获取信息

1）公共媒体

2）政府企业

3）经济组织

4）活动会议

5）社会关系

6）合作渠道

2. 关系营销

1）领导营销

2）能人营销

3）总部营销

3. 搭建平台

1）政府商会铺渠道

2）搭建平台开论坛

4. 方案营销

1）金融方案

2）非金融方案