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包亮:极限挑战——银行投诉处理与应对

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 银行管理

课程编号 : 2829

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适用对象

行长、主管服务行长、柜员、大堂经理、客户经理、运营主管、网点经理、内勤主任等

课程介绍

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:行长、主管服务行长、柜员、大堂经理、客户经理、运营主管、网点经理、内勤主任等

 

课程背景:

党的十八届五中全会提出,构建发展新体制,加快形成有利于创新发展的市场环境、产权制度、投融资体制、分配制度,改革并完善适应现代金融市场发展的金融监管框架。利率市场化全面放开,以及互联网金融的迅速崛起,使得客户对银行服务的要求越来越高,而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降,以及投诉比例的上升,在新的形势下,银行管理层应当积极完善各项管理制度、优化流程,改善客户体验,以提升银行服务竞争力。银行人员应充分掌握客户投诉抱怨处理的解决技巧,预防为主,处理为本,提升客户忠诚度为目标,有效化解难题。

 

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:行长、主管服务行长、柜员、大堂经理、客户经理、运营主管、网点经理、内勤主任等

课程方式:以案例式教学为主,视频案例研讨、情景案例演练、学员经验分享等

 

课程收益:

★ 充分认识投诉处理对企业发展的重要意义

★ 了解客户投诉的主要类型特点,分析客户投诉的真实原因

★ 学习如何与不同的客户进行有效沟通

★ 正确处理客户投诉,掌握有效处理投诉的技巧

★ 建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制

 

课程大纲

第一讲:认识客户投诉

一、中国银行业客户投诉严峻形势

1. 投诉发生范围广频率高

2. 不同银行投诉量差异较大

3. 四类问题客户投诉最严重

4. 三个处理环节最令客户不满

研讨案例:为何股份制银行投诉发生率最高?

二、投诉处理的重要意义

1. 投诉处理使银行服务得到改进

2. 避免客户流失带来经营风险

3. 防止投诉升级造成银行公关危机

4. 亡羊补牢投诉处理带来客户忠诚

 

第二讲:预防客户投诉

一、优化管理流程,完善管理制度,加强团队建设

二、提高客户忠诚度,防止客户流失

1. 影响客户忠诚度的12个因素

三、提升客户体验,避免客户投诉

1. 最影响客户体验的15个关键

四、培养服务意识,强化服务水平

1. 服务人员4种优秀服务意识

2. 服务人员6大成熟服务心态

研讨案例:客户为何排队办理业务不愿意等待?

五、有效管理客户期望值

1. 前置管理客户期望

2. 及时发现过高期望

3. 避免被客户钻空子

案例教学:本节采用案例式教学

 

第三讲:分析客户投诉

一、客户投诉的原因与对策

1. 市场环境原因

2. 银行流程原因

3. 服务技巧原因

4. 客户自身原因

研讨案例:如何降低顾客过高的期望值?

案例教学:本节各部分均采用银行实际案例教学

二、客户投诉的目的与应对

1. 获得合理解释

2. 尽快解决问题

3. 问题不再发生

4. 发泄心中不爽

5. 占便宜求补偿

案例教学:本节各部分均采用银行实际案例教学

互动演练:本节使用银行实际案例进行老师学员间互动演练

三、客户投诉的需求分析

1. 服务需求

2. 情感需求

3. 心理需求

研讨案例:如何满足顾客的心理需求?

四、客户投诉的期望分析

1. 希望得到重视

2. 希望得到尊重

3. 希望得到理解

4. 希望得到解决

研讨案例:如何满足虚荣心十足的客户?

案例教学:本节各部分均采用案例式教学

五、客户类型的性格分析

1. 平和型性格

2. 活泼型性格

3. 完美型性格

4. 力量型性格

研讨案例:客户说要诉诸到媒体曝光该如何安抚?

 

第四讲:处理客户投诉

案例教学:本讲均采用银行案例式教学

一、投诉处理成功的关键

1. 投诉有门是前提

2. 人人都是责任人

3. 救火关键是速度

4. 轻重缓急要分清

5. 部门支持是关键

二、投诉处理流程

1. 真诚接待客户

研讨分析:如何隔离客户避免在公共场合造成不良影响?

2. 安抚客户情绪

案例分析:某大堂经理一次失败的情绪安抚案例

3. 澄清问题原因

4. 给出解决方案

5. 与客达成一致

6. 跟踪服务转化

三、平息客户怒火技巧

1. 鼓励客户发泄

2. 真诚道歉

3. 引导思路

4. 迅速解决问题

互动演练:如何化解老大爷的愤怒

四、降低客户期望值技巧

1. 巧妙诉苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙请教法

4. 同一战线法

五、投诉处理高效话术

1. 太极法

2. 3F法

3. 三明治法

4. 谅解法

5. 询问法

互动演练:遇到这个客户你该怎么说?

六、如何拒绝客户过高要求

1. 三种要求应当拒绝

2. 摆事实讲道理按法规

3. 避免节外生枝激化矛盾

4. 说服客户接受现有方案

5. 学会运用冷处理的技巧

研讨案例:他为什么又来要赠品?

七、难缠客户的应对技巧

1. 感情用事者

2. 滥用正义感者

3. 固执己见者

4. 有备而来者

5. 有宣传能力者

6. 无理取闹者

研讨案例:客户反复投诉为何解决不了?

 

第五讲:投诉案例分析

一、银行服务投诉案例分析

二、银行营销投诉案例分析

三、银行管理投诉案例分析

四、银行流程投诉案例分析

课堂练习:投诉场景应对话术模板

 

第六讲:多重情景演练与话术点评

根据实际情况:全员参与,相互点评,领导点评,二次演练,分享体会,老师总结

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• 包亮:新经济——银行网点现场管理
课程时间:2天,6小时/天课程对象:柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长等 课程背景:网点人员缺乏对现代商业银行网点运营环境管理知a识,营业厅环境感觉乱糟糟;网点人员不了解银行6S规范下的网点各功能区物品摆放要求,物品凭经验摆放,任意堆放摆放现象严重;网点人员不会召开晨会或召开的晨会过于流于形式,不具有相应作用,员工不愿意参加晨会,晨会召开过程中不主动不积极;网点大堂人员缺乏对大堂工作的认识,把“大堂工作岗位”当成“导购员”,时而忙得团团转,客户却怨声四起,时而找不到事情做,无所事事;缺乏大堂管理知识和相应技能,不能利用工具推动网点现场管理;总觉得客户多的时候顾不过来,感觉人不够用;网点人员处理不同服务流程,表现不够专业,缺乏流程处理的相关技能,不懂得教育客户、分流客户,面对客户投诉茫然、漠然,不理不睬想息事宁人。 课程时间:2天,6小时/天课程对象:柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长等课程方式:分组讨论,实景训练、案例分析、角色扮演 课程收益:★ 掌握网点运营环境管理知识,打造出一个客户舒心的现代化专业银行氛围★ 掌握网点召开晨会的方法、技巧,达到激励同事、学习技能,凝聚团队作用★ 掌握网点服务流程的关键点,做到专业、有效、周到的服务,避免服务风险★ 提升对大堂工作的认识,准确角色定位,有效做好现场管理工作★ 通过演练案例式教学,使学员掌握处理客户投诉的方法 课程大纲第一讲:营业现场管理工作认知一、银行网点的市场竞争环境1. 四大国有银行近年网点数量大幅减少的启示2. 银行网点功能定位与发展趋势二、客户对于银行网点的期望1. 普通客户对网点服务要求2. 贵宾客户对网点服务个性化需求三、网点现场管理的能力要求1. 现场管理能力2. 业务受理能力3. 主动营销能力4. 问题解决能力四、网点各岗位人员在现场管理的角色认知1. 网点主任的现场管理角色与岗位职责2. 大堂经理的现场管理角色与岗位职责3. 个人客户经理的现场管理角色与岗位职责4. 个人理财经理的现场管理角色与岗位职责5. 封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责6. 开放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责 第二讲:网点运营环境管理一、营业厅环境对客户的影响1. 好环境带来好心情,坏环境带来投诉抱怨2. 哪些因素造成客户感知问题3. 如何在硬件条件差的情形下带来好感知二、环境及室内布置管理要求1. 咨询服务区布置要求2. 自助服务区布置要求3. 客户休息区布置要求4. 封闭柜台区布置要求5. 开放柜台区布置要求6. 贵宾服务区布置要求7. 业务演展示区布置要求三、营业厅服务设施管理1. 客户提示类设施管理2. 客户互动类设施管理3. 便民服务类设施管理4. 宣传资料类设施管理四、营业现场的规范管理1. 巡检管理工具的运用2. 银行网点6S规范管理 第三讲:网点现场服务管理篇一、优秀服务的四维模型1. 用心服务——假如我是顾客2. 主动服务——要做的正是对方正在想的3. 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标4. 热情服务——服务是重复千百次的耐心的体现二、卓越的服务训练五步曲1. 看——观察客户的技巧2. 听——拉近和客户的关系3. 笑——微笑的魅力4. 说——客户更在乎怎样5. 动——运用身体语言的技巧三、开门迎客服务1. 开门迎客目的2. 开门迎客流程3. 开门迎客技巧4. 开门迎客的特殊情况处理四、业务咨询服务1. 业务咨询流程中的物料准备2. 业务咨询流程3. 业务咨询技巧五、业务接待服务1. 业务接待流程2. 业务接待中常见问题与处理技巧六、客户分流服务1. 客户分流目标2. 客户分流的时机3. 客户分流中辅助工具的运用4. 客户分流流程5. 客户分流中常见问题与处理技巧七、客户教育服务1. 客户教育目的与重要性2. 客户教育流程3. 客户教育技巧八、挽留客户1. 挽留客户流程2. 挽留客户技巧本篇情景演练:模拟柜员服务 第四讲:网点工作人员管理篇一、如何召开清晨会议1. 晨会的目的和作用2. 晨会召开的环节设置3. 晨会召开技巧4. 如何使网点人员积极参与晨会二、员工情绪管理技巧1. 分析员工不良情绪来源2. 如何有效处理员工情绪问题三、激励员工的七种技巧1. 为员工安排的工作内容必须与其性格相匹配2. 为每个员工设定具体而恰当的目标3. 对完成了既定目标的员工进行鼓励4. 针对不同的员工进行不同的鼓励5. 奖惩机制务必要公平6. 实行柔性化管理7. 构建优秀的网点文化四、网点团队建设的方法1. 网点高效团队的九个特征2. 网点团队建设的三个层次3. 清晰的共同目标4. 行动计划5. 恰当的领导6. 相关的技能7. 培养相互信任精神8. 一致的承诺9. 分享成果10. 开放的沟通五、现场工作人员管理辅导1. 网点现场常出现的问题2. 找准培训指导的时机3. 培训职责研讨4. 多技能管理表5. OJT方法6. 如何加强对大堂人员的督导7. 如何对柜员的督导本篇情景演练:晨会、开门迎客 第五讲:网点客户投诉处理篇一、客户投诉的原因1. 市场问题2. 流程问题3. 服务问题4. 利益问题二、投诉客户的类型1. 理性客户2. 感性客户三、投诉处理的七个步骤1. 迅速隔离客户2. 安抚客户情绪3. 进行必要道歉4. 搜集事件信息5. 提出解决方案6. 征询客户意见7. 跟踪回访客户四、如何防范客户投诉1. 服务礼仪避免法3. 业务处理防范法3. 沟通方式忌讳法4. 大堂服务周到法五、投诉案例分析1. 老头办理电汇的遭遇3. 对公柜员遇到野蛮客户3. 北方来的客户的要求4. 某银行大堂经理的失误5. 客服电话为何成了投诉电话6. 为何输了八次密码本章演练:每组学员演练一个投诉处理案例
• 包亮:稳操胜券——大堂经理服务营销技能提升
课程时间:2天,6小时/天课程对象:大堂经理、理财经理、大堂助理、主管服务行长等 课程背景:银行大堂经理是营业厅客户服务接触的第一人,在客户办理业务等服务中扮演着非常重要的作用,大堂经理的优质服务将获得客户珍贵的信赖,为银行营销打下一个坚实的基础,为银行忠诚客户的建立奠定机会。然而目前我国银行岗位上的大堂经理,往往对银行专业知识、复杂流程掌握的不够、全面的产品和服务了解的有限,造成客户对大堂经理的服务期望值很低,将其视为接待引导员,浪费了这一岗位与客户营销的良好机会。部分大堂经理由于沟通水平有限,常常服务问题没有给客户很好解决,因此没有在专业度上获得客户高度认可,也就不能延伸到客户营销层面。 课程时间:2天,6小时/天课程对象:大堂经理、理财经理、大堂助理、主管服务行长等 课程收益:★ 强化服务营销意识,提高主动营销积极性★ 理顺工作流程、提升岗位技能★ 提升服务的价值,提高协同营销能力★ 掌握客户分析、产品呈现、交易促成等营销技巧★ 掌握客户关系技巧,具备维护客户关系技能课程方式:讲授为主,学员演练为辅,银行营销案例研讨、学员现场编写营销话术、学员工作经验分享等 课程大纲第一讲:大堂经理的岗位职责剖析1. 维护营业环境2. 引导客户服务3. 解答客户咨询4. 维持营业秩序5. 挖掘营销机会6. 处理现场投诉  第二讲:优秀大堂经理应有好心态1. 自我岗位的高度认同感2. 服务是自我能力的体现3. 摆正客户在心中的位置4. 对客户素质期望值要低5. 做好服务如同做名母亲6. 团结协作营造和谐团队 第三讲:营业厅现场客户服务技巧一、客户引导分流1. 营业厅功能分区服务重点2. 客户引导分流的恰当时机3. 巧妙引导客户分流的技巧二、业务咨询服务1. 迅速回答业务流程咨询2. 准确把握银行产品咨询3. 灵活应对服务价格咨询三、特殊情况服务1. 特殊群体服务注意事项2. 特殊业务服务应对策略3. 内部协调服务及时跟进案例教学:本节均采用银行实战案例教学 第四讲:大堂经理现场营销技巧一、好的准备是营销成功的基础1. 了解客户消费心理2. 了解银行产品知识3. 建立良好销售意愿二、主动接触客户把握营销时机1. 叫号机主动服务引导营销2. 等候区产品讲堂开展营销3. 业务办理区内外联动营销三、从业务受理链接到产品销售1. 发掘和引导客户的真实需求2. 挖掘我行自身服务核心优势3. 学习引导客户的理财价值观4. 借力FOC客户需求引导工具四、推动客户决定促成产品成交1. 从卖点到买点以客角度讲解产品2. 提炼产品利益的FABE推介模式3. 产品介绍的完整流程与话术示范4. 及时发现购买信号防止过度营销1)动作信号2)语言信号3)表情信号五、促成客户成交的方法与示范话术1. 二选一法2. 流程步骤法3. 次要理由法4. 直接提问法5. 从众成交法6. 期限成交法7. 激将成交法六、如何解除客户的异议点1. 客户异议的原因2. 消除客户异议原则3. 解除客户异议的技巧4. 处理异议点的步骤5. 消除客户异议的话术6. 避免客户对银行的误解课堂演练:学员分组编写主推产品的营销话术,并分组演练 第五讲:大堂经理客户关系管理与维护一、真正的销售在产品售后二、客户分层分级备案管理三、二次跟进——建立客户情感账户四、通过电话维护客户技巧1. 如何做到电话中产品介绍短平快”2. 如何处理电话预约时的客户异议3. 大堂经理电话以后要做的三件事综合演练:学员演练打电话向存量客户推荐我行新产品;
• 包亮:银行大堂经理团队管理能力提升
课程时间:1天,6小时/天课程对象:大堂经理、理财经理、服务主管等 课程背景:大堂经理在做网点服务与团队管理时,由于工作能力以及实际情况所限,不能够很好地把包括大堂助理.保安师傅.保洁人员.实习生等整个大堂团队带动起来,高效协作,本课程旨在帮助大堂经理领导大堂助理,帮助大堂助理运用专业化的服务团队管理技巧,打造大堂服务人员整体的服务标准化,从而打造真正的优质网点服务团队。 课程时间:1天,6小时/天课程对象:大堂经理、理财经理、服务主管等 课程收益:★ 重塑大堂经理角色定位,树立职业责任心,提升工作积极性★ 树立与时俱进的服务理念,主动服务客户,实现客户双赢★ 培养大堂经理建立管理意识,增强网点现场人员协调管理技能★ 提升大堂经理团队意识,掌握团队建设的方法与团队凝聚力营造课程方式:课堂讲授、案例分析、情景演练、视频教学、小组研讨 课程大纲第一讲:大堂经理的角色认知一、网点服务管理的三个层面1. 人管2. 制度管3. 自动自觉二、网点服务管理者的角色认知案例:新任大堂经理与员工三、几种大堂经理特性1. 服务明星型2. 任劳任怨型3. 放任不管型4. 哥们义气型4. 盲目听话型四、网点服务团队管理者的职业品格1. 敬业精神1)用何种标准要求自己,你就会成何种人2)你怎样对待工作,工作就会用同样结果回报你3)每一个人其实都是在为自己打工为人生在奋斗2. 责任担当1)不找任何借口2)勇于承担责任 第二讲:建立优秀服务意识,提升客户忠诚一、优质服务概念1. 何谓优质服务2. 服务的四种形态二、客户感知的优质服务1. 客户期望优质服务2. 什么是服务感知3. 客户感知的服务质量决定对服务的评价4. 影响服务感知的要素5. 服务感知的五大特性三、客户体验满意度分析1. 客户体验从何而来2. 客户满意度影响因素分析3. 客户体验服务关键点识别4. 超越客户体验的三大策略 第三讲:优质网点服务团队建设一、大堂助理的管理难点1. 上进心不强2. 畏惧压力3. 性格柔弱4. 注意力倾斜二、优质服务的团队构成要素三、优质服务的团队具备特征四、四大纬度打造高效大堂工作团队1. 团队文化建设,增强员工归属感2. 团队活动开展,增强向心凝聚力3. 营造学习氛围,打造学习型团队4. 互助减压,适时激励,确保工作顺利五、大堂人员的管理辅导技巧1. 网点现场常出现的问题2. 找准培训指导的时机3. 培训职责研讨4. 多技能管理表5. OJT方法6. 工作强化督导

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