包亮：银行大堂经理团队管理能力提升

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：大堂经理、理财经理、服务主管等

课程背景：

大堂经理在做网点服务与团队管理时，由于工作能力以及实际情况所限，不能够很好地把包括大堂助理.保安师傅.保洁人员.实习生等整个大堂团队带动起来，高效协作，本课程旨在帮助大堂经理领导大堂助理，帮助大堂助理运用专业化的服务团队管理技巧，打造大堂服务人员整体的服务标准化，从而打造真正的优质网点服务团队。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：大堂经理、理财经理、服务主管等

课程收益：

★ 重塑大堂经理角色定位，树立职业责任心，提升工作积极性

★ 树立与时俱进的服务理念，主动服务客户，实现客户双赢

★ 培养大堂经理建立管理意识，增强网点现场人员协调管理技能

★ 提升大堂经理团队意识，掌握团队建设的方法与团队凝聚力营造

课程方式：课堂讲授、案例分析、情景演练、视频教学、小组研讨

课程大纲

第一讲：大堂经理的角色认知

一、网点服务管理的三个层面

1. 人管

2. 制度管

3. 自动自觉

二、网点服务管理者的角色认知

案例：新任大堂经理与员工

三、几种大堂经理特性

1. 服务明星型

2. 任劳任怨型

3. 放任不管型

4. 哥们义气型

4. 盲目听话型

四、网点服务团队管理者的职业品格

1. 敬业精神

1）用何种标准要求自己，你就会成何种人

2）你怎样对待工作，工作就会用同样结果回报你

3）每一个人其实都是在为自己打工为人生在奋斗

2. 责任担当

1）不找任何借口

2）勇于承担责任

第二讲：建立优秀服务意识，提升客户忠诚

一、优质服务概念

1. 何谓优质服务

2. 服务的四种形态

二、客户感知的优质服务

1. 客户期望优质服务

2. 什么是服务感知

3. 客户感知的服务质量决定对服务的评价

4. 影响服务感知的要素

5. 服务感知的五大特性

三、客户体验满意度分析

1. 客户体验从何而来

2. 客户满意度影响因素分析

3. 客户体验服务关键点识别

4. 超越客户体验的三大策略

第三讲：优质网点服务团队建设

一、大堂助理的管理难点

1. 上进心不强

2. 畏惧压力

3. 性格柔弱

4. 注意力倾斜

二、优质服务的团队构成要素

三、优质服务的团队具备特征

四、四大纬度打造高效大堂工作团队

1. 团队文化建设，增强员工归属感

2. 团队活动开展，增强向心凝聚力

3. 营造学习氛围，打造学习型团队

4. 互助减压，适时激励，确保工作顺利

五、大堂人员的管理辅导技巧

1. 网点现场常出现的问题

2. 找准培训指导的时机

3. 培训职责研讨

4. 多技能管理表

5. OJT方法

6. 工作强化督导