闫金星：服务升温“护晚情”——银行营业网点适老服务规范培训

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 网点经营管理

课程编号 : 2702

联系老师

银行业

适用对象

综合服务经理、大堂经理、柜员、新员工及老年客户群体多的银行网点等

课程介绍

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：综合服务经理、大堂经理、柜员、新员工及老年客户群体多的银行网点等

课程背景：

随着金融服务手段和渠道日趋数字化、线上化，如何提升老年客户的金融服务便利化和可得性，切实改善老年人的金融服务体验成为摆在银行机构面前的一道普遍而迫切解决的问题。为切实提升老年群体的金融服务体验，满足多元化市场需求，引导银行营业网点积极打造安全的“适老化”环境，国金认证组织制定了《银行营业网点适老服务》企标。该企标在GB/T 32320—2015《银行营业网点服务基本要求》、GB/T 32318—2015《银行营业网点服务评价准则》两项国标基础上增加了对老年人服务提供的标准要求，梳理了老年客户服务中存在的痛点难点问题，从服务标识、服务内容、设备设施、服务规范、资产配置、活动方案、金融宣教等方面，多方位视角进行适老化改造，为老年客户群体提供更周全、更贴心、更直接的金融服务。针对老年人的视听能力下降、记忆力衰退、行动反应迟缓，不会用、不敢用智能服务设备等情况，帮助和鼓励老年人克服身体机能和年龄的束缚，提高风险防范意识、守护好他们的“钱袋子”，不让老年人被科技发展滚滚向前的车轮甩在身后，助力老年人跨越“数字鸿沟”，助力网点增加活力、提升服务水平的目的；切实提升“银发族”在金融服务领域的幸福感和满意度。

课程收益：

本课程亮点，全程围绕网点发生的典型任务情境，进行学、练、用教学设计，确保学员从知道到会做，从会做到会用。

● 岗位意识一一提升全能员工的岗位意识，培养服务老年客群的服务意识

● 吸睛稳客一一增强客户对网点服务的信任程度，吸引客户群体

● 服务转型一一促进网点优化服务、转型升级，增强客户与网点间的粘度

● 投诉降低一一发现银行网点服务中的问题，识别改进机会，促进服务质量提升，降低服务方面的投诉率

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：综合服务经理、大堂经理、柜员、新员工及老年客户群体多的银行网点等

课程方式：重点内容讲授＋案例解析＋情景模拟＋示范动作+规范标准+实战演练＋小组PK＋视频赏析等

课程大纲

第一讲：新机遇新挑战一一老年客群金融服务新体验

一、客户、网点及银行发展趋势

1. 厅堂发生的变化

2. 客户群体发生的变化

3. 员工面临的挑战和机遇

二、老年客群行为特征分析

1. 老年客群的思想及角色转换

2. 老年人的金融SWOT分析

第二讲：面对面心服务一一老年客群服务规范训练

一、老年客群重点关注点

案例分享：微微一笑千金来到

二、从“服务创优”角度解析老年客群温度服务细节

三、专业形象准打造

1. 网点临柜人员服务形象塑造

2. 大堂经理服务服务形象塑造

3. 转岗人员服务形象塑造

三、银行网点服务规范

1. 厅堂人员沟通语速、语调、音量

2. 厅堂人员服务表情、与手势训练

3. 服务专员礼貌接待规范标准训练

4. 暖阳爱心窗口办理业务规范标准

柜员服务规范要求及标准

五、厅堂服务规范要求及标准

第三讲：学比赶超一一银行网点老年客群服务管理

一、服务环境：6S管理

二、服务功能

1. 适老服务网点入门处设计

案例分享：暖阳爱心座椅、轮椅容膝柜台、移动填单台

特殊人群爱心服务：“远程在线手语翻译”、坐式智慧柜员机(STM)

三、服务设备

沟通手写板、振动叫号器、智能放大镜、大字版计算器、大字版点钞机、血压仪等助老设施

四、服务工具

专属现金袋、大字版金融知识宣传折页、大字版智慧柜面机服务操作手册

五、应急处置：情景演练

1. 外因

1）客户等候时间过长

2）客户操作遇到问题

3）设备吞卡

4）设备出现故障

2. 内因

1）客户心情不好

2）客户为了解决问题

3）客户为了补偿？

第四讲：新服务新策略一一老年客群服务经营与维护

一、老年客群经营策略：“6专”

二、老年客户创新服务“九点服务法”：”3+3+3“

1. 营业大厅大堂经理服务“3点服务法”

2. 柜台柜员服务“3点动作”

3. 客户经理推荐产品“3点动作”

特殊需求的老年客群的“五个一服务”

四、老年客群金融服务动作与维护

1. 流量：宣传为王

1）服务营销触点营造

2）产品特点服务营销话术设计

话术练习：大额存单、基金、国债等

2. 存量：转介为王

1）转介的方法与技巧

2）话术练习

3. 增量：上门为王

第五讲：客群沟通面对面一一银行老年客群多元化情景服务营销策略

一、养老金代发

1. 老年客群七大需求分析

健康保障、情感交流、舒适专享、福利优惠、资金管理、稳健理财、金融防诈骗

2. 老年客群四大活动分类

服务、活动、折扣、讲座

情景训练：国债发行、交电费、话费、有线电视费、领取养老金、存款利率调整等时间集中来网点办理业务时

二、老年专属借记卡：分析老年专属借记卡的关注范围

案例分享：邮储某银行金晖卡的功能和特色

案例分享：中老年客户的专属借记卡"幸福年华卡"

三、老年专属理财产品：不同年龄阶段对资产管理的需求分析

1. 活力老人

2. 高龄老人

案例分享：民生银行“定活宝”、浦发银行“安享赢”、中国银行”安心存款“

四、厅堂微沙龙的组织与客户维护

五、老年客户网点沙龙组织与策划

备注：以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整

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• 闫金星：消保于心——消费者权益保护与投诉抱怨实战解析: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、会计主管、零售负责人、客户经理银行等课程背景：消保于心，服务于行，服务是一项细致化的工作，是一家银行综合实力的体现，但是服务本身却难以被量化，稍有不慎更容易出现退步。逆水行舟，不进则退，尤其是在当前激烈的金融环境竞争下，银行网点功能在逐步转型，网点的转型必将提升网点的服务能力和营销能力，但在网点服务中我们发现了这种现象：网点员工缺乏良好的服务意识和观念网点员工没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作网点员工缺乏服务规范，服务的随意性较强网点员工不知道怎么处理营业网点投诉事件网点员工在处理客户抱怨投诉时缺乏沟通方式与方法网点员工对危机事件的敏感度不高，常常为因为自身的沟通不佳导致投诉升级消保服务提升工作永无止境，只有将服务牢记于心间，将消保工作细致化，规范化，常态化，有效推动银行服务品牌持续发展。课程收益：改变，从思想开始。通过此次培训，使参训人员● 转变观念，改善思维模式，从思想开始● 对消费者权益保护工作有了进一步了解● 提升员工综合能力与业务素质● 强化员工风险防范意识和服务意识● 提高服务质量、保障客户权益，以服务促发展、以发展带服务课程时间：2天，6小时/天课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、会计主管、零售负责人、客户经理银行等课程方式：以讲师讲授+案例分析+角色扮演+情景模拟+视频学习+头脑风暴等训练为主，对培训对象进行现场情景模拟，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。课程大纲第一讲：温度服务一一打造有温度的客户服务一、网点转型我们的挑战与机遇1. “坐”“站”“行”的转变2. “被动”到“主动”的转变3. 网点转型由“内”到“外”的转变：轻、动、活4. “心动”到“行动”的转变案例分享：“三起三落”网点“银行大管家”二、客户主动服务的重要意义小组讨论：您最难忘的服务经历1. 服务促进营销情景案例：四家银行的四种服务2. 营销始于服务案例分享：开户三个月为何销户第二讲：网点客户服务需求分析与应对思考：客户最关注的需求有哪些？一、客户需求分析1. 情感需求：马斯洛需求层次理论案例分享：我是VIP2．事实需求：信息的需求、解决问题的需求、其他案例分享：两张错误的支票二、服务中的三大短板提升短板1：微笑服务短板2：主动服务短板3：有话好说案例分享：微微一笑千金来到三、从“神秘客户”角度解析容易出错的服务细节1. 最易扣分的问候语2. 个性化尊称3. 注意细节：妆容和表情4. 恰当把握时机：唱收唱付、暂离致歉第三讲：消保于心一一消费者权益保护与投诉抱怨应对学员分享：“难缠的客户”角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？案例：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹1. 银行居然给假钱？案例：VIP客户超过限额取款没有带身份证2. 不理解规定，发脾气怎么办案例：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？案例：证明我是我一、客户投诉的真面目1. 客户为什么会投诉头脑风暴：结合工作中的案例进行大墙会议1）业务出错2）大堂经理和柜员口径不一致3）办理业务中等待时间过长4）柜台有人但长时间不叫号5）银行柜台一半以上处于暂停办理业务状态等2. 客户投诉心理分析1）求尊重的心理对策：道歉+喝茶2）求补偿的心理对策：送礼物3）求发泄的心理对策：倾听4）敌视的心理对策：认同+赞美3. 客户投诉处理的步骤及技巧1）迅速隔离客户讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对2）安抚客户情绪练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理练习：怎样使用3F的方法安抚客户3）充分道歉4）收集信息（分析原因）5）给出解决的方案6）征求客户意见7）跟踪回访特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度练习：如何迅速转移难以处理的客户？四、实战演练：银行客户投诉处理技巧情景1：老年客户，卡片被吞，如何安抚情绪？情景2：客户指责我们服务态度，如何处理？情景3：客户投诉柜面的快速营销？情景4：客户投诉银行处理问题不及时？情景5：客流量大，客户咨询时感觉不被重视，被银行冷落？情景6：客户未携带身份证件要求办理业务，现场吵闹？情景7：客户大额现金，没有预约？情景演练：银行客户投诉实操演练1）采用自编自导形式，各小组将所学内容纳入情景中进行演练2）各组学员互评&讲师总结辅导备注：以上课程内容可根据现场授课实际情况做适当调整

• 闫金星：夺势——开门红360度全场景营销训练营: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：全员课程背景：面对开门红，员工为什么都害怕？面对开门红，业绩为何越来越难达成？面对开门红，如何突破员工不愿营销、不会营销、不敢营销的局面?传统开门红依靠礼品/利率提升，让市场竞争越来越恶劣，吸存成本越来越高！面对一年一度的开门红，如何轻松上阵，快乐营销，持续提升各项业绩？本课程设计以业绩为导向，以场景营销为切入，快速实现员工能力增长及业绩提升，例如：《存款营销七大场景》、《营销氛围打造》、《产品推荐技巧与异议处理》、《批量吸金情境沙龙营销技巧》、《电话邀约技巧》等内容，涉及管理岗、营销岗、操作岗，使得团队凝成一股绳，实现赢在开门红，当红不让的新局面。课程收益：● 转变思维一一提升全能员工的岗位意识，用积极心态拥抱新的变化与挑战● 氛围营造一一掌握开门红营销方案设计及网点营销环境的营销氛围打造等● 心理识别一一学会引流、识别客户以及分析客群心理，总结提炼对应话术● 产品推荐一一掌握零售银行热销产品一句话营销话术与异议应对处理技巧● 话术为王一一快速分析银行产品营销话术与异议表达的处理的方法与技巧● 营销模式一一了解岗位所需要掌握的厅堂微沙龙营销模式和电话营销模式● 场景营销一一根据不同场景，懂得站在客户角度进行产品营销与有效成交课程时间：2天，6小时/天课程对象：全员课程方式：以讲师讲授+案例分析+角色扮演+情景模拟+视频学习+头脑风暴等训练为主，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。课程大纲导入：开门红网点趋势一一网点员工面临的挑战和机遇一、客户、网点及银行发展趋势探讨1. 厅堂发生的变化2. 客户生活发生的变化3. 支付宝、百度、微信等互联网平台崛起4. 国内银行发展的趋势讨论：如何看待目前银行现状二、网点员工面临的挑战和机遇1. 员工角色速转决定未来前途2. “被动”到“主动”的转变3. “坐”“站”“行”的互转活动体验：“主动营销出击”VS“坐等靠停思想” 开门红情境一——产品成功推荐五大关键点引入：智能化网点转型中产品推荐的痛？1）贵宾客户不来网点2）客户网点滞留时间短3）营销话术不能打动客户4）促成时机抓不住5）客户异议不会处理信用卡营销案例：深圳农行4天919张信用卡营销，厅堂最多一天119张关键一：产品分析与营销话术设计1. 买点分析2. 适合客群分析3. 不同类型客户关注点分析4. 一段话营销话术设计5. 营销话术设计原则关键二：产品异议处理话术设计1. 基于三大异议客户心理分析2. 基于信用卡推荐三大异议处理技巧3. 异议三步骤：顺+转+推关键三：有效的营销客户工具设计案例：信用卡营销工具、基金定投营销工具关键四：有效营销演练及话术通关情景演练通关：基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关开门红情境二一一客群快速识别与有效沟通一、客户信息识别小组研讨：现代社会客户信息识别的渠道有哪些？二、发现客户的途径一擦亮眼睛识客户看图说话：客户分析，快速判断1. 从客户的外表上发现客户2. 从客户的存折/卡上发现客户3. 从客户的言谈中发现客户4. 与柜员的互动中发现客户三、客群类型分析1. 客户画像识别2. 客户类型分析3. 客户沟通技能案例分享：快VS慢、理性VS感性、内向VS外向案例分析：不同类型客户、员工的沟通方式和管理方法情景练习：学会快速分辨四种客群的方法案例分享：网点的四类人员管理与激励四、发现客户的方式1. 根据客户注意的焦点发现2. 根据客户办理业务的各类发现3. 主动出击发现客户五、发现客户的技巧1. 当客户专注地看利率显示屏时2. 当客户专注地看产品宣传资料时3. 当客户办理小额存取款时4. 当客户办理转帐/汇款业务时5. 当客户办理大额存款时6. 当客户开具个人存款证明时7. 当客户办理定期存款时8. 当客户办理开户时9. 当客户在等待办理业务时实战演练：各组选派代表进行角色扮演训练开门红情境三一一大额拦截四字诀一、问明资金用途，尽量以我行的服务优势，挽留客户资金1. 遇到转账汇款给别人的客户？2. 遇到取现金的客户？3. 遇到转到他行卡上的客户？二、吸：以我行的账户或服务优势，挽留客户资金情景还原：转账到他行购买理财截留客户情景模拟：如何吸引账户只有活期一千元的客户行外资金？三、少：如果其他银行有钱，可以引导客户少取一些1. 遇到确有“刚需”的客户？2. 遇到大额取现的客户？情景还原：定期凑大额四、回：资金回流，留下客户联系方式，主动邀请或提醒客户资金回流1. 遇到生意人或临时取用或、借出资金的客户？情景还原：电话营销追踪流失大额开门红情境四一一堂批量吸金情景微沙龙一、厅堂微沙龙两大形式1. 服务型微沙龙2. 营销型微沙龙3. 服务+营销型微沙龙二、六种厅堂服务营销微沙龙1. 人民币识别微沙龙及产品切入1）理财产品2）大额存单3）基金定投2. 诈骗知识防护微沙龙切入：短信服务、掌上/网银1）有奖问答型微沙龙2）情感营销型微沙龙3）直入主题型微沙龙4）对比式切入型微沙龙三、厅堂微沙龙实施的五大流程1. 微沙龙开场2. 微沙龙实施及产品推荐3. 微沙龙产品促成技巧4. 微沙龙产品推荐异议处理案例：客户说您别做了，去开一个柜吧案例：理财收益太低了案例：信用卡额度太低了案例：贷款额太少了？5. 微沙龙结束技巧1）微沙龙收尾2）仓促式收尾四、厅堂微沙龙成败的十大关键因素1. 厅堂微沙龙通关演练2. 以小组为单位，进行微沙龙情境演练，然后PK及通关开门红情境五一一存款客户电话邀约四部曲第一步：电话营销人员的强大心理构建1. 内心强大2. 挫折能力3. 声音调整4. 听话音第二步：电话营销前期准备工作要充分1. 情绪2. 客户资料3. 环境第三步：电话营销必须遵循的步骤第四步：出现情况及异议处理1. 有时间2. 说很忙3. 没时间4. 已购买备注：以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整

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