闫金星：温度服务银行营业网点文明优质服务规范提升情景化实训

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 网点经营管理

课程编号 : 2701

联系老师

银行业

适用对象

银行综合服务经理、转岗人员、智慧柜员机引导人员、大堂经理、高低柜员、运营主管、内训师、机关人员、主抓服务等相关部门人员

课程介绍

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行综合服务经理、转岗人员、智慧柜员机引导人员、大堂经理、高低柜员、运营主管、内训师、机关人员、主抓服务等相关部门人员

课程背景：

服务就是竞争力。随着客户对银行服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更加高效、热情、专业、有温度的服务。目前在激烈的竞争中，为了更好推动银行营业网点转型工作，进一步“以客户为中心”，提升客户满意度和客户忠诚度，以实现“交易核算型”向“服务营销型”的转型，同时也伴随着网点转型，人员转岗，需要更多的人员投入到客户的服务过程中来维护好客户，做好无痕顺势营销。因此，员工执行一套行之有效的系统、全面的服务标准和行为规范是推动服务质量和水平的提高，是提升网点综合服务能力和营销能力，是有效提升客户满意度和忠诚度，是维护银行品牌形象的关键所在。

但在网点服务中我们发现了这种的现象：

1、服务人员缺乏良好的服务意识和服务心态；

2、服务人员缺乏服务规范和标准，服务的随意性较强；

3、服务人员“坐商”转”行商“的主动服务意识缺乏；

4、服务人员未能准确理解自身的服务角色和定位，缺乏团队协作。

课程收益：

● 转变思维一一提升全能员工的岗位意识，用积极心态拥抱新的变化与挑战

● 塑造形象一一掌握银行人的规范标准，现场规范标准职业形象和服务礼仪

● 礼仪规范一一灵活掌握网点服务场景中的客户服务礼仪，温度服务暖人心

● 流程规范一一系统规范“两会”、柜员和大堂经理“七步曲“规范流程训练

● 现场管理一一看图说话，结合客户动线规范银行“三区”的现场6S管理

● 投诉处理一一有效应对客户投诉抱怨，提升投诉处理技巧，化干戈为玉帛

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行综合服务经理、转岗人员、智慧柜员机引导人员、大堂经理、高低柜员、运营主管、内训师、机关人员、主抓服务等相关部门人员

课程方式：

● 讲授方式：以讲师讲授+案例分析+角色扮演+情景模拟+视频学习+头脑风暴等互动教学，对培训学员进行场景化模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，自然接纳，强化执行，使效果达到最佳。

● 看图说话：同行（兄弟行）标准化训练图片展示、视频演示教学、案例回放分析、情境案例模拟现场点评教学等方式加以强化训练，使学员充分牢固掌握课堂所学知识。

● 服务创优：结合千百佳服务创优168标准关键点重点解析，达到视觉冲击与现场的结合。

网点服务考核模型:

课程大纲

第一讲：温度服务一一银行服务意识与价值提升

思考：客户最关注的需求有哪些？

小组讨论：您最难忘的服务经历

一、客户服务的重要意义

1. 主动服务知我心

思考：我为什么而工作？

练习：不得不做VS主动做

2. 服务VS营销

情景案例：四家银行的四种服务

案例分享：开户三个月为何销户

二、网点客户服务需求分析与应对

1. 关注规范和流程

案例分享：两张支票

案例分享：银行网点镜子中的上帝

2. 关注客户需求

情景案例：四家银行的四种服务

1）情感需求：银行五层级服务模型

案例分享：暖入心脾一杯茶

2）事实需求：信息的需求、解决问题的需求、其他

3. 关注客户体验

案例分享：熟人销户为哪般？

三、服务中的两大短板提升

案例分享：微微一笑千金来到

四、从“服务创优”角度解析容易出错的服务细节

情景演练：老年客户如何更好服务

第二讲：现场管理一一从客户动线看网点6S管理

一、客户动线一一厅堂动线设计布局

1. 网点动线布局设计的客户五种心理分析

案例分享：网点情境再现

2. “魔合区域”的魔力

看图说话：营业网点的魔盒区域

二、看图说话一一厅堂空间布局管理

1. 厅堂环境陈列与氛围营造

2. 柜面常用物品人性化摆放

3 管理陈列常犯的一些错误

4. 厅堂内外联动服务语设计

三、服务法宝一一厅堂服务管理七大法宝

1. 网点看三区

2. 忙时三处理

3. 大堂三件事

4. 柜台三注意

教学方式：场景化设计、头脑风暴、分组代表分享

第三讲：规范标准一一网点岗位流程与服务规范演练

一、魅“礼”无限——职业形象塑造与服务礼仪

头脑风暴：您最难忘的服务经历，收集材料，把案例穿插融入到课堂中答疑解惑

现场讨论：你最欣赏哪位同事的职业形象？为什么？

看图说话：对比总结后的思考，结合星级网点优质形象服务标准打造及重点要求

1. 第一印象的重要性

案例分析：为什么客户会以貌取你？

视频：从视频中学习如何让自己判若两人？

2. 专业形象打造

1）网点临柜人员

2）大堂经理服务

3）网点转岗人员

4）专业客户经理

二、规范流程一一网点服务规范标准及要点训练

1. 柜面流程——柜员人员规范服务标准“七步曲”及话术要点训练

情景演练：服务规范标准流程和话术情景演练

2. 厅堂流程——大堂经理规范服务标准“七步曲”及话术要点训练

情景展示：厅堂“七部曲”流程和标准话术演练

三、一日之计在于晨一一晨会标准流程训练

视频展示：标准晨会视频收看

实操训练：晨会召开的流程训练与展示

四、难忘记忆一一开门迎客标准流程

1. 开门迎客问询、识别、手势、引领动作要领

2. 开门迎客的注意事项

学习方式：规范标准，情景模拟，现场指导，展示整改

第四讲：化危为安一一客户投诉抱怨处理与应对

案例分析：客户因取现问题与大堂经理产生纠纷而投诉

头脑风暴：客户为什么投诉？如果是我，我该怎么做？

一、客户抱怨投诉的五大原因分析

二、识别投诉客户类型分析与应对方案

头脑风暴：现场识别、测试与分析、讨论

三、客户投诉处理的七步骤

四、实战演练：银行客户投诉抱怨处理技巧

情景一：开具身份证明我是我

情景二：现场大闹购房款

情景三：病危客户人脸识别应对技巧

情景四：客户未携带身份证件要求办理业务，现场吵闹？

情景五：客户大额现金，没有预约

情景六：客户插号办理业务应对技巧

情景七：疫情期间，到厅人员疫情检查应对

情景演练：根据时间情况进行银行客户投诉实操演练

1）采用自编自导形式，各小组将所学内容纳入情景中进行演练

2）各组学员互评&讲师总结辅导

备注：以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整

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• 闫金星：消保于心——消费者权益保护与投诉抱怨实战解析: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、会计主管、零售负责人、客户经理银行等课程背景：消保于心，服务于行，服务是一项细致化的工作，是一家银行综合实力的体现，但是服务本身却难以被量化，稍有不慎更容易出现退步。逆水行舟，不进则退，尤其是在当前激烈的金融环境竞争下，银行网点功能在逐步转型，网点的转型必将提升网点的服务能力和营销能力，但在网点服务中我们发现了这种现象：网点员工缺乏良好的服务意识和观念网点员工没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作网点员工缺乏服务规范，服务的随意性较强网点员工不知道怎么处理营业网点投诉事件网点员工在处理客户抱怨投诉时缺乏沟通方式与方法网点员工对危机事件的敏感度不高，常常为因为自身的沟通不佳导致投诉升级消保服务提升工作永无止境，只有将服务牢记于心间，将消保工作细致化，规范化，常态化，有效推动银行服务品牌持续发展。课程收益：改变，从思想开始。通过此次培训，使参训人员● 转变观念，改善思维模式，从思想开始● 对消费者权益保护工作有了进一步了解● 提升员工综合能力与业务素质● 强化员工风险防范意识和服务意识● 提高服务质量、保障客户权益，以服务促发展、以发展带服务课程时间：2天，6小时/天课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、会计主管、零售负责人、客户经理银行等课程方式：以讲师讲授+案例分析+角色扮演+情景模拟+视频学习+头脑风暴等训练为主，对培训对象进行现场情景模拟，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。课程大纲第一讲：温度服务一一打造有温度的客户服务一、网点转型我们的挑战与机遇1. “坐”“站”“行”的转变2. “被动”到“主动”的转变3. 网点转型由“内”到“外”的转变：轻、动、活4. “心动”到“行动”的转变案例分享：“三起三落”网点“银行大管家”二、客户主动服务的重要意义小组讨论：您最难忘的服务经历1. 服务促进营销情景案例：四家银行的四种服务2. 营销始于服务案例分享：开户三个月为何销户第二讲：网点客户服务需求分析与应对思考：客户最关注的需求有哪些？一、客户需求分析1. 情感需求：马斯洛需求层次理论案例分享：我是VIP2．事实需求：信息的需求、解决问题的需求、其他案例分享：两张错误的支票二、服务中的三大短板提升短板1：微笑服务短板2：主动服务短板3：有话好说案例分享：微微一笑千金来到三、从“神秘客户”角度解析容易出错的服务细节1. 最易扣分的问候语2. 个性化尊称3. 注意细节：妆容和表情4. 恰当把握时机：唱收唱付、暂离致歉第三讲：消保于心一一消费者权益保护与投诉抱怨应对学员分享：“难缠的客户”角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？案例：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹1. 银行居然给假钱？案例：VIP客户超过限额取款没有带身份证2. 不理解规定，发脾气怎么办案例：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？案例：证明我是我一、客户投诉的真面目1. 客户为什么会投诉头脑风暴：结合工作中的案例进行大墙会议1）业务出错2）大堂经理和柜员口径不一致3）办理业务中等待时间过长4）柜台有人但长时间不叫号5）银行柜台一半以上处于暂停办理业务状态等2. 客户投诉心理分析1）求尊重的心理对策：道歉+喝茶2）求补偿的心理对策：送礼物3）求发泄的心理对策：倾听4）敌视的心理对策：认同+赞美3. 客户投诉处理的步骤及技巧1）迅速隔离客户讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对2）安抚客户情绪练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理练习：怎样使用3F的方法安抚客户3）充分道歉4）收集信息（分析原因）5）给出解决的方案6）征求客户意见7）跟踪回访特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度练习：如何迅速转移难以处理的客户？四、实战演练：银行客户投诉处理技巧情景1：老年客户，卡片被吞，如何安抚情绪？情景2：客户指责我们服务态度，如何处理？情景3：客户投诉柜面的快速营销？情景4：客户投诉银行处理问题不及时？情景5：客流量大，客户咨询时感觉不被重视，被银行冷落？情景6：客户未携带身份证件要求办理业务，现场吵闹？情景7：客户大额现金，没有预约？情景演练：银行客户投诉实操演练1）采用自编自导形式，各小组将所学内容纳入情景中进行演练2）各组学员互评&讲师总结辅导备注：以上课程内容可根据现场授课实际情况做适当调整

• 闫金星：夺势——开门红360度全场景营销训练营: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：全员课程背景：面对开门红，员工为什么都害怕？面对开门红，业绩为何越来越难达成？面对开门红，如何突破员工不愿营销、不会营销、不敢营销的局面?传统开门红依靠礼品/利率提升，让市场竞争越来越恶劣，吸存成本越来越高！面对一年一度的开门红，如何轻松上阵，快乐营销，持续提升各项业绩？本课程设计以业绩为导向，以场景营销为切入，快速实现员工能力增长及业绩提升，例如：《存款营销七大场景》、《营销氛围打造》、《产品推荐技巧与异议处理》、《批量吸金情境沙龙营销技巧》、《电话邀约技巧》等内容，涉及管理岗、营销岗、操作岗，使得团队凝成一股绳，实现赢在开门红，当红不让的新局面。课程收益：● 转变思维一一提升全能员工的岗位意识，用积极心态拥抱新的变化与挑战● 氛围营造一一掌握开门红营销方案设计及网点营销环境的营销氛围打造等● 心理识别一一学会引流、识别客户以及分析客群心理，总结提炼对应话术● 产品推荐一一掌握零售银行热销产品一句话营销话术与异议应对处理技巧● 话术为王一一快速分析银行产品营销话术与异议表达的处理的方法与技巧● 营销模式一一了解岗位所需要掌握的厅堂微沙龙营销模式和电话营销模式● 场景营销一一根据不同场景，懂得站在客户角度进行产品营销与有效成交课程时间：2天，6小时/天课程对象：全员课程方式：以讲师讲授+案例分析+角色扮演+情景模拟+视频学习+头脑风暴等训练为主，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。课程大纲导入：开门红网点趋势一一网点员工面临的挑战和机遇一、客户、网点及银行发展趋势探讨1. 厅堂发生的变化2. 客户生活发生的变化3. 支付宝、百度、微信等互联网平台崛起4. 国内银行发展的趋势讨论：如何看待目前银行现状二、网点员工面临的挑战和机遇1. 员工角色速转决定未来前途2. “被动”到“主动”的转变3. “坐”“站”“行”的互转活动体验：“主动营销出击”VS“坐等靠停思想” 开门红情境一——产品成功推荐五大关键点引入：智能化网点转型中产品推荐的痛？1）贵宾客户不来网点2）客户网点滞留时间短3）营销话术不能打动客户4）促成时机抓不住5）客户异议不会处理信用卡营销案例：深圳农行4天919张信用卡营销，厅堂最多一天119张关键一：产品分析与营销话术设计1. 买点分析2. 适合客群分析3. 不同类型客户关注点分析4. 一段话营销话术设计5. 营销话术设计原则关键二：产品异议处理话术设计1. 基于三大异议客户心理分析2. 基于信用卡推荐三大异议处理技巧3. 异议三步骤：顺+转+推关键三：有效的营销客户工具设计案例：信用卡营销工具、基金定投营销工具关键四：有效营销演练及话术通关情景演练通关：基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关开门红情境二一一客群快速识别与有效沟通一、客户信息识别小组研讨：现代社会客户信息识别的渠道有哪些？二、发现客户的途径一擦亮眼睛识客户看图说话：客户分析，快速判断1. 从客户的外表上发现客户2. 从客户的存折/卡上发现客户3. 从客户的言谈中发现客户4. 与柜员的互动中发现客户三、客群类型分析1. 客户画像识别2. 客户类型分析3. 客户沟通技能案例分享：快VS慢、理性VS感性、内向VS外向案例分析：不同类型客户、员工的沟通方式和管理方法情景练习：学会快速分辨四种客群的方法案例分享：网点的四类人员管理与激励四、发现客户的方式1. 根据客户注意的焦点发现2. 根据客户办理业务的各类发现3. 主动出击发现客户五、发现客户的技巧1. 当客户专注地看利率显示屏时2. 当客户专注地看产品宣传资料时3. 当客户办理小额存取款时4. 当客户办理转帐/汇款业务时5. 当客户办理大额存款时6. 当客户开具个人存款证明时7. 当客户办理定期存款时8. 当客户办理开户时9. 当客户在等待办理业务时实战演练：各组选派代表进行角色扮演训练开门红情境三一一大额拦截四字诀一、问明资金用途，尽量以我行的服务优势，挽留客户资金1. 遇到转账汇款给别人的客户？2. 遇到取现金的客户？3. 遇到转到他行卡上的客户？二、吸：以我行的账户或服务优势，挽留客户资金情景还原：转账到他行购买理财截留客户情景模拟：如何吸引账户只有活期一千元的客户行外资金？三、少：如果其他银行有钱，可以引导客户少取一些1. 遇到确有“刚需”的客户？2. 遇到大额取现的客户？情景还原：定期凑大额四、回：资金回流，留下客户联系方式，主动邀请或提醒客户资金回流1. 遇到生意人或临时取用或、借出资金的客户？情景还原：电话营销追踪流失大额开门红情境四一一堂批量吸金情景微沙龙一、厅堂微沙龙两大形式1. 服务型微沙龙2. 营销型微沙龙3. 服务+营销型微沙龙二、六种厅堂服务营销微沙龙1. 人民币识别微沙龙及产品切入1）理财产品2）大额存单3）基金定投2. 诈骗知识防护微沙龙切入：短信服务、掌上/网银1）有奖问答型微沙龙2）情感营销型微沙龙3）直入主题型微沙龙4）对比式切入型微沙龙三、厅堂微沙龙实施的五大流程1. 微沙龙开场2. 微沙龙实施及产品推荐3. 微沙龙产品促成技巧4. 微沙龙产品推荐异议处理案例：客户说您别做了，去开一个柜吧案例：理财收益太低了案例：信用卡额度太低了案例：贷款额太少了？5. 微沙龙结束技巧1）微沙龙收尾2）仓促式收尾四、厅堂微沙龙成败的十大关键因素1. 厅堂微沙龙通关演练2. 以小组为单位，进行微沙龙情境演练，然后PK及通关开门红情境五一一存款客户电话邀约四部曲第一步：电话营销人员的强大心理构建1. 内心强大2. 挫折能力3. 声音调整4. 听话音第二步：电话营销前期准备工作要充分1. 情绪2. 客户资料3. 环境第三步：电话营销必须遵循的步骤第四步：出现情况及异议处理1. 有时间2. 说很忙3. 没时间4. 已购买备注：以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整

• 闫金星：“雏鹰”计划银行新员工入职综合技能情景化训练: 课程时间：1.5天，6小时/天课程对象：银行新员工（做到统一形象、统一标准、统一行为、统一话术）课程背景：为尽快提高新员工的业务技能和综合素质，给新员工提供正确的、相关的工作岗位信息，更好的帮助新员工在最短时间内融入银行，适应新的工作环境，提高职业化素养，增强客户服务与营销技能，使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。规范服务行为，塑造“职业行”；团队建设，引导“职业爱”；知己知彼，激发“职业心”，快速学习新知，应对同业激烈竞争。课程收益：● 转变思维，用积极心态拥抱新的变化与挑战● 熟练运用柜员服务标准化服务流程“八步曲”● 熟练运用大堂经理服务标准化服务“七步曲”● 掌握柜面一句话服务营销话术与产品异议处理● 熟悉讲解并灵活运用一对多批量服务营销话术● 塑造员工职业形象，规范职业形为，提升职业修养● 结合网点工作流程，固化规范标准，熟练用于工作场景课程特色：● 以讲解+训练为全程互动教学，重在学员理解并自然接纳标准、强化训练执行● 视频演示教学、同行（兄弟行）标准化训练图片展示、案例回放分析、情境案例模拟现场点评教学等方式加以强化训练，使学员充分牢固掌握课堂所学知识。课程时间：1.5天，6小时/天课程对象：银行新员工（做到统一形象、统一标准、统一行为、统一话术）课程方式：头脑风暴+案例分析+视频欣赏+情景演练标准模型：课程大纲第一讲：角色认知从心开始导引：我是谁？新的世界，我准备好了吗？视频：颠覆一、改变的力量1. “坐”到“行”的转变2. “被动”到“主动”的转变3. 转念就在一瞬间4. 网点“大管家”5. 我们面临的挑战和机遇案例：网点里“三起三落”的最美大堂视频：重生二、主动服务营销理念1. 服务与营销的关系1）服务促进营销2）营销始于服务头脑风暴：您最难忘的服务经历2. 客户服务需求头脑风暴：客户走进银行网点最关注需求什么？1）情感需求：马斯洛需求层次理论案例分享：我是VIP2）事实需求：信息的需求、解决问题的需求、其他案例分享：两张错误的支票第二讲：温度服务一一银行规范化服务礼仪训练一、柜员服务“八步曲”1. 举手迎——标准站姿、举手招迎、请客入座1）站立式及坐式“举手礼”标准动作示范2）“举手迎”标准话术分享2. 笑相问——微笑问候、了解需求、业务确认1）一般情况和特殊情况下，询问客户业务种类的话术2）提问的技巧：开放式问题和封闭式问题区别3. 双手接——双手接入、稳拿稳放、双手递出1）不同的柜台设置“双手接”的动作要领2）“双手接”动作及话术分享4. 快准办——请输密码、核对签字、过钞提醒讨论：如何把握业务速度和服务完整之间的平衡1）唱收唱付语等7种“快速办”常用话术分享2）柜面服务语言沟通要点5. 巧营销——等候告知、产品推送、巧妙推介1）柜面营销的时机2）一句话营销话术3）针对不同业务营销推荐技巧案例分享：细节询问带出“业务效应”6. 礼貌指——面带微笑、语气温和、手势到位1）点钞提示、签名提示、密码提示、标准话术、动作及表情要领2）指示礼的沟通要领7. 提醒递——再问需求、递送单证、核对收好1）标准话术和动作要领2）递出物品时的服务细节案例分享：“小建议”引发“大作用”、“客户维护、弹指之间”8. 目相送——标准站姿、面带微笑、挥手告别1）“目相送”的合适时机2）柜面送别客户需注意的服务细节3）标准话术及动作示范演练：柜员“八部曲”流程和标准话术演练二、厅堂服务营销“七步曲”1. 站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好2. 快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导3. 速识别——主动沟通、快速识别、差别服务4. 简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介5. 缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案6. 助办理——发现需求、耐心指导、协助办理7. 礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来情景演练：厅堂“七部曲”流程和标准话术演练三、魅“礼”无限一一银行人的职业品质现场讨论：你最欣赏哪位同事的职业形象？为什么？1. 塑造清晰美好的职业形象看图说话：对比总结后的思考1）剖析个人日常习惯2）充分进行角色认知3）改变习惯从今开始2. 银行人的仪容礼仪情景演练：遇见美一一现场化妆、现场教学，前后对比3. 银行人的仪表礼仪（男士、女士）4. 银行人的仪态礼仪1）银行员工站、立、行、蹲的礼仪a接待客户的标准站姿b办理业务的标准坐姿c工作区间的标准行姿d工作区间的标准蹲姿课堂练习：标准站姿、坐姿、行姿、蹲姿练习2）银行人的微笑礼仪情景化训练现场互动：什么样的微笑最能打动你？5. 银行网点的职业化商务礼仪训练演练方式：本节采用情景演练式教学训练内容：结合迎来送往基础流程，模拟演练，与柜员“八步曲”和厅堂“七步曲”讲解练习同步进行四、服务中的两大短板短板1：微笑服务短板2：主动服务五、从“神秘客户”角度解析容易出错的服务细节细节1：最易扣分的问候语细节2：个性化尊称细节3：妆容和表情细节4：恰当把握时机（唱收唱付、暂离致歉）通关演练：1）采用自编自导形式，各小组将所学内容纳入情景中进行演练2）各组学员互评&讲师总结辅导第三讲：有话好说一一银行服务营销技能提升一、话到钱来：产品推荐服务营销话术训练1. 克服心理障碍，敢于开口案例分享：“一句话营销”引发客户的好奇1）熟悉话术：一句话营销2）敢于开口：提高开品率2. 提升服务效果，“三个一”法案例分享：一个产品+一组话术+一套工具标准1）业务与服务规范标准执行2）柜面一句话营销话术3）联动营销引导话术分享二、实战演练：存量客户防流失营销话术训练1. 问：一问去向2. 留：二留资金3. 少：三少取点4. 回：四问回流模拟演练：李少转他行20万三、实战演练：网点厅堂一对多批量获客情景训练1. 批量获客营销的5大好处1）有效解决厅堂营销人员少的问题2）有效缓解客户等待的焦虑感3）筛选意向客户的有效方法4）对客户开展金融教育的有效手段5）开展多次营销的起点，为联动营销做准备2. 一对多批量获客“九步法”步骤解析情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练备注：以上课程内容可根据客户实际情况做适当调整

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