修子渝：银行新员工星级服务礼仪塑造

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 厅堂服务营销

课程编号 : 2627

联系老师

银行业

适用对象

银行从业人员、新员工等

课程介绍

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行从业人员、新员工等

课程背景：

礼仪素养是一个现代职业人必备的素质。企业竞争更多靠的是企业中人的竞争。一个知礼、懂礼、用礼的人，能够建立和谐的人际关系，营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围，从而让企业形成一种核心竞争力。所以，现代职业人有责任，也有必要让自己加强礼仪的修炼。但是，说礼却不做礼。嘴上有，行动却没有。只看别人有没有，却不见自己做没做。这算不上是个有礼之人。所以，只知礼、学礼还不够。能否从思想上认同，从自己的内在提升素养，让礼仪不只有外在的形，更有内在的实。本课程首先从商务礼仪的心态基础开始，意在让学员领悟礼仪其实是从内在进行修炼的，只有内在的素养提升了，外在的礼仪才更有灵魂，才更真切动人。其次，课程从礼仪的行为层面的操作细节去讲授，让学员有了具体可执行的标准。

课程目标：

● 了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态

● 掌握银行一线工作人员服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象

● 统一服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力

● 掌握重要的服务沟通技能，提升工作效率

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行从业人员、新员工等

课程方式：知识讲解+案例分析+演练+互动

课程大纲

第一讲：金融市场形势分析与银行精益服务

一、顾客需求时代的变迁

1. 产品经济时代

2. 商品经济时代

3. 服务经济时代

4. 体验经济时代

二、银行市场现状——四面楚歌

1. 利率市场化

2. 金融脱媒

3. 同业竞争

4. 互联网金融

三、银行转型发展的四个方向

1. 精准化

2. 智能化

3. 全员化

4. 体验化

第二讲：领悟服务的真谛

一、客户为什么会流失？

1. 68%的顾客流失是因为对服务不满意

2. 一个不满的顾客将带来25个不满的顾客

3. 一个满意的客户回告诉身边5个人

二、银行优质服务的价值

1. 产品差异化缩小，服务成为核心竞争力

2. 以客户为导向的服务才能获得永久客户（案例：上门服务）

3. 服务创造多赢（案例：残疾客户净是高净值客户）

三、突破服务的心理障碍

1. 内心动力要强烈（案例：可怕的负面情绪带来的后果）

2. 服务形象要专业

3. 关心他人要真诚

4. 自信坦荡成习惯

第三讲：银行网点标准化仪容仪表规范

一、首因效应——第一印象决定成败

1. 7秒定律

2. 7/38/55定律

二、仪容的塑造

1. 发型、面部、口部、手部、耳部、体味

三、女士化妆规范

1. 根据肤色选粉底

2. 根据肤色选腮红

3. 不同脸型刷腮红的正确方式

4. 画眼影的正确方式

6. 根据肤色选唇妆

7. 化妆流程

四、职业形象讲解

互动：请一名男员工和一名女员工到前面来，找出规范和不规范的地方

1. 男性职业形象规范图解

2. 女性职业形象规范图解

3. 表情训练——微笑

1）编一个微笑操，带领大家一起练习

a与眼睛分结合

b与身体的结合

c与语言的结合

作业：布置课后作业每人拍一张最美的微笑照片上传至群内

五、工作区间的坐立行走及手势标准

1. 站姿的标准动作及要点

2. 坐姿的标准动作及要点

3. 行姿的标准动作及要点

4. 蹲姿的标准动作及要点

5. 鞠躬礼的标准动作及要点

6. 手姿的标准及正确的引领要点

课后作业：将六种仪态按照标准进行拍照九宫格，发送至群内

第四讲：银行网点服务流程规范

一、柜员服务流程

1. 迎接：站相迎、诚请坐

2. 了解：笑相问、双手接

3. 办理：快速办、巧提示

4. 推荐：巧引导、善推荐

5. 成交：巧缔结、快速办

6. 送客：双手递、起立送

二、柜面规范服务礼仪

1. 指导填单

2. 指导使用自助机具

3. 递送票据

4. 需离柜沟通礼仪

5. 请客户签名

6. 请客户协助规范用语

第五讲：日常商务礼仪

一、电话礼仪

1. 电话几声接？

2. 接听电话第一句话说什么？

3. 确认对方身份

4. 接听电话姿势及表情

案例分析：谁先挂电话？——与上司、与下属、与客户、与平级

6. 令人产生好感的打电话方法

二、电梯礼仪

1. 接待少人的电梯礼仪

2. 接待多人的电梯礼仪

三、握手礼仪

1. 握手的姿势

2. 握手的先后次序

邻座两两相握进行演练

四、名片礼仪

1. 如何通过递送名片掌握营销先机

2. 递送名片的次序

3. 递送名片要避免的两种情况

4. 如何得体的接收名片

演练：邻座两两相对进行演练

五、介绍礼仪

1. 自我介绍

2. 介绍他人

演练：三人一组，两人演示一人点评

六、交谈礼仪

1. 向上沟通的技巧

2. 向下沟通的技巧

3. 平级沟通的技巧

七、座次礼仪

1. 宴会座次

2. 乘车座次

八、开关门礼仪

1. 开门、关门、不便之时、敲门

2. 朝里开的门、朝外开的门、旋转式大门

九、用餐礼仪

1. 进餐礼仪禁忌

2. 用筷雷区

3. 斟酒、敬酒、干杯

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• 修子渝：银行大堂经理标准化管理及服务流程: 课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行网点负责人、大堂经理课程背景：当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。目前银行竞争的一个核心阵地——银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。课程收益：● 让大堂经理重新认知自己的角色● 使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率● 提升大堂经理现场管理能力● 提升大堂经理专业服务能力● 掌握客户投诉处理的技巧和方法课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行网点负责人、大堂经理课程方式：理论讲解+头脑风暴课程大纲第一讲：角色就是人格——大堂经理角色认知与定位一、大堂经理的定位与职责1. 大堂经理的定位1）管理定位2）服务定位3）营销定位2. 大堂经理的职责1）环境管理2）分流引导3）识别推荐4）指导使用5）咨询营销6）维持秩序7）督导纠正8）检查指导9）信息反馈10）定期报告二、大堂经理应具备的品格素质1. 具有服务导向2. 积极热情3. 具有同理心4. 谦虚诚实5. 宽容6. 注重承诺三、大堂经理应体现的四项能力1. 服务亲和力2. 现场管理能力3. 业务处理能力4. 主动营销能力第二讲：润物细无声——大堂经理的现场管理一、网点现场环境管理1. 常见的现场环境问题2. 网点7S现场管理二、网点晨会召开流程1. 召开晨会的目的1）调整员工的状态2）总结前日的工作3）明确今天的目标4）学会分享经验5）学习知识6）创造好心情2. 晨会召开要点1）晨会时间2）参会人员3）晨会主持4）晨会的内容5）队列的站位6）站姿表情7）晨会记录3. 晨会召开的流程1）队列站好2）开场白3）自检或互检4）总结昨天工作安排今天工作5）主题训练6）总结结束三、大堂经理一日三巡检1. 开门迎客前第一次巡检2. 营业高峰期第二次巡检3. 营业结束后第三次巡检第三讲：重点效率速度——大堂经理工作流程要点及实战一、大堂经理工作流程关键点1. 不同时段的工作流程关键点1）营业前2）营业中3）营业后2. 客户服务工作流程及规范1）站相迎2）快分流3）速识别4）简营销5）缓情绪6）助办理7）礼相送二、工作行为规范情景模拟1. 少量客户进入网点时的工作模拟2. 大量客户进入网点时的工作模拟3. 大量客户等候时的工作模拟4. 指引客户去自助服务区的工作模拟5. 识别客户与转介绍的工作模拟6. 客户离开网点时的工作模拟三、服务中的“观察技巧”1. 如何做好销售的准备2. 客户识别的时机1）迎接客户进入网点时2）客户主动咨询某项业务时3）客户等候办理业务时3. 如何观察客户4. 观察的目的1）揣摩客户心理2）预测客户需求5. 其他特征识别第四讲：形象走在能力前面——大堂经理的职业形象一、关于职业形象的认知1. 职业形象对个人2. 职业形象对企业3. 大堂经理职业形象特点1）亲切2）成熟3）专业4）自信二、仪容仪表的要素1. 发型2. 面容3. 耳部4. 手部5. 体味6. 着装7. 配饰三、大堂经理十大服务行为规范1. 表情的规范2. 站姿的规范3. 坐姿的规范4. 走姿的规范5. 蹲姿的国防6. 鞠躬的规范7. 签字或阅读指示的规范8. 递送物品的规范9. 引领客户的规范10. 电话礼仪的规范四、大堂经理的行为禁忌第五讲：一片冰心在玉壶——客户投诉处理及应对一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）1. 产品质量问题2. 服务人员服务质量3. 客户期望值没有得到满足4. 服务承诺未能兑现5. 客户需求未能正真被理解6. 客户周围人员的评价7. 客户本人自身修养或性格二、投诉处理不当的恶果1. 不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买2. 一个人不满意会转告8-10人，满意是只会转告3人3. 一个负面印象要12个好印象弥补三、处理好投诉的意义1. 指出缺点和不足2. 提供你继续为他服务的机会3. 加强他成为稳定顾客的机会4. 更好的改进产品和服务5. 提升解决问题的能力四、客户投诉心理分析1. 求尊重的心理对策：道歉+喝茶2. 求补偿的心理对策：送礼物3. 求发泄的心理对策：倾听4. 敌视的心理对策：认同+赞美五、十种错误处理客户投诉的方法六、客户投诉处理的七步骤1. 迅速隔离客户2. 安抚客户情绪3. 充分道歉4. 收集足够的信息5. 给出解决的方案6. 征求客户意见7. 跟踪服务

• 修子渝：新形势下银行网点营销策略: 课程对象：2天，6小时/天课程对象：银行零售业务部门、网点负责人、网点全体员工、客户经理等人员课程背景：随着我国金融改革的深入，商业银行面临的金融环境也更复杂多变，经济增速放缓，利率市场化大力推进、民营银行的建立、以余额宝和P2P为代表的互联网金融的兴起，银行不良贷款继续反弹\存款流失、行业利润下降，已经对商业银行旧有业务发展模式产生了巨大的压力。面对外部的挑战，银行必须进行自我变革，以往的“坐等客户上门”的形式已经不能满足业务的发展，银行的经营理念从原来的“经营网点模式”转就能为“经营社区模式”，从“经营产品”向“经营客户转变。所以，近年来银行形式多样营销策略和活动。转变思路、主动出击，主动寻找客户，挖掘老客户的需求进行深度营销、转介绍，营销新客户，寻求合作，创造营销机会。课程收获：● 建立客户营销思维，掌握营销流程；● 展现客户期待的形象——银行顾问而非推销员，构建客户信任的关系；● 整合资源借势营销，多种渠道开发新市场；● 掌握网点营销、持续跟进的技巧，强化感知，扩大成果；● 养成优秀的营销习惯，建立影响力中心扩大圈层营销。课程对象：2天，6小时/天课程对象：银行零售业务部门、网点负责人、网点全体员工、客户经理等人员课程方式：课程讲授+互动教学+案例分析+情景演练课程大纲第一讲：新形势下金融市场分析一、客户需求时代的变迁1. 产品经济时代2. 商品经济时代3. 服务经济时代4. 体验经济时代二、新形势下服务经济的变革1. 多元化服务2. 体验式服务3. 互联网服务三、银行转型发展的四个方向1. 精准化2. 智能化3. 全员化4. 体验化视频案例：九台农商行智能体验综合服务第二讲：新形势下银行网点营销目标一、网点营销四大目标1. 提升品牌竞争力2. 提升客户流量3. 增加客户资产4. 增加客户粘性二、网点营销方式四大结合1. 网点内部与外部营销相结合2. 到访客户与存量客户相结合3. 情感营销与礼品回馈相结合4. 线下营销与线上互动相结合第三讲：新形势下三类客户营销策略及方法一、增量客户的营销策略及方法1. 网点外部动线管理及环境解析1）3公里动线管理2）区域划分管理案例：”走进社区“进行二次筛选原则2. 增量客户的六大策略1）路演营销2）职团营销3）公益营销4）异业联盟5）事件营销6）线上营销案例分析：六大营销策略经典案例分析小组研讨：根据增量客户的营销策略及方法，设计网点增量客户营销组合二、流量客户的营销策略及方法1. 网点内部动线管理及营销环境解析1）网点营销环境动线管理2）网点视觉营销管理2. 流量客户四大营销策略1）厅堂营销2）联动营销3）目标营销4）等候营销案例分析：四大营销策略经典案例分析小组研讨：以所在网点为核心思考流量营销具体营销策略三、存量客户的营销策略及方法1. 存量客户有效识别及客户细分1）按客户喜好识别2）按客户资产分层2. 存量客户的五大营销策略1）沙龙营销2）兴趣营销3）节日营销4）临界营销5）转介营销案例分析：五大营销策略经典案例分析小组研讨：根据网点实际情况研讨存量客户营销策略

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