修子渝：现代银行员工服务心态及客户异议处理技巧

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 厅堂服务营销

课程编号 : 2624

联系老师

银行业

适用对象

支行行长、大堂经理、柜员

课程介绍

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：支行行长、大堂经理、柜员

课程背景：

在行业竞争日趋激烈的今天，银行同质化现象越来越严重！如何内强素质，外树品牌。我们的职员在职场如何从普通到优秀，一个现代银行人必备的素质。做到知礼、懂礼、用礼的人，能够建立和谐的人际关系，营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围，从而让企业形成一种核心竞争力。本课程首先从服务的心态基础开始，意在让学员领悟自身内在素养提升，外在展示才更有灵魂，才更真切动人。让学员能够更好的心态及时化解在日常工作中化解的不满客户情绪，掌握了解客户心理，满足不同的客户需求。课程从服务心态来转变服务行为层面的操作细节去讲授，让学员有了具体可执行的标准。

课程收益：

● 建立银行服务人员乐在工作的职业心态，以积极的态度面对新的挑战

● 通过对本课程的学习，提升银行服务人员的现场服务意识，追求卓越服务

● 掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；

● 面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；

● 掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；

● 分享投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：支行行长、大堂经理、柜员

课程方式：理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟

课程特色：理论和实践相结合，简单、易学、实用；突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

课程大纲

第一讲：自我认知，了解心态的力量

1. 一流企业喜欢什么样的职业人士

2. 职业化素养训练是银行与个人发展的法宝

3. 我是谁？认清自己的角色

4. 银行员工应该具备的职业心态

5. 心态的力量，态度比能力更重要

6. 积极心态与消极心态

7. 成功人必备的心态：积极主动

第二讲：优秀员工必备的六大积极正面心态

1. 主人心态：做自己与企业的主人

2. 敬业心态：对事业热忱！寻找工作的乐趣

3. 公平心态：公平=不同

4. 专注心态：对待事情的意愿和决心！

5. 责任心态：要有自我负责的精神！没有借口！

6. 阳光心态，乐在工作！

第三讲：优秀员工必备心态修炼--建立服务理念

1. 认准目标，强烈的企图心!

2. 树立为自己工作的职业意识

3. 如何打造令顾客感动的高品质服务

4. 服务满意度的期望值管理

5. 把握关键时刻、有效提升服务满意度

视频分享：汇丰银行客服服务案例

第四讲：客户异议投诉处理技巧

一、正确认识客户投诉

1. 客户为什么会投诉

2. 投诉的目的

3. 投诉的类型

4. 客户投诉的四种需求

5. 了解把握客户的心理

6. 用客户喜欢的方式去说话

7. 投诉处理六部曲

第五讲：日常服务情景解析

1. 接递票据

2. 请客户签名礼仪

3. 请客户出示证件礼仪

4. 请客户重新填写凭证礼仪

5. 交接班礼仪

6. 电脑故障沟通礼仪

7. 客户短钞沟通礼仪

8. 遇客户假币沟通礼仪

9. 遇客户不会签名沟通服务礼仪

10. 遇客户不会操作密码沟通服务礼仪

课程结束：小组积分统计，举行拍卖会积分转化小食品。

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• 修子渝：势在必星——星级标杆网点打造项目方案: 课程时间：5天，6小时/天课程对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等课程背景：为了打造中国银行业文明规范服务品牌，树立银行业良好社会形象，中国银行业协会自2006年起，在全国银行业范围内组织开展了中国银行业文明规范服务示范单位评选活动；在此基础上，为了进一步提高银行业金融服务水平，树立服务标杆，彰显行业风采，从2008年起将示范单位数额限定为一千家，即“千佳示范单位”，在千佳的基础上再评选出百佳网点，是中国银行业协会倾力打造的服务品牌，也是银行自身的荣誉，那么参评五星级网点则是创优的必经之路。“千百佳网点”是中国银行业文明规范服务中含金量最高的荣誉、代表了中国银行业最高服务水准，已成为行业内具有先进性和示范性、代表一流服务水平和良好经营业绩、为业内公众广泛认可的品牌。课程收益：● 了解争创流程、争创难点、分项标准、设计思路● 全方位服务诊断，确保检查评分无死角● 分阶段纠偏和查漏补缺，确保服务水平持续固化● 打造网点特色文化，文化的显性化和流程化● 服务定人定责+技能鉴定，确保人人通关不掉队● 掌握迎检基础现状，提出定制建议，提升迎检软实力课程时间：5天，6小时/天课程对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等课程方式：渐进式辅导，以“课堂培训+现场辅导+工具考核”的模式开展项目导入。课程模型：课程大纲版块一：现场调研一、调研与评估查：现场对照检查二、内容1. 根据中银行协和标准，针对员工服务行为规范进行初次打评和诊断2. 硬件设施、标识、服务文化建设和服务档案三、具体实施1. 对照每一项指标进行打评后得出参评网点现有得分情况，初步了解网点整体服务水平2. 向负责人提供诊断报告，找出自身存在的问题差距版块二：标准解读与课堂辅导一、银行星级网点标准解读二、银行星级网点创建关键要素分析：我行离星级网点还有多远？三、星级网点优质服务标准打造1. 职业形象塑造案例：好形象秒订百万大单2. 形象礼仪——仪容礼仪1）女士化妆及发型选择2）男士修面及发型选择3. 形象礼仪——仪表礼仪1）重视“7秒钟”效应2）男士服饰礼仪4. 女士服饰礼仪1）西装套裙（裤）的穿法2）女士配饰5. 形象礼仪——行为仪态礼仪1）行为仪态礼仪2）微笑服务礼仪练习6. 服务接待礼仪1）接待客户的基本原则2）问候礼视情况而定3）接待注意问题7. 引导8. 银行岗位礼仪1）柜面人员礼仪2）大堂经理礼仪四、星级网点投诉抱怨处理要求1. 银行网点客户意见簿的管理要求2. 客户投诉抱怨处理三部曲3. 消费者权益保护和社会责任履行互动：你认为我行在哪些方面做的不足五、星级网点对环境提出哪些要求1. 网点内部环境管理流程和要点2. 网点外部环境管理流程和要点互动：我行还有哪些需要改进的方面六、星级网点管理模块执行要点1. 网点管理要点2. 服务管理要点3. 人员管理要点4. 业绩管理要点互动：在网点管理方面，我们的优势有哪些七、银行网点制度模块梳理八、星级网点文化模块执行要点1. 服务文化建设的重要性2. 服务文化的显性建设3. 服务文化的流程建设板块三：现场辅导与纠偏一、硬件整改辅导1. 优化客户动线，规范并完善标识2. 调整或补充硬件设施、设备3. 厅堂物品管理二、员工服务行为纠偏辅导1. 员工职业形象塑造2. 岗位互补3. 员工服务行为及流程现场督导4. 服务内训师培养三、服务档案系统搭建1. 检查服务档案完备情况2. 档案分类辅导1）物理材料分类：纸质档案+电子档案2）文档内容分类：文字记录类+文件资料类3）制作形态分类：文书类+照片类+音像类板块四：设施日常维护及员工行为通关考核1. 硬件设施日常维护2. 按前期培训要求，固化员工服务习惯，通关考核3. 档案完善与规范检查4. 逐一针对服务行为规范进行全面细致检查，及时发现问题，形成报告并反馈5. 了解迎检信息板块五：迎检模拟与交流一、星级网点迎检流程要点1. 迎检关键要点和核心内容2. 迎检的误区和挑战3. 迎检工作的准备和应对技巧互动：迎检工作计划制定二、参与创建人员经验交流

• 修子渝：大零售时代的开门红营销策略: 课程时间：2天/6小时课程对象：零售业务负责人、网点负责人、大堂经理、客户经理课程背景：随着金融市场竞争的加剧，银行过去以单项业务竞争的营销方式，已经不能够满足客户对金融的需求，也不能适应多元化发展的金融市场。为了改变这一局势，只有从根本上转变经营理念，提高综合营销服务的能力，才能建立差异化的竞争优势。通过整合银行内部资源、形成营销合力，满足客户的多种需求。在银行的传统业务受到了剧烈冲击及疫情下的金融网点无客上门的现状，结合当前大数据时代，把握开门红旺季营销节点，全员营销、全业务营销、全区域营销。根据开门红期间各时间段的重点、结合不同客群的特征定制具体课程内容，并进行开门红活动分工、流程定制落地，实现岗责清晰，定制解决实际问题。为客户提供更多综合性金融问题的解决方案，才能赢得客户的支持。课程收益：● 塑造银行人员“旺季营销”的共识；● 借鉴先进营业网点旺季营销管理模式，找差距、明方向、想对策、重实施、要结果；● 全面提升“以客户为中心”的外拓营销操作标准的导入；● 厅堂炒店营销实现客户：请进来、聚人气、促销量、盘活睡眠客户；● 依据各银行实际建立一套行之有效的营销活动策划与执行工具包课程时间：2天/6小时课程对象：零售业务负责人、网点负责人、大堂经理、客户经理课程方式：知识讲解+案例分析+讨论+工具运用+演练课程大纲课程导言1. 变化——新常态下各银行开门红方案解析2. 银行营销三阶段：有、优、诱3. 营销突围的三把利刃：产品、营销、服务1）产品：从本身价值到附加价值2）营销：从营销技能提升到营销模式转型3）服务：从客户服务到客户体验第一讲：向存量要产能——存量是第一生产力一、第一战场——厅堂营销，到访客户激发及策反1. 营业大厅识别营销三道阵线的人员定位、销售定位2. 柜员客户识别及巧推荐七步曲九句话3. 大堂经理三级分流及产品巧推荐技巧4. 厅堂微沙龙营销技巧及实战经验分享：一线员工在厅堂识别营销中常见问题解决方法与管理技巧5. 实现厅堂销售成果最大化的管理要点与方法案例讨论：小组讨论分析该客户主要金融需求并为该企业制作一个金融服务方案提纲。二、第二战场——网点沙龙营销，存量客户及睡眠客户盘活与提升1. 认识沙龙营销：沙龙活动的营销价值2. 沙龙营销的操作流程3. 沙龙营销现场的组织4. 沙龙营销现场活动的关键环节5. 沙龙营销会后服务跟进技巧6. 如何组织走出银行的沙龙研讨：在你所在的银行，如何做好走出去的沙龙活动营销？三、第三战场——活动营销，中高端客户及潜力客户提档与升级1. 网点面临的活动营销现状与困惑？1）不做促销：等客上门，等于等死2）不会促销：主动促销，等于找死3）方式老套：促而不消，浪费资源4）过度促销：伤害品牌，得不偿失5）本末倒置：自娱自乐，只图热闹6）一促到底：一成不变，一场笑谈2. 活动营销有效执行的流程及关键要素1）活动定向2）物料及现场准备3）宣传造势4）现场促销5）事后跟进6）活动小结3. 活动营销方案制订的实战技巧1）目的是什么？（促销活动目的）2）他们是谁？（目标消费人群）3）他们在哪里？（消费者现状）4）怎么让他知道？（广告宣传）5）怎么吸引他来？（煽动性吸引力活动）6）来了怎么让他买？（活动和产品方案）7）竞争对手怎么搞？（活动针对性和优势保证）8）当前的市场热点是什么？（活动焦点）9）花多少钱？钱从哪来？（资源整合）4. 氛围营造分为5个层面：第一层面：临街（引发顾客到访）第二层面：网点入口的产品公告和宣传第三层面：网点厅堂(椅背、柱面、墙面、吊旗等）第四层面：柜面（爆炸贴，看是简单效果直接明显）第五层面：贵宾室（感受“贵”的感觉和差异化服务）5. 现场执行：活动营销执行成功的8大要点1）动员到位：员工动员，客户动员2）价格到位：特价吸引，制造轰动3）宣传到位：宣传造势，无缝覆盖4）礼品到位：赠送礼品，吸引人气5）现场到位：现场布置，热卖氛围6）引导到位：消费引导，主推利润7）人员管理：销售任务，目标分解8）细节落实：成效如何，重在细节第二讲：向增量要产能——抓住增量就抓住了爆点一、第一战场——商圈营销：短期引爆，长期有效1. 外拓营销：发掘银行营销的“蓝海”1）产品突围：从本身价值到附加价值2）营销突围：从技能提升到模式转型3）服务突围：从客户服务到客户体验4）人才突围：银行营销人员的五项修炼2. 核心理念：银行商圈营销的“七个关键”3. 流程设计：银行商圈营销“六步法”4. 过程管理：银行外拓营销“四化建设”5. 深耕商圈：进商区营销实战策略二、第二战场——社区营销：社区是未来银行营销一个主战场1. 社区是营销中的一块大蛋糕2. 社区营销的8大注意事项3. 进入社区：攻克社区营销的障碍工具：社区侦查表4. 策划方案：银行社区营销开展的指南针5. 互动联盟：银行社区营销推广的系列强化1）建立互通的桥梁机制2）发挥社区的最大化6. 网络社区：银行社区营销的新武器1）网络时代的社区2）网络社区营销的五个步骤四、第四战场——机关及工业园区营销1. 深耕园区：进园区营销实战策略2. 深耕机关：进机关营销实战策略五、第五战场——整合营销：银商联盟快速实现批量获客1. 从“抢位”到“卡位”——打造生态整合营销1）打造整合营销四大法则2）打造生态商圈营销招数之——天龙八步2. 银商联盟商圈营销合作谈判3. 银商联盟的管理第三讲：向变量要产能——变量是开门红固化的关键一、第一战场——到期客户转化及高端客户防流失1. 星级客户开发营销策略2. 星级客户营销方法3. 星级客户营销方法4. 星级客户营销方式5. 星级客户营销要点演练：自己最主要的3个大客户，需要你什么帮助二、第二战场——向管理要效益1. 独家妙招激发晨会战斗力2. 强化培训，迅速提升员工战斗力3. 银行经营指标的分解、执行与评估

• 修子渝：新形势下银行网点营销策略: 课程对象：2天，6小时/天课程对象：银行零售业务部门、网点负责人、网点全体员工、客户经理等人员课程背景：随着我国金融改革的深入，商业银行面临的金融环境也更复杂多变，经济增速放缓，利率市场化大力推进、民营银行的建立、以余额宝和P2P为代表的互联网金融的兴起，银行不良贷款继续反弹\存款流失、行业利润下降，已经对商业银行旧有业务发展模式产生了巨大的压力。面对外部的挑战，银行必须进行自我变革，以往的“坐等客户上门”的形式已经不能满足业务的发展，银行的经营理念从原来的“经营网点模式”转就能为“经营社区模式”，从“经营产品”向“经营客户转变。所以，近年来银行形式多样营销策略和活动。转变思路、主动出击，主动寻找客户，挖掘老客户的需求进行深度营销、转介绍，营销新客户，寻求合作，创造营销机会。课程收获：● 建立客户营销思维，掌握营销流程；● 展现客户期待的形象——银行顾问而非推销员，构建客户信任的关系；● 整合资源借势营销，多种渠道开发新市场；● 掌握网点营销、持续跟进的技巧，强化感知，扩大成果；● 养成优秀的营销习惯，建立影响力中心扩大圈层营销。课程对象：2天，6小时/天课程对象：银行零售业务部门、网点负责人、网点全体员工、客户经理等人员课程方式：课程讲授+互动教学+案例分析+情景演练课程大纲第一讲：新形势下金融市场分析一、客户需求时代的变迁1. 产品经济时代2. 商品经济时代3. 服务经济时代4. 体验经济时代二、新形势下服务经济的变革1. 多元化服务2. 体验式服务3. 互联网服务三、银行转型发展的四个方向1. 精准化2. 智能化3. 全员化4. 体验化视频案例：九台农商行智能体验综合服务第二讲：新形势下银行网点营销目标一、网点营销四大目标1. 提升品牌竞争力2. 提升客户流量3. 增加客户资产4. 增加客户粘性二、网点营销方式四大结合1. 网点内部与外部营销相结合2. 到访客户与存量客户相结合3. 情感营销与礼品回馈相结合4. 线下营销与线上互动相结合第三讲：新形势下三类客户营销策略及方法一、增量客户的营销策略及方法1. 网点外部动线管理及环境解析1）3公里动线管理2）区域划分管理案例：”走进社区“进行二次筛选原则2. 增量客户的六大策略1）路演营销2）职团营销3）公益营销4）异业联盟5）事件营销6）线上营销案例分析：六大营销策略经典案例分析小组研讨：根据增量客户的营销策略及方法，设计网点增量客户营销组合二、流量客户的营销策略及方法1. 网点内部动线管理及营销环境解析1）网点营销环境动线管理2）网点视觉营销管理2. 流量客户四大营销策略1）厅堂营销2）联动营销3）目标营销4）等候营销案例分析：四大营销策略经典案例分析小组研讨：以所在网点为核心思考流量营销具体营销策略三、存量客户的营销策略及方法1. 存量客户有效识别及客户细分1）按客户喜好识别2）按客户资产分层2. 存量客户的五大营销策略1）沙龙营销2）兴趣营销3）节日营销4）临界营销5）转介营销案例分析：五大营销策略经典案例分析小组研讨：根据网点实际情况研讨存量客户营销策略

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