周文：信用卡分期及发卡电话营销实战训练

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：网点客户经理、信用卡中心外呼营销人员

课程背景：

财富客户、代发工资客户、房贷客户、社保客户……等众多客群名单，成为我行个人类业务挖掘的宝藏。信用卡业务发展对于促进本行中收指标、增强客户粘性有着极强的正向作用。因此，如何用好本行的有效名单数据，快速对信用卡目标发卡客户、信用卡分期目标客户联系，提升电话联系的效果及电话营销的产能，是信用卡中心/管理部门高度关注的工作。

电话营销作为一种便捷、常用的联络渠道，其优势是能精准、高效地用好“大数据”。然而，正所谓“台上一分钟，台下十年功”，电话销售并不是动动手指头、张张嘴巴就能销售产品那么简单。客户接通电话后，如果对电话销售的套路已经耳熟能详，为免受骚扰之苦，他们一般会直接拒绝，或者挂断电话，在这种情况下，电话销售的效果可想而知。这一残酷的现实，对一线电话销售人员的沟通能力提出了更高的要求。

本课程围绕信用卡分期及新开卡精准电话营销，涵盖了账单/消费分期、专项产品分期以及信用卡邀约办卡、开卡激活等具体业务，提炼近十年电话营销经验，萃取全国各地银行一线营销部门（信用卡中心）用到的营销技能和方法。目的旨在解决实战营销遇到的问题，帮助员工提升营销成功率，实现信用卡分期及开卡业务营销产能的突破。

课程收益：

● 掌握大数据分析技巧，落实信用卡分期及开卡具体产品销售计划，提升电话销售产能

● 帮助银行电话销售人员找到电话销售障碍与弊端，教会你如何巧妙越过客户的心理防线，瞬间赢得客户的信赖，在愉快、友好的氛围中顺利获得业绩

● 学习全新电话销售分期产品和信用卡产品的认知和理念，借鉴银行分期电话销售的优秀案例，掌握立竿见影的电话销售技巧

● 全面掌握电话销售的每一个细节，从建立信任、快速切入、异议处理到成交，将每一步可能遭遇客户拒绝的概率降至最低。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：网点客户经理、信用卡中心外呼营销人员

课程方式：讲授技巧、分析案例、分享话术、解答疑惑、组织练习、通关点评等

课程大纲

第一讲：电话心态与准备篇——克服营销困难

一、电话流程环节中的客户反应剖析

1. 启：凭什么相信你？

2. 展：打电话的目的？

3. 释：为什么有必要？

4. 合：要不要再考虑？

情景还原：信用卡外呼电销的场景

二、正确定位营销：对名单客户的外呼目标

第一层：快速促成信用卡发卡或分期业务

第二层：筛选经营有价值客户并持续跟进

第三层：电话营销有助于个人能力提升

案例分析：中国银行入职半年的新柜员，1个多月打出账单分期近200多万，听听她怎么说

三、电话营销心态剖析

1. 如何正确看待自我心态对电销的影响？

2. 如何调整客户拒绝时的“应激反应”？

3. 如何创造每次电话时的“好的开始”？

案例分析：王经理今天未破零，领导一番沟通后，马上就出单了，听听领导怎么说

四、建立正确的心态认知

1. 客户是更相信银行的

2. 你是来服务帮助客户

3. 很多客户不难打交道

4. 想的要少，做的要多

五、外呼人员沟通时的状况分析

1. 切入很直接——要不要办张信用卡？？

2. 回应缺技巧——你一定会有需要的！！

3. 促成较直白——帮我完成一个任务吧…

六、外呼沟通时的四点专业建议

1. 不要急于接对方话而打断

2. 注意客户提到的关键词语

3. 及时总结和归纳客户观点

4. 认真倾听客户语气与态度

案例分享：客户感叹：“自己的员工不如我”

七、准备工作：一个中心与两个基本点

1. 以时间为中心——时间规划的技巧

2. 以话术为脚本——发卡与分期话术

3. 以记录为根本——电话营销记录表

话术分享：《信用卡外呼营销话术》

工具展示：《信用卡外呼记录表》

第二讲：信用卡客户与话术篇——助力营销开展

一、准确辨别“大数据”下潜在客户

1. 有明显或者潜在的需求

2. 有一定的经济和消费实力

3. 有着较强的自主决定权

案例分享：只有缺钱的客户才会办理吗？

二、本行信用卡及分期外呼名单分析

1. 名单客户群体画像分析

2. 客户对品牌认知度及熟悉度

3. 我行产品匹配不同客户分析

课堂互动：我行信用卡名单和产品如何更好匹配

三、目标客户的分析逻辑与技巧

1. 按客户层级分析

案例分析：农行50万分期大单

2. 按客户业务分析

案例分析：中行来聚财商户拓ETC的案例分析

3. 按客户习惯分析

案例分析：招行为什么能把信用卡业务发展这么好

4. 按客户年龄分析

案例分析：交500元停车罚单也要回来办分期的例子

四、信用卡营销的常见沟通话术

1. 消费备用金

2. 增值服务卡

3. 信用卡三大属性（额度、年费、优惠）

4. 不透支VS会理财

5. 客户更关注征信（办卡&还款）该怎么说

6. 为什么要办银行的信用卡？

五、信用卡分期业务的营销底层逻辑分析

1. 哪些客群更钟情于分期

2. 大额分期客户该如何引导

3. 讲透分期让小白也能听懂好处

4. 做过分期的客户如何再次营销分期

六、账单分期/消费分期/现金分期等外呼

1. 电话营销话术分析

2. 客户心理分析

3. 三类常见异议

4. 四款应对话术

七、专项分期/消费分期卡等外呼营销

1. 客户基本信息分析

2. 房贷客户的话术

3. 财富客户的话术

4. 优质单位客户的话术

八、电话外呼的一般流程及话术应用原理

1. 电话开头怎么说

2. 客户拒绝如何回

3. 说不下去怎么收

九、信用卡营销异议处理原理

1. 界定异议

1）产品本身

2）客户自身

3）信息误差

2. 异议化解思路

1）顺：不正面冲突

2）转：需正确引导

3）推：以结果导向

情景演练：异议处理话术应用

第三讲：沟通技巧精进篇——提升个人综合能力

特别说明：所有技巧都会理论结合实际案例，案例源于讲师过往总结，以及课前根据本行调研，整理共性和个性等突出案例

一、聆听与引导技巧

1. 学习聆听的层次

2. 应用同理心聆听

3. 确认并及时回应

4. 不直接指出客户的偏见

5. 避免对客户进行正面“强攻”

6. 转换话题

二、业务和方案的呈现技巧

1. 直指核心的表达能力训练

2. 不能千篇一律、因客而变

3. KISS原则

4. 利益呈现法

三、客户反对时的回应技巧

1. 客户开口我们闭嘴

2. 客户说的不一定是真的

3. 客户可能没听懂

4. 情绪管控能力的应用

5. 不要纠结于冲突点

6. 试着把客户绕走再回来

四、感兴趣客户的促成技巧

1. 不销而销的艺术

2. 瞬时放下你的任务观

3. 思考客户购买的起点

4. 自信心是最大的法宝

5. 成功案例派上用场

6. 绝大多数人都为自己买单

五、成交或意向客户跟进技巧

1. 成功：抑制心中的喜悦

2. 失败：平复内心的郁闷

3. 思考：有可能进一步跟进营销吗？

4. 帮客户想想“还要什么呢”

5. 说“感谢”&“祝贺”

6. 让客户有良好的办理/购买体验