张屹：因人而语©：职场高效沟通技巧

课程背景：

沟通是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。在企业中，没有沟通，就没有管理。管理的过程，也就是沟通的过程。然而，沟通不良几乎是每个企业都存在的老毛病，企业的机构越是复杂，其沟通越是困难。往往基层的许多建设性意见未及反馈至高层决策者，便已被层层扼杀，而高层决策的传达，常常也无法以原貌展现在所有人员之前。

那么，在日常工作沟通的过程中存在哪些常见的沟通障碍，造成沟通不当。我认为常见的沟通障碍有以下五点原因：

一、“我以为”的主观错误：以为沟通过，别人就清楚了，以为没有反馈就是没有意见了。特别是跨部门的沟通，无论是口头还是书面，更是要注意双方是否理解一致。

二、不敢越级沟通，不敢与高层直接沟通：不少公司员工不敢直接找高层或其它部门总经理沟通，都要上级职能经理的协助。也有部分员工是担心不知如何与高层沟通，因为高层的思维是较发散和概要的，如果谈论解决方案等细节问题，就不敢交流。

三、没有自信，害怕沟通不当或者被拒绝：在工作中，经常出现这样的情况，有一些想法建议，要么思考很久才敢提出来，要么因为紧张，表达不明确，白白延误了好时机。或者需要其他部门协助时，不敢提出来，或者害怕沟通不当。

四、没有提前计划，造成沟通不畅：经常出现这样的时候，要确定某个事项，需要哪个负责人参加，但因为没有提前计划，到时约不到人，结果推迟等待，无谓的增长滞后时间。

五、缺乏系统思维和沟通技巧：很多公司员工凭是个人经验、感觉甚至悟性，缺乏一套系统科学的思维方式和沟通技巧。所以，在沟通协调中，很难让他人了解自己的真实想法和感受，进而得不到别人的理解和有利支持，甚至出现误解和冲突的发生。

显然，沟通障碍，是我们每个人的通病，我们只有学会如何与人沟通，才能在工作中更加高效处理任务，合作共赢，降低沟通成本，提升公司绩效。

本课程将从沟通认知、沟通模型、立场洞察、社交风格类型、高效沟通的步骤等五个方面入手，通过培训+辅导+演练，使公司基层员工、管理者、跨部门同事都能够快速找出最佳的“沟通路径”，掌握并能灵活地运用高效沟通的各种技巧和方法。

课程收益：

● 使学员认识到企业沟通障碍的本质，以及在沟通中所担当的角色

● 系统地了解和掌握工作沟通中的原理和2个沟通模型，掌握高效沟通的方法

● 针对沟通对象的立场，能够运用PIN工具快速洞察背后的需求

● 利用科学方式认识自己的性格特质，快速识别4种沟通对象风格并调整沟通策略

● 通过情景演练，将社交风格策略运用于多种工作中的沟通场景，提升沟通能力

● 掌握面对面沟通的5个步骤和技巧，能够有效地说服他人，软化立场并达成共识

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：基层员工/主管/经理/培训师/各部门员工/高层管理者……

课程方式：

√ 分组竞争+案例分析+漫游挂图+测试评估+头脑风暴+现场实操演练

√ 工具演练+理论讲解，考核导师手把手带着实操和点评

实用工具：

工具1：《建立沟通信任的4种方法》

工具2：《识别沟通对象的PIN工具》

工具3：《职场社交风格测评量表》

工具4：《职场沟通能量指数测评量表》

工具5：《高效沟通对话准备表》

课程模型

课程大纲

破冰活动：走近职场中的沟通场景

导入：认识职场中的沟通

问题互动：沟通是什么？为什么要沟通？沟通是怎样发生的？影响沟通的因素有哪些？

形式：Me-We-Us研讨和分享

沟通的定义：沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。

1. 沟通的4个价值

2. 沟通的2种渠道

3. 常见的4种沟通类别

参考资料：针对四种类别的沟通要点和注意事项

第一讲：掌握沟通密码

一、理解沟通发生的原理

1. 信息源             

2. 编码（发送）     

3. 沟通渠道

4. 解码（接收）       

5. 编码（反馈）     

6. 噪音

二、确保沟通渠道畅通：3个要点

1. 主动开启沟通渠道

2. 选择合适的沟通渠道是必要的

3. 用真诚营造融洽的沟通氛围

三、让对方编码无误：5大原则

1. 语言要精炼、清晰、有条理

2. 巧用语言的艺术

3. 确保信息的充分传达

4. 重视非语言信息的应用

5. 做好情绪控制

四、确保解码准确：5点注意事项

1. 集中注意力倾听

2. 不打断

3. 多询问

4. 注意弦外之音

5. 运用同理心演练：结合PPT中的案例进行分析，然后小组讨论并分享

第二讲：理解沟通途径

模型一：沟通漏斗

1. 沟通视窗的四个象限

1）公开象限：人我共知

2）隐私象限：人知我不知的3个层次

第一层：又深又黑又秘密（DDS）

第二层：不好意思说

第三层：忘了说

3）盲点象限：我知人不知

4）潜能象限：人我均不知

2. 沟通视窗的使用

方法一：自我揭示——将隐私象限转化为公开象限

方法二：恳请反馈——将盲点象限转化为公开象限方法三：加强沟通——针对公开象限多交流想法方法四：探索未知——针对潜能区多一些探索和共创演练：结合PPT中的案例进行分析，然后小组讨论并分享

模型二：信任公式

1. 信任是沟通的前提

2. 信任公式：信任=（可靠度x可信度x可亲度）/自私度

3. 建立沟通信任

1）提升可靠度：3个技巧

2）提升可信度：4个技巧

3）提升可亲度：4个技巧

4）降低自私度：2个技巧

案例讨论：他为什么不被信任？

工具1：建立沟通信任的4种方法

第三讲：洞察对方立场

一、认识PIN工具

1. Position：对方的立场

2. Interest：对方关注的利害分析

3. Need：深层的需求分析

二、PIN的运用

1. 利与害的分析方法及类别

2. 深层需求的分析方法和类别

三、知己知彼：应用PIN分析常见的四种沟通对象

1. 上级领导   

2. 跨部门同事   

3. 下属   

4. 外部客户

课程练习：结合四个案例背景分组讨论并分享

四、PIN配对：让双赢成为可能

1. 分析自己的PIN

2. 进行PIN配对

案例教学：他是如何配对的？

工具2：《识别沟通对象的PIN工具》

第四讲：识别对方风格

一、认识社交风格模型

社交风格：是指沟通对象的某些行为长时间在社交环境中被反复强化，会形成一种信念：必须/应该/只有这样才是对的、好的。这种信念深深影响个体的言行，并在沟通中形成鲜明、独特、直观且易识别的风格。

1. 了解自己的风格：社交风格测试

2. 沟通风格的两个维度

1）自我主张    

2）情绪反应

工具3：《职场社交风格测评量表》

二、四种社交风格类型

1. 支配型

1）4个特征    

2）3大沟通策略

视频：看电影讨论和总结支配型的特征

2. 分析型

1）5个特征    

2）4大沟通策略

视频：看电影讨论和总结分析型的特征

3. 社交型

1）4个特征   

 2）5大沟通策略

视频：看电影讨论和总结社交型的特征

4. 稳健型

1）3个特征    

2）2大沟通策略

视频：看电影讨论和总结社交型的特征

判断练习：这个沟通对象属于什么风格

漫游挂图：小组共创并轮流点评指导

三、一句话说服：改变对方立场的技巧

1. 不同社交风格最看重什么？

2. 认识自己的沟通能量指数：测评

3. 一句话说服：感性出发+理性结尾

工具4：《职场沟通能量指数测评量表》

第五讲：赢在当面沟通

第一步：激发沟通兴趣

1. 激发兴趣的开场白

2. 开场5种方式——让对方愿意跟你聊

练习：结合你的案例，制定你的开场白

第二步：确认对方需求

游戏活动：认识提问和倾听在沟通中的重要性

1. 高质量提问技巧：清楚对方的需求

1）认识3种类型提问

2）常用4步漏斗提问流程和步骤

练习：结合你的案例，制定你的问题

2. 有效倾听技巧：让对方愿意说出来

1）认识倾听的5个层次

2）常用6种倾听方法介绍

练习：结合你的案例，两人一组提问，练习倾听技巧

第三步：分享个人主张

讨论：问什么别人不听你讲话……

1. 打动人心的表达方式——FABE法

2. 结构性说服FABE技巧：改变对方观点

1）Feature：你的方案和观点客观存在的特性

2）Advantage：这些特性比其他方案和观点有何优势

3）Benefit：这些优势对对方有何好处

4) Evidence：有哪些证据可以证明

3. 准备FABE的5点注意

练习：结合你的案例，撰写你的FABE

第四步：解答对方疑惑

1. 分清两种疑惑

1）问题     

2）顾虑

2. 四步处理对方的疑惑

1）澄清     

2）确认      

3）回答     

4）过渡练习：结合你的案例，准备对方的潜在顾虑及应对话术

第五步：双方达成共识

1. 缔结的8种信号

2. 邀约对方达成共识的5个方法

3. 对方的三种态度及回应方式

1）冷漠   

 2）同意     

3）考虑话术：邀约共识的话术及要点

练习：结合你的案例，撰写缔结的话术

工具5：《高效沟通对话准备表》

全班练习：先两人一组进行沟通对话，然后全班展示

尾篇：课程总结与回顾