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黎冰:快速提升体验的秘诀——服务意识与沟通技巧提升

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 20189

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适用对象

售后服务部(客服服务中心)客服人员、服务工程师、技术支持、销售支持等相关客服人员,以及相关管理人员

课程介绍

课程背景:

竞争战略:面对日益激烈的市场竞争,企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中,服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点,又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势,助力企业营销目标和公司战略的实现,这是很多企业重点关注的问题。

体验经济:目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下,很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验,从而提升客户满意度和服务口碑传播,提升服务中心的品牌形象。

服务中心痛点:客户体验管理提升涉及到方方面面,需要投入的总体资源也很多。有没有哪部分是需要优先改善,并且能产生投入小、见效快的效果呢?答案就是优先提升服务意识和沟通技巧提升,它在实践中已经被证明为很多企业所采用。

课程收益:

企业层面:帮助企业找到一个能用较少的投入,并在较短的时间内提升客户体验的有效方法,并让学员掌握使用这些方法的知识和技能客户口碑和企业形象较快得到提升。

学员层面:学习和掌握客户体验管理、服务意识、沟通技巧、投诉处理、服务管理提升方面的专业知识和技能,提升专业素养,提升工作成效。

课程时间:1天, 6小时(可根据需要调整)

课程对象:售后服务部(客服服务中心)客服人员、服务工程师、技术支持、销售支持等相关客服人员,以及相关管理人员

课程方式:主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛

课程工具(节选):

工具一:客户期望值管理模型

工具二:KANO客户需求类别分析模型

工具三:客户潜在需求的冰山模型

工具四:客户体验旅程图模型

工具五:SERVQUAL服务质量模型

工具六:服务意识的层次模型

工具七:优秀声音形象模型

工具八:有效服务沟通模型

工具九:九型人格分析与服务沟通技巧

工具十:客户体验及服务管理优先改善牛眼图分析

课程成果:

成果一:不同类型客户潜在需求的收集

成果二:典型服务场景的客户体验旅程优化建议

成果三:服务策略的补充点及提升点

成果四:服务人员显性和隐形服务禁语收集成果

成果五:结合实际服务场景的有效沟通的常用话术

成果六:服务人员的声音形象提升

成果七:针对不同人群的九型人格分析及沟通能力提升

成果八:投诉处理流程及投诉处理沟通能力提升

成果九:客户体验及服务管理优先改善牛眼图分析的演练结果

成果十:课程核心知识点应用的课后作业及老师点评(根据需要)

课程大纲

第一讲:建立以客户为中心的服务体系(时间1.5小时)

收益:学习服务的核心知识,打好基础,支撑长远发展

一、体验经济的到来(简要了解)

1、产品经济、服务经济和体验经济区别

2、客户满意和客户体验有什么不同

二、建立以客户为中心的服务体系(掌握)

1、客户满意度与期望值管理

满意度与期望值的管理方式

互动提问:我们在客户的期望值管理方面可以改善的点

2、客户需求类别分析

  KANO客户需求分析模型

  客户的基本需求、期望需求、惊喜需求、无差异需求、反向需求

互动提问:客户需求的分析

3、客户忠诚与客户的潜在需求

客户需求分析的冰山模型

演练:不同类型客户潜在需求的收集

4、客户体验管理提升

1)关键服务时刻(MOT)

演练:我们的关键服务时刻是哪些?

2)费力度

演练:目前我们服务最费力的环节是哪些?

3)峰终定律

4)客户体验旅程分析

演练:结合我们典型服务场景的客户体验旅程图分析,找出痛点、痒点、机会点,并设计峰终体验。

5、客户服务质量与服务策略

SERVQUAL服务质量与服务策略分解:有形度、反应度、专业度、同理度、信赖度

服务质量管理优秀案例:京东、海尔、华为、华帝等

演练:学员演练自己负责板块的服务质量提升的自评及改进思路

第二讲:客户服务能力提升的高效执行

(目的:打造服务提升的高效执行力,时间:4小时)

一、服务意识提升

1、 客户服务意识的层次

2、客户服务意识缺乏的原因

3、客户服务意识提升的训练方法

案例:华为企业服务、卡特、三一等

二、客户服务的声音形象提升

1、 声音形象提升在客户服务中的重要作用

  案例:美的、运营商等

2、声音形象提升的演练:语速、语气和语调

三、微信(或其他文字服务方式)服务质量提升

   1.文本服务基本功训练

  表情:表情的运用技巧及注意事项

 标点:标点的使用要点,演练:针对企业实际的服务案例进行点评

  排版:排版编辑注意事项

  表达:文字表达能力提升的金字塔原理的现场演练

 2.案例分析:

微信服务不规范案例(含参训企业的案例)

四、客户服务沟通技巧提升

1、服务规范用语与禁语:

演练:结合企业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集

2、客户有效沟通的四部曲

一部曲:挖掘需求

  ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚和道歉的话术

  案例:有效提问的视频案例分析

二部曲:表达同理

  ——常用的同理心表达方式

三部曲:正面表达

——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的

——正面表达的魔术用语

演练:典型服务场景(如客户提出不合理需求等)中不规范表达和正面表达的话术比较的演练

四部曲:提出方案

   ——提出方案参考话术、赞美客户的常用话术

演练:结合企业重点服务场景的沟通四部曲的演练

五、九型人格与客户服务

   1、九型人格在内外部客户服务中的重要作用

   2、学员自身的九型人格测试与分析

   3、 结合企业实际场景的九型人格分析在客户服务中的应用(含具体话术)

    应用场景:不同性格、不同脾气的客户如何迅速识别并有效沟通

六、投诉处理技巧及管理提升

1、正确看待客户投诉

案例:厦航的案例

2、客户投诉处理的八大原则

先处理心情,再处理事情

正确看待“大事”和“小事”的原则

24小时原则和6小时原则

升级管理原则

必要时更换处理人员

……

案例:美的、保险、以及其他制造业、服务业案例

(3)四种常见的疑难客户类型

A、感情用事诉说型

B、固执己见型

C、有备而来型

D、有强宣传能力型

演练:结合企业实际业务场景的投诉处理技巧

七、客户服务流程优化         

1、内部服务承诺

2、服务压力传递机制

3、客户需求响应管理流程

4、内部沟通协作流程

   演练:我们的客户服务流程重点需要的改善的项目

八、客户服务的知识管理提升

1. 知识管理在客户服务中的重要意义

2.客户服务知识管理模型

3.客户服务知识管理的优秀案例(华为企业服务、金域、环球易购等)

第三讲:服务素养推动客户体验提升

(目的;素养支撑长期发展。时间:0.5 小时

1. 微笑的修炼(含服务人员的情绪管理及压力释放)

2. 人文的修炼

3. 专业的修炼

4. 预测的修炼

5. 管理的修炼

落地执行演练:服务能力提升行动计划牛眼图分析的小组演练

增值服务(根据需要):

课后作业点评:一个月后由参训员工提交,总结关于运用本课程核心知识点提升客户体验及服务能力的案例(有PPT模板),集中提交后由老师进行点评和反馈

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• 黎冰:快速提升体验的秘诀——服务意识与沟通技巧提升
课程背景:竞争战略:面对日益激烈的市场竞争,汽车企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中,服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点,又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势,助力企业营销目标和公司战略的实现,这是很多企业重点关注的问题。体验经济:目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下,很多汽车企业服务中心都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验,从而提升客户满意度和服务口碑传播,提升服务中心的品牌形象。服务中心痛点:客户体验管理提升涉及到方方面面,需要投入的总体资源也很多。有没有哪部分是需要优先改善,并且能产生投入小、见效快的效果呢?答案就是优先提升服务意识和沟通技巧提升,它在实践中已经被证明为很多企业所采用。课程收益:企业层面:帮助企业找到一个能用较少的投入,并在较短的时间内提升客户体验的有效方法,并让学员掌握使用这些方法的知识和技能,客户口碑和企业形象较快得到提升。学员层面:学习和掌握客户体验管理、服务意识、沟通技巧、投诉处理、服务管理提升方面的专业知识和技能,提升专业素养,提升工作成效。课程时间:2天,每天6小时(或根据需要调整)课程对象:汽车企业的客户服务人员(在线客服、电话客服等)、服务工程师、技术支持、销售支持、售后服务人员、4S点服务负责人,相关管理人员等课程方式:主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛课程工具(节选):工具一:客户期望值管理模型工具二:KANO客户需求类别分析模型工具三:客户潜在需求的冰山模型工具四:客户体验旅程图模型工具五:SERVQUAL服务质量模型工具六:服务意识的层次模型工具七:优秀声音形象模型工具八:有效服务沟通模型工具九:九型人格分析与服务沟通技巧工具十:客户体验及服务管理优先改善决策模型课程成果:成果一:不同类型客户潜在需求的收集成果二:典型服务场景的客户体验旅程优化建议成果三:服务策略的补充点及提升点成果四:服务人员显性和隐形服务禁语收集成果成果五:结合实际服务场景的有效沟通的常用话术成果六:服务人员的声音形象提升成果七:针对不同人群的九型人格分析及沟通能力提升成果八:投诉处理流程及投诉处理沟通能力提升成果九:客户服务优先改善决策模型运用的演练结果成果十:课程核心知识点应用的课后作业及老师点评(根据需要)课程大纲第一讲:建立以客户为中心的服务体系(时间3小时)收益:学习服务的核心知识,打好基础,支撑长远发展一、体验经济的到来(简要了解)1、产品经济、服务经济和体验经济区别2、客户满意和客户体验有什么不同二、建立以客户为中心的服务体系(掌握)1、客户满意度与期望值管理满意度与期望值的管理方式互动提问:我们在客户的期望值管理方面可以改善的点2、客户需求类别分析  KANO客户需求分析模型  客户的基本需求、期望需求、惊喜需求、无差异需求、反向需求互动提问:汽车客户的需求的分析3、客户忠诚与客户的潜在需求客户需求分析的冰山模型演练:不同类型客户潜在需求的收集4、客户体验管理提升1)关键服务时刻(MOT)演练:我们的关键服务时刻是哪些?2)费力度演练:目前我们服务最费力的环节是哪些?3)峰终定律4)客户体验旅程分析演练:结合我们典型服务场景的客户体验旅程图分析,找出痛点、痒点、机会点,并设计峰终体验。重点分析场景:4S店售后服务流程、呼叫中心、客户投诉处理、内部客户服务流程等5、客户服务质量与服务策略SERVQUAL服务质量与服务策略分解:有形度、反应度、专业度、同理度、信赖度服务质量管理优秀案例:京东、海尔、华为、奔驰等演练:学员演练自己负责板块的服务质量提升的自评及改进思路三、创造优秀客户体验的案例剖析案例一:服务定位案例:蔚来、卡特机器案例二:全员服务文化案例:华为、奔驰、三一重工案例三:服务知识管理案例:华为案例四:服务边界和服务故事案例:海尔、华帝、汽车行业案例分享:我们的优秀服务故事第二讲:客户服务能力提升的高效执行(目的:打造服务的高效执行力,时间:5小时)一、服务意识提升1、 客户服务意识的层次2、客户服务意识缺乏的原因3、客户服务意识提升的训练方法二、客户服务的声音形象提升1、 声音形象提升在客户服务中的重要作用  案例:保险、运营商等2、声音形象提升的演练:语速、语气和语调三、在线客服服务质量提升1、标杆企业的文本服务质检标准介绍    1) 质检在提升线上服务质量中的重要作用2)质检标准参考标准讲解,包括规范用语、表情、标点、文本表达、排版、服务沟通、专业度、个性化等方面2、在线客服服务质量提升训练    1)完整规范的服务流程:——规范接待、有效沟通、服务跟踪、回访反馈、复盘提升演练:针对企业具体业务的开头语、过渡语、结束语的演练   2)文本服务基本功训练  表情:表情的运用技巧及注意事项 标点:标点的使用要点,演练:针对企业实际的服务案例进行点评  排版:排版编辑注意事项  表达:文字表达能力提升的金字塔原理的现场演练  3)案例分析:在线客服优秀案例及不规范案例(含参训企业的案例)四、客户服务沟通技巧提升1、服务规范用语与禁语:演练:结合企业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集2、客户有效沟通的四部曲一部曲:挖掘需求   ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚和道歉的话术  案例:有效提问的视频案例分析二部曲:表达同理  ——常用的同理心表达方式三部曲:正面表达——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的——正面表达的魔术用语演练:典型服务场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练四部曲:提出方案   ——提出方案参考话术、赞美客户的常用话术演练:结合企业重点服务场景的沟通四部曲的演练五、九型人格与客户服务   1、 九型人格在内外部客户服务中的重要作用   2、学员自身的九型人格测试与分析   3、 结合企业实际场景的九型人格分析在客户服务中的应用(含具体话术)六、投诉处理技巧及管理提升1、正确看待客户投诉案例:厦航、迪士尼的案例2、客户投诉处理的八大原则先处理心情,再处理事情正确看待“大事”和“小事”的原则24小时原则和6小时原则升级管理原则必要时更换处理人员……(3)四种常见的疑难客户类型A、感情用事诉说型B、固执己见型C、有备而来型D、有强宣传能力型演练:结合企业实际业务场景的投诉处理技巧七、客户服务流程优化         1、内部服务承诺2、服务压力传递机制3、客户需求响应管理流程4、内部沟通协作流程   演练:我们的客户服务流程重点需要的改善的项目八、客户服务的知识管理提升1. 知识管理在客户服务中的重要意义2.客户服务知识管理模型3.我们在客户服务知识管理的提升方向第三讲:客户服务能力提升常用分析方法(目的;管理产生效益,2.5小时)一、掌握分析方法的收益 1、发现问题的能力提升2、分析问题的能力提升3、解决问题的能力提升4、预防问题的能力提升5、系统思考的能力提升二、服务管理提升常用分析方法训练1、 帕累托定律案例:美的、汽车行业等2、 剥洋葱法案例:4S店3、 PDCA循环案例:出行行业的投诉升级管理4、 对比分析法案例:汽车行业5、 金字塔原理演练:服务人员表达能力提升的金字塔原理的训练6、 牛眼图分析演练:服务提升提案牛眼图分析的小组演练结合企业实际场景的案例演练:1)在每个分析方法讲解及案例分享后,引导学员结合自己企业的实际场景进行演练。2)小组PK及典型案例互评3)点评:亮点点评及思路引导提升  7、客户服务优先改善决策模型决策模型的使用方法演练:结合实际业务场景的优先改善决策的小组演练第四讲:服务素养推动客户服务提升(目的;素养支撑长期发展。时间:1.5 小时)一、服务人员的自我管理1. 管住自己的思想2. 管住自己的效率3. 管住自己的手脚4. 管住自己的嘴巴5. 管住自己的学习二、服务人员的管理思维1. 系统思维2. 开放思维3. 感性和理性思维4. 换位思维三、服务人员的五项修炼1. 专业的修炼2. 人文的修炼3. 预测的修炼4. 管理的修炼5. 微笑的修炼(含服务人员的情绪管理及压力释放)案例:结合企业服务管理典型场景进行五项修炼的讲解和演练增值服务(根据需要):课后作业点评:一个月后由参训员工提交,总结关于运用本课程核心知识点提升客户体验及服务能力的的案例(有PPT模板),集中提交后由老师进行点评和反馈 
• 黎冰:快速提升体验的秘诀——服务意识与沟通技巧提升
课程背景:竞争战略:面对日益激烈的市场竞争,企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中,服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点,又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势,助力企业营销目标和公司战略的实现,这是很多企业重点关注的问题。体验经济:目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下,很多企业服务中心都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验,从而提升客户满意度和服务口碑传播,提升服务中心的品牌形象。服务中心痛点:客户体验管理提升涉及到方方面面,需要投入的总体资源也很多。有没有哪部分是需要优先改善,并且能产生投入小、见效快的效果呢?答案就是优先提升服务意识和沟通技巧提升,它在实践中已经被证明为很多企业所采用。课程收益:企业层面:帮助企业找到一个能用较少的投入,并在较短的时间内提升客户体验的有效方法,并让学员掌握使用这些方法的知识和技能,客户口碑和企业形象较快得到提升。学员层面:学习和掌握客户体验管理、服务意识、沟通技巧、投诉处理、服务管理提升方面的专业知识和技能,提升专业素养,提升工作成效。课程时间:2天,每天6小时(或根据需要调整)课程对象:企业服务的客户服务人员(在线客服、电话客服等)、服务工程师、运维工程师、技术支持、销售支持、售后服务人员及相关管理人员课程方式:主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛课程工具(节选):工具一:客户期望值管理模型工具二:KANO客户需求类别分析模型工具三:客户潜在需求的冰山模型工具四:客户体验旅程图模型工具五:SERVQUAL服务质量模型工具六:服务意识的层次模型工具七:优秀声音形象模型工具八:有效服务沟通模型工具九:九型人格分析与服务沟通技巧工具十:客户体验及服务管理优先改善决策模型课程成果:成果一:不同类型客户潜在需求的收集成果二:典型服务场景的客户体验旅程优化建议成果三:服务策略的补充点及提升点成果四:服务人员显性和隐形服务禁语收集成果成果五:结合实际服务场景的有效沟通的常用话术成果六:服务人员的声音形象提升成果七:针对不同人群的九型人格分析及沟通能力提升成果八:投诉处理流程及投诉处理沟通能力提升成果九:客户服务优先改善决策模型运用的演练结果成果十:课程核心知识点应用的课后作业及老师点评(根据需要)课程大纲第一讲:建立以客户为中心的服务体系(时间3小时)收益:学习服务的核心知识,打好基础,支撑长远发展一、体验经济的到来(简要了解)1、产品经济、服务经济和体验经济区别2、客户满意和客户体验有什么不同二、建立以客户为中心的服务体系(掌握)1、客户满意度与期望值管理满意度与期望值的管理方式互动提问:我们在客户的期望值管理方面可以改善的点2、客户需求类别分析  KANO客户需求分析模型  客户的基本需求、期望需求、惊喜需求、无差异需求、反向需求互动提问:客户需求的分析3、客户忠诚与客户的潜在需求客户需求分析的冰山模型演练:不同类型客户潜在需求的收集4、客户体验管理提升1)关键服务时刻(MOT)演练:我们的关键服务时刻是哪些?2)费力度演练:目前我们服务最费力的环节是哪些?3)峰终定律4)客户体验旅程分析演练:结合我们典型服务场景的客户体验旅程图分析,找出痛点、痒点、机会点,并设计峰终体验。5、客户服务质量与服务策略SERVQUAL服务质量与服务策略分解:有形度、反应度、专业度、同理度、信赖度服务质量管理优秀案例:京东、海尔、华为、华帝等演练:学员演练自己负责板块的服务质量提升的自评及改进思路三、创造优秀客户体验的案例剖析案例一:服务定位案例:海尔、IT服务业案例二:全员服务文化案例:华为、美的、奔驰案例三:服务知识管理案例:金域医学案例四:服务边界和服务故事案例:海尔、华帝、服务业案例分享:我们的优秀服务故事第二讲:客户服务能力提升的高效执行(目的:打造服务的高效执行力,时间:5小时)一、服务意识提升1、 客户服务意识的层次2、客户服务意识缺乏的原因3、客户服务意识提升的训练方法二、客户服务的声音形象提升1、 声音形象提升在客户服务中的重要作用  案例:美的、运营商等2、声音形象提升的演练:语速、语气和语调三、在线客服服务质量提升1、标杆企业的文本服务质检标准介绍    1) 质检在提升线上服务质量中的重要作用2)质检标准参考标准讲解,包括规范用语、表情、标点、文本表达、排版、服务沟通、专业度、个性化等方面2、在线客服服务质量提升训练    1)完整规范的服务流程:——规范接待、有效沟通、服务跟踪、回访反馈、复盘提升演练:针对企业具体业务的开头语、过渡语、结束语的演练   2)文本服务基本功训练  表情:表情的运用技巧及注意事项 标点:标点的使用要点,演练:针对企业实际的服务案例进行点评  排版:排版编辑注意事项  表达:文字表达能力提升的金字塔原理的现场演练  3)案例分析:在线客服优秀案例及不规范案例(含参训企业的案例)四、客户服务沟通技巧提升1、服务规范用语与禁语:演练:结合企业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集2、客户有效沟通的四部曲一部曲:挖掘需求  ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚和道歉的话术  案例:有效提问的视频案例分析二部曲:表达同理  ——常用的同理心表达方式三部曲:正面表达——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的——正面表达的魔术用语演练:典型服务场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练四部曲:提出方案   ——提出方案参考话术、赞美客户的常用话术演练:结合企业重点服务场景的沟通四部曲的演练五、九型人格与客户服务   1、 九型人格在内外部客户服务中的重要作用   2、学员自身的九型人格测试与分析   3、 结合企业实际场景的九型人格分析在客户服务中的应用(含具体话术)六、投诉处理技巧及管理提升1、正确看待客户投诉案例:厦航的案例2、客户投诉处理的八大原则先处理心情,再处理事情正确看待“大事”和“小事”的原则24小时原则和6小时原则升级管理原则必要时更换处理人员……案例:美的、保险、以及其他制造业、服务业案例(3)四种常见的疑难客户类型A、感情用事诉说型B、固执己见型C、有备而来型D、有强宣传能力型演练:结合企业实际业务场景的投诉处理技巧七、客户服务流程优化          1、内部服务承诺2、服务压力传递机制3、客户需求响应管理流程4、内部沟通协作流程   演练:我们的客户服务流程重点需要的改善的项目八、客户服务的知识管理提升1. 知识管理在客户服务中的重要意义2.客户服务知识管理模型3.客户服务知识管理的优秀案例(华为企业服务、金域、环球易购等)第三讲:客户服务能力提升常用分析方法(目的;管理产生效益,2.5小时)一、掌握分析方法的收益 1、发现问题的能力提升2、分析问题的能力提升3、解决问题的能力提升4、预防问题的能力提升5、系统思考的能力提升二、服务管理提升常用分析方法训练1、 帕累托定律案例:美的、金域等2、 剥洋葱法案例:家电服务网点管理3、 PDCA循环案例:出行行业的投诉升级管理4、 对比分析法案例:ICT行业、家电业等5、 金字塔原理演练:服务人员表达能力提升的金字塔原理的训练6、 牛眼图分析演练:服务提升提案牛眼图分析的小组演练结合企业实际场景的案例演练:1)在每个分析方法讲解及案例分享后,引导学员结合自己企业的实际场景进行演练。2)小组PK及典型案例互评3)点评:亮点点评及思路引导提升  7、客户服务优先改善决模型决策模型的使用方法演练:结合实际业务场景的优先改善决策的小组演练第四讲:服务素养推动客户服务提升(目的;素养支撑长期发展。时间:1.5 小时)一、服务人员的自我管理1. 管住自己的思想2. 管住自己的效率3. 管住自己的手脚4. 管住自己的嘴巴5. 管住自己的学习二、服务人员的管理思维1. 系统思维2. 开放思维3. 感性和理性思维4. 换位思维三、服务人员的五项修炼1. 微笑的修炼(含服务人员的情绪管理及压力释放)2. 沟通的修炼3. 专业的修炼4. 预测的修炼5. 管理的修炼案例:结合企业服务管理典型场景进行五项修炼的讲解和演练增值服务(根据需要):课后作业点评:一个月后由参训员工提交,总结关于运用本课程核心知识点提升客户体验及服务能力的的案例(有PPT模板),集中提交后由老师进行点评和反馈 

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