黎冰：快速提升体验的秘诀——服务意识与沟通技巧提升

课程背景：

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。

体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业服务中心都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验，从而提升客户满意度和服务口碑传播，提升服务中心的品牌形象。

服务中心痛点：客户体验管理提升涉及到方方面面，需要投入的总体资源也很多。有没有哪部分是需要优先改善，并且能产生投入小、见效快的效果呢？答案就是优先提升服务意识和沟通技巧提升，它在实践中已经被证明为很多企业所采用。

课程收益：

企业层面：帮助企业找到一个能用较少的投入，并在较短的时间内提升客户体验的有效方法，并让学员掌握使用这些方法的知识和技能，客户口碑和企业形象较快得到提升。

学员层面：学习和掌握客户体验管理、服务意识、沟通技巧、投诉处理、服务管理提升方面的专业知识和技能，提升专业素养，提升工作成效。

课程时间：2天，每天6小时（或根据需要调整）

课程对象：企业服务的客户服务人员（在线客服、电话客服等）、服务工程师、运维工程师、技术支持、销售支持、售后服务人员及相关管理人员

课程方式：主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛

课程工具（节选）：

工具一：客户期望值管理模型

工具二：KANO客户需求类别分析模型

工具三：客户潜在需求的冰山模型

工具四：客户体验旅程图模型

工具五：SERVQUAL服务质量模型

工具六：服务意识的层次模型

工具七：优秀声音形象模型

工具八：有效服务沟通模型

工具九：九型人格分析与服务沟通技巧

工具十：客户体验及服务管理优先改善决策模型

课程成果：

成果一：不同类型客户潜在需求的收集

成果二：典型服务场景的客户体验旅程优化建议

成果三：服务策略的补充点及提升点

成果四：服务人员显性和隐形服务禁语收集成果

成果五：结合实际服务场景的有效沟通的常用话术

成果六：服务人员的声音形象提升

成果七：针对不同人群的九型人格分析及沟通能力提升

成果八：投诉处理流程及投诉处理沟通能力提升

成果九：客户服务优先改善决策模型运用的演练结果

成果十：课程核心知识点应用的课后作业及老师点评（根据需要）

课程大纲

第一讲：建立以客户为中心的服务体系（时间3小时）

收益：学习服务的核心知识，打好基础，支撑长远发展

一、体验经济的到来（简要了解）

1、产品经济、服务经济和体验经济区别

2、客户满意和客户体验有什么不同

二、建立以客户为中心的服务体系（掌握）

1、客户满意度与期望值管理

满意度与期望值的管理方式

互动提问：我们在客户的期望值管理方面可以改善的点

2、客户需求类别分析

  KANO客户需求分析模型

  客户的基本需求、期望需求、惊喜需求、无差异需求、反向需求

互动提问：客户需求的分析

3、客户忠诚与客户的潜在需求

客户需求分析的冰山模型

演练：不同类型客户潜在需求的收集

4、客户体验管理提升

1）关键服务时刻（MOT）

演练：我们的关键服务时刻是哪些？

2）费力度

演练：目前我们服务最费力的环节是哪些？

3）峰终定律

4）客户体验旅程分析

演练：结合我们典型服务场景的客户体验旅程图分析，找出痛点、痒点、机会点，并设计峰终体验。

5、客户服务质量与服务策略

SERVQUAL服务质量与服务策略分解：有形度、反应度、专业度、同理度、信赖度

服务质量管理优秀案例:京东、海尔、华为、华帝等

演练：学员演练自己负责板块的服务质量提升的自评及改进思路

三、创造优秀客户体验的案例剖析

案例一：服务定位

案例：海尔、IT服务业

案例二：全员服务文化

案例：华为、美的、奔驰

案例三：服务知识管理

案例：金域医学

案例四：服务边界和服务故事

案例：海尔、华帝、服务业案例

分享：我们的优秀服务故事

第二讲：客户服务能力提升的高效执行

（目的：打造服务的高效执行力，时间：5小时）

一、服务意识提升

1、 客户服务意识的层次

2、客户服务意识缺乏的原因

3、客户服务意识提升的训练方法

二、客户服务的声音形象提升

1、 声音形象提升在客户服务中的重要作用

  案例：美的、运营商等

2、声音形象提升的演练：语速、语气和语调

三、在线客服服务质量提升

1、标杆企业的文本服务质检标准介绍

    1) 质检在提升线上服务质量中的重要作用

2）质检标准参考标准讲解，包括规范用语、表情、标点、文本表达、排版、服务沟通、专业度、个性化等方面

2、在线客服服务质量提升训练

    1)完整规范的服务流程:

——规范接待、有效沟通、服务跟踪、回访反馈、复盘提升

演练：针对企业具体业务的开头语、过渡语、结束语的演练

   2）文本服务基本功训练

  表情：表情的运用技巧及注意事项

 标点：标点的使用要点，演练：针对企业实际的服务案例进行点评

  排版：排版编辑注意事项

  表达：文字表达能力提升的金字塔原理的现场演练

  3）案例分析：

在线客服优秀案例及不规范案例（含参训企业的案例）

四、客户服务沟通技巧提升

1、服务规范用语与禁语：

演练：结合企业实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集

2、客户有效沟通的四部曲

一部曲：挖掘需求

  ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚和道歉的话术

  案例：有效提问的视频案例分析

二部曲：表达同理

  ——常用的同理心表达方式

三部曲：正面表达

——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的

——正面表达的魔术用语

演练：典型服务场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练

四部曲：提出方案

   ——提出方案参考话术、赞美客户的常用话术

演练：结合企业重点服务场景的沟通四部曲的演练

五、九型人格与客户服务

   1、 九型人格在内外部客户服务中的重要作用

   2、学员自身的九型人格测试与分析

   3、 结合企业实际场景的九型人格分析在客户服务中的应用（含具体话术）

六、投诉处理技巧及管理提升

1、正确看待客户投诉

案例：厦航的案例

2、客户投诉处理的八大原则

先处理心情，再处理事情

正确看待“大事”和“小事”的原则

24小时原则和6小时原则

升级管理原则

必要时更换处理人员

……

案例：美的、保险、以及其他制造业、服务业案例

（3）四种常见的疑难客户类型

A、感情用事诉说型

B、固执己见型

C、有备而来型

D、有强宣传能力型

演练：结合企业实际业务场景的投诉处理技巧

七、客户服务流程优化          

1、内部服务承诺

2、服务压力传递机制

3、客户需求响应管理流程

4、内部沟通协作流程

   演练：我们的客户服务流程重点需要的改善的项目

八、客户服务的知识管理提升

1. 知识管理在客户服务中的重要意义

2．客户服务知识管理模型

3．客户服务知识管理的优秀案例（华为企业服务、金域、环球易购等）

第三讲：客户服务能力提升常用分析方法

（目的；管理产生效益，2.5小时）

一、掌握分析方法的收益

 1、发现问题的能力提升

2、分析问题的能力提升

3、解决问题的能力提升

4、预防问题的能力提升

5、系统思考的能力提升

二、服务管理提升常用分析方法训练

1、 帕累托定律

案例：美的、金域等

2、 剥洋葱法

案例：家电服务网点管理

3、 PDCA循环

案例：出行行业的投诉升级管理

4、 对比分析法

案例：ICT行业、家电业等

5、 金字塔原理

演练：服务人员表达能力提升的金字塔原理的训练

6、 牛眼图分析

演练：服务提升提案牛眼图分析的小组演练

结合企业实际场景的案例演练：

1）在每个分析方法讲解及案例分享后，引导学员结合自己企业的实际场景进行演练。

2）小组PK及典型案例互评

3）点评：亮点点评及思路引导提升

  7、客户服务优先改善决模型

决策模型的使用方法

演练：结合实际业务场景的优先改善决策的小组演练

第四讲：服务素养推动客户服务提升

（目的；素养支撑长期发展。时间：1.5 小时）

一、服务人员的自我管理

1. 管住自己的思想

2. 管住自己的效率

3. 管住自己的手脚

4. 管住自己的嘴巴

5. 管住自己的学习

二、服务人员的管理思维

1. 系统思维

2. 开放思维

3. 感性和理性思维

4. 换位思维

三、服务人员的五项修炼

1. 微笑的修炼（含服务人员的情绪管理及压力释放）

2. 沟通的修炼

3. 专业的修炼

4. 预测的修炼

5. 管理的修炼

案例：结合企业服务管理典型场景进行五项修炼的讲解和演练

增值服务（根据需要）：

课后作业点评：一个月后由参训员工提交，总结关于运用本课程核心知识点提升客户体验及服务能力的的案例（有PPT模板），集中提交后由老师进行点评和反馈