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张坤（Queen）：抓住存量人心红利 运用客户思维学销售礼仪技巧

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课程概要

培训时长 : 3天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 销售技巧

课程编号 : 19258

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适用对象

企业营销人员、业务骨干成员、销售接待人员

课程介绍

课程背景：

在企业营销的过程中，任何“成交”都是人与人交往的过程，任何效益的开端都是对人的认同。营销团队是担着买卖双方中间人、自身品牌代言人的重要角色。无论成交与否客户对于本公司的整体印象，大多源于营销团队与业务骨干。尤其是在现在同质化的竞争中，存量博弈时代，如何能让我们的营销团队与业务骨干脱颖而出呢？

在我国乃至于全世界的企业都经历了两个红利期——人口红利与流量红利，但是随着互联网的逐步发展，上下游逐渐的透明公开化，两个红利期也在逐渐的消散，所以我们进入了第三个红利期，就是“人心红利”，在日常的营销过程中，谁能够更好的抓住客户的心，才能抓住“红利”的心，所以营销团队在对外的职业形像、仪容仪表、言行举止、商务拜访、服务接待、商务宴请等等都是至关重要的部分。尤其是针对大部分客户群体，都是识人无数的“老油条”，更是注重细节的掌握与观察，所以我们营销人员与业务骨干要抓住这些礼仪细节用营销的思维反向植入，抓住“人心红利”，只要客户认同，我们才会有效益的提升。

课程收益：

  • 深化礼仪增效理念：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化销售礼仪意识与心态，真正做到学到即用到。掌握人际辩微识心式礼仪的方法和反向植入技巧
  • 提升职业形象：塑造员工专业大方得体的职业化形象，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。
  • 提升营销技能：着重锤炼与掌握实战中的销售商务礼仪技能，提升各场合的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做高情商的营销工作。从心理学、行为学整体培训有利于帮助员工获得工作中的应变灵感与策略并且掌握独特的方法技能
  • 知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会的进退有度，做知礼懂礼的职业人。

课程对象：企业营销人员、业务骨干成员、销售接待人员

课程时间：2-3天，6小时/天

课程方式：项目思维的课程学习，简单课程的课前自习  

课前

专属调研： 为了更好得开展课程，强化课后运用抓手，设计结合本单位得具体情况与现状进行各场景、各场合得拆分调研。（提供销售的各场景与现场平面图照片等）

课中

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操

知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

课后

实战落地  配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +学习地图

课程输出：课程结束结合专属调研，形成课程学习地图，让课程效果持续输出，把学习地图当作持续应用的工具抓手，同时为加强礼仪日常化与标准化建设，可利用课后1.0版本礼仪手册进行后续学习。

课程大纲

第一讲：存量博弈时代，品牌决战——科学解读销售礼仪抓住“人心红利”

破冰分组

消费者主权时代抢占心智——传统礼仪向“营销式”礼仪转变

建立消费者的心智模式——认知优势+溢价能力

符合我们现在销售业态的“人心红利”

互动：我们公司的人心红利？

用心理学学销售礼仪——关键节点的反向植入

  1. 软件与硬件的首因效应
  2. 销售交往晕轮效应
  3. 营销过程中的“近峰心”近因效应

礼仪隐形爆点带动企业业绩提升——学会植入企业形象

  1. 礼仪提升效益——左右脑
  2. 学会打造碎片效应
  3. 运用礼仪从无感到“五感”

案例：礼仪并不是简单的“鞠躬、微笑”

六、销售场景下的“感官营销”服务

1. “35秒”定律

2. 极致服务的MOT关键时刻

3. 味觉营销服务——拥有KPI的茶水客服

4. 嗅觉营销服务——我们的卫生间

5. 听觉营销服务——展厅音乐+语言艺术

6. 触觉营销服务——人与物

7. 视觉营销服务——门店与个人的形像

案例：长春欧亚卖场——一个洗手间引发的投资失败

互动：“五感”植入的潜意识

七、“以终为始”设计销售人员的“拜访旅程图”与销售接待的“接待旅程图”

  1. 有效的拜访流程
  2. 设计售前“接待旅程图”
  3. 重要的售后的“客户旅程图”

头脑风暴：学会设计旅程图

八、算准“人心红利”的三个方法

  1. “逼死”一个人
  2. “寻找”一个人
  3. “访谈”一个人

头脑风暴：我们公司的真正的人心红利是什么？

互动学习，小组积分PK

第二讲：营销前置“辩形像之微”——销售人员的仪容仪表、外在形态、微之处见人知人

案例：第一印象对公司的影响

  1. 解读大脑对形象的偏爱

互动：2分钟的形象记忆

1. 阿尔伯特定律

2. 形象礼仪的“多个维度”

二、销售条线的各岗位工作人员仪容标准

三、营销人员的商务着装原则

  1. 商务着装的五应原则
  2. 着装场合“穿的好不如穿的对”——严肃、正式、一般、休闲场合
  3. 男、女士的基本着装礼仪
  4. 着装技巧——出门拜访对外业务穿“想法”
  5. 着装技巧——门店内外接待穿“亲和” 
  6. 有无统一工装的着装

案例：《安家》里每个人角色的细微之处设计

  1. 四、穿出工装高级感——面对高净值客户的精致搭配提升品质

1. 男士饰品搭配：眼镜、手表、袖扣、戒指……

2. 女士基本饰品搭配

五、着装礼仪的反向应用——读懂你的客户

1. 着装与心理学

2. 通过商务场合客户着装分析业务方向

3. 看款式、颜色、搭配——分析客户性格，促进成交

头脑风暴：分析客户不同的着装，不同的性格，进而达成成交

六、销售场景下的“通行证”——微笑礼仪

案例：空姐微笑的真实含义

  1. 从心理学解读微笑——门店接待的“微笑”是什么意思?
  2. 微笑的风水与力量
  3. 不同客户场合下的“笑容”

七、销售内心的“放大器”——目光礼仪 

案例：眼睛的“语言”

  1. 目光礼仪的散点柔式法
  2. 不同场合的眼睛的不同“落点”
  3. 打造“目光服务”

八、销售场景中的手势礼仪

  1. 手势中的阴阳学暗语
  2. 销售接待——商务场合的欢迎手势
  3. 销售接待——指引、引领、拉椅入座手势
  4. 接待中的递物手势
  5. 出门拜访递笔签字手势
  6. 接待客户中的介绍与讲解手势

落地实操：手势礼仪场景演练

九、销售接待的仪态礼仪——三分钟解决站、坐、行、走、蹲

分组实操 + 小组PK + 讲师指导

十、业务洽谈中仪态的行为心理学——通过客户仪态掌控销售进度

  1. 仪态中的“开放”与“抗拒”
  2. 高姿态与低姿态的解读

拆解分析：客户的心态是如何改变递进的。

互动学习，小组积分PK

第三讲：“辩行动之微”——营销团队的销售礼仪与销售接待礼仪的应用

营销接待与拜访的序曲——称谓礼与问候礼

互动：付经理、郑副经理如何称呼？

  1. 问侯与称谓的运用
  2. 高端、正式场合依然沿用的“敬词”
  3. 后疫情时代的问候礼
  4. 商务接待场合的点头与鞠躬
  5. 茶桌、饭桌容易出错的叩指礼

案例：刘局长和大刘哥

落地实操：不同的礼节

销售接待与拜访问候时“人情世故”知多少——握手礼

案例：握手中的潜在语言

  1. 首次、二次、三次见面的握手礼如何握？
  2. 不同亲疏程度的握手
  3. 一定不能错的握手顺序
  4. 握手中的心理学

落地实操：不同场合的握手

三、销售场景的巧妙植入“品牌形象”——名片礼

案例：互联网时代来临是否还用名片

1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存

2. 透过名片分析人物性格——名片中的“效益

3. 名片中的破冰沟通

落地实操：分析一下这些名片

四、让客户印象深刻的“第一方”与“第三方”——介绍礼仪

1. 工作中的介绍礼仪

2. 成交铺垫的加深印象自我介绍

3. 介绍礼仪三元素

五、销售交往过程中千万不能坐错的——乘车礼仪

    1. 轿车、商务车、越野车的位次礼仪

  1. 不同人开车时的位次
  2. 开关车门、后备箱时的车辆保护
  3. 乘车中的销售服务

落地实操：每个人分别坐哪？

六、大客户营销的正式场合——会面时“c位”的位次礼仪

案例：位次是无声的内心语言

  1. 左和右，主和客，你和他
  2. 必须知道的我国位次礼仪与国际位次礼仪
  3. 企业对内外业务及会议的位次重要性与应用
  4. 旗帜的位次
  5. 接待洽谈、新闻发布会、大型活动的位次排列

落地实操：不同场合的位置安排

七、高端销售接待的会议礼仪

  1. 会议前的准备工作——人员信息、行程安排
  2. 确定会议规格
  3. 高端会议摆台，凸显企业规格
  4. 会中茶水服务
  5. 会议的通用接待流程

案列：“两会”的精准准备

落地实操：不同会议的摆台

互动学习，小组积分PK

第四讲：礼仪增效的黄金“赛点”——中国式饭局与茶局

一、饭局经济论——天生饭局必有用

  1. 宴请礼仪的流程

  1. 酒局的“布局”
  2. 酒局的陪客名单
  3. 宴请地点的选择与“B计划”

二、销售商务宴请礼仪——宴请的迎接与位次礼仪

  1. 迎接宾客时的礼仪与站位
  2. 请客入座
  3. 宴请主宾的位次——单、双中心制
  4. 主宾不同情况的位次
  5. 其他人员的位次安排
  6. 多人接待的桌次安排

落地实操：请客“入座”——领导坐哪里？

三、饭局经济论——饭局中的情商

  1. 宴请中的点菜艺术
  2. 餐桌中的“禁忌”
  3. 倒酒与敬酒的礼仪
  4. 通过饭局转化的“朋友圈”
  5. 饭局后的137原则

落地实操：身在饭局之中，你来点个菜

  1. 酒局中避免不了的“喝酒”——学会话术事半功倍
  2. 祝酒词与劝酒词
  3. 开局的万能话题
  4. “喝好”的祝酒词——万能的结构化公式
  5. “喝倒”的劝酒词——会喝不如会说
  6. 用餐时的禁忌话题
  7. 中国人的“恭维”——夸人永不落俗套

落地实操：即兴祝酒词

  1. 销售接待中不可或缺的“茶局”

案例：主人“无声”的不欢迎你看懂了吗？

  1. 茶的基本常识——搭建谈资
  2. 适用于职场、商务场合的茶叶
  3. 迷惑的茶名——茶桌不“失礼”
  4. 茶事中的礼仪礼节
  5. 茶桌中的位次
  6. 茶桌中的失礼行为

互动学习，小组积分PK

六、抓住“人心红利”的复盘——利用馈赠礼仪增加企业效益，学会给客户送礼

1. 送礼的心理学

2. 只选对的不选贵的

头脑风暴：什么是好礼物

七、业务骨干面对高端客户的“业务复盘”

1. 学会拆解拜访客户办公室提升“效益”

2. 全方位分析客户群体

互动学习，小组积分PK

第五讲：增强体验式服务，让客户更惊喜的服务

——先了解他，知己知彼，百战不败

通过语言模式精准了解客户

  1. 一般行为及语言模式了解客户
  2. PDP客户人物性格分析
  3. 老虎型顾客的性格特点
  4. 无尾熊型顾客的性格特点
  5. 孔雀型顾客的应性格特点
  6. 猫头鹰型顾客的性格特点

落地实操：客户的性格画像

惊喜体验式销售服务来自即懂我又贴心

  1. 通过与客户的前期沟通进行客户需求分析
  2. 服务与惊喜当与客户同频
  3. 留客户惊喜服务的交付仪式
  4. 仪式的仪式感

  2）不同性别、年纪、工作的不同仪式

  3）培养客户忠诚度埋好种子

  1. 门店提升客户满意度的小技巧——送客户礼品的惊喜与感动服务
  2. 送礼的心理学效应
  3. “网红打卡”的二次社交能力

   1）硬件设施的二次社交能力

   2）软实力的二次社交能力

  1. 让客户持续感动的服务——给他下“心锚”

   1. 行为主义心理中的条件反射

   2. 培养客户的心锚，给他持续的感动服务

互动学习，小组积分PK

第六讲：六套招数快速提升客户满意度与效益——实战型销售服务礼仪

销售流程六套招数——全场景服务提升

场景一：首次接触               

场景二：进入门店

场景三：展厅服务

场景四：销售流程

场景五：离开门店

场景六：后续服务

                                    案例：以汽车4S店为例                                  

第七讲：拆解销售动线——深化销售场景切片，梳理各岗位销售动作与话术

一、接待客户的电话礼仪

  1. 常用文明用语
  2. 接听电话的准备工作
  3. 售前售后岗位的电话话术

二、根据不同销售场景梳理各销售场景下各岗位“礼仪动作、销售礼仪话术”

案例：图为汽车4S店销售场景

复盘总结课程收尾：

  1. 回顾课程，答疑，小组PK总结
  2. 绘制学习地图
  3. 落地工具包与转训包的解读
  4. 分享、颁奖与合影

工具包与转训包

附件1: 前台接待岗位标准礼仪规范自检表 

附件2: 销售人员的岗位标准礼仪规范自检表

附件3: 收银人员的岗位标准礼仪规范自检表

附件4: 基本礼仪与服务流程参考表（案例为4S店具体工作专属定制）

附件5：各岗位话术

附件6：转训课件、检查表、强化手势操等

专属制定范例：

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• 张坤（Queen）：由点到面赢在起跑 多维度的提升企业新员工的职场礼仪
课程背景：现今经济发展来到了互联网时代，让国内外市场早已达到了焦灼的状态，同质化的竞争下，企业效益的角逐也慢慢的从企业硬实力变成了企业软实力的较量。任何的工作与“成交”基本上都是人与人交往的过程，当人际交往逐渐频繁之时，“软实力”成为了不容忽视的工具与技巧。企业的不断发展就像一台满载力量的机器，新员工就像是这台机器每个环节的重要零部件，企业之间的实际竞争其实也就是人的竞争，所以新员工的的“软实力”就是不竭的动力，那我们说的软实力其实就是自我的职业形像、待人接物、言行举止、商务接待、商务宴请、客户拜访、沟通技巧、高效的沟通等等，当我们掌握了实战型的商务礼仪与沟通技巧，才能更快更好的获得对方的认同，同时也会带来无形效益的提升。本课以实战出发，让学员尽快适应自身角色转变，提高职业化形像与行为,掌握工作各场合中礼仪规范，进而树立良好的企业形象、打造强大的企业软实力。课程结合各工作场合礼仪标准规范，以心理学、行为学、人物性格分析为基础，设置小组讨论、案例分析、实景演练、沉浸式教学等形式，使员工在玩中学，学中用，用中精，清晰明了的掌握各场合的礼仪规范，达到落地实用的效果。课程收益：深化理念：从校园人到职场人的思维意识转变，培养职业意识，提升商务礼仪素养。构建认知：塑造员工专业得体的职业化形象与职业行为，强化企业的品牌形象，清晰自我认知，查缺补漏提升职场必备的商务礼仪素养提升技能：着重锤炼与掌握实战中的职场礼仪技能，提升职场场合的细节掌控，掌握工作日常与工作往来中的接待拜访、宴请会议等的基本礼仪规格，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做高情商的对内外工作。知礼懂礼和谐职场：提升员工个人的职业素养，学会的进退有度，掌握各种工作场合的通用礼仪，更好的与他人交往，做知礼懂礼的职业人。课程对象：企业新员工、全体员工课程时间：1天，6小时/天课程方式：课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础课程大纲第一讲：认知篇——了解礼仪的重要性，共建礼仪思维认知破冰分组内外兼修——职场新人向职业化的转变二、职业化的重要性案例：杨澜的着装职业化的关键时刻职业行为的“善小与恶小”头脑风暴：哪些是职业行为的“善小与恶小”互动：职场中的换位思考三、学会用客户思维学礼仪——“礼商”的塑造四、运用礼仪提升“职业形象”案例：人生何处不成交礼仪提升效益——左右脑学会打造碎片效应运用礼仪从无感到“五感”五、用心理学学礼仪——关键节点解读人心红利首因效应晕轮效应近因效应案例：俘获人心的接待带来的防疫物资六、新员工实用礼仪方法，找各职场场合的礼仪“适配性”——了解礼仪的原则互动：培养礼仪思维礼仪的换位思考“尊重”礼仪的实用性“合适”互动学习，小组积分PK第二讲：形象篇——“形象走在能力前面”展示专业形象案例：第一印象对公司的影响解读大脑对形象的偏爱互动：2分钟的形象记忆阿尔伯特定律形象礼仪的“感官营销”二、职场中的“职业化”仪容标准——个人形像是职业化的敲门砖三、新员工初入职场的着装原则商务着装的五应原则着装场合“穿的好不如穿的对”——严肃、正式、一般、休闲场合着装技巧——职场之中穿“自信”“想法”“亲和”男、女在职场中的着装规范与禁忌案例：不同的着装，不同的性格四、提升职业气质的着装搭配男士饰品搭配：眼镜、手表、袖扣、戒指……女士基本饰品搭配鞋袜、包的选择五、职场“通行证”——职场中微笑的力量案例：空姐微笑的真实含义从心理学解读微笑微笑的风水与力量不同职场场合下的“笑容”六、和谐职场的行为仪态——手势礼仪案例：职场中不礼貌的手势各场合用好手势中的“阴阳”掌中团气——欢迎手近低远高——引领手掌心向上——递物手以人为本——递笔手落地实操：手势场景演练七、职场仪态的标准——三分钟解决站、坐、行、走、蹲分组实操 + 小组PK + 讲师指导互动学习，小组积分PK第三讲：实战篇——新员工必备的高情商职场礼仪职场人应掌握的称谓原则与问候互动：付经理、郑副经理如何称呼？礼貌的“第一句话”——称谓提升格调——中国式交往的“敬词”后疫情时代的问候礼商务场合的点头与鞠躬茶桌、饭桌容易出错的叩指礼案例：刘局长和大刘哥落地实操：不同的礼节初入职场握手时的“人情世故”——握手礼“心理术”案例：握手中的潜在语言首次的握手礼如何握？不同亲疏程度的握手一定不能错的握手顺序职场中男、女握手有分别吗？落地实操：不同场合的握手职场新人的名片2.0——学会破冰案例：互联网时代来临是否还用名片名片礼仪的三部曲——递、接、存透过名片分析人物性格——名片中的“效益名片中的破冰沟通落地实操：分析一下这些名片四、职场中的自我介绍与三方介绍加深印象的自我介绍如何为他人做介绍？介绍的顺序落地实操：介绍一下自己五、员工日常工作中的“电梯社交礼仪”进出电梯的顺序电梯中的交谈礼仪电梯内的非语言沟通——肢体动作电梯中“要不要”的问候六、职场中员工的迎送礼“迎三送七”的迎送礼仪迎送中的挥手礼案例：中国式的挥手礼七、职场互联网时代的电话、微信礼仪接听、挂断电话礼仪电话礼仪的“三三”原则微信“谁扫谁”——原则与具体应用的“相悖论”加微信后的“第一句”微信人际社交的管理收发微信的禁忌情景模拟：电话沟通，加个微信八、员工千万不能坐错的乘车位置    1. 轿车、商务车、越野车的位次不同人开车时的位次乘车中的情商礼仪落地实操：每个人分别坐哪？九、职场中的重要位次——会议礼仪案例：位次是无声的内心语言左和右，主和客，你和他必须知道的我国位次礼仪企业对内外业务及会议的位次重要性与应用会议室的主客位次基础合影礼仪落地实操：不同场合的位置安排十、正式商务场合的合影礼仪——新人站哪里？商务活动时合影位置的“隐藏语言”奇偶人数不同时的合影位次主客双方合影的讲究落地实操：请老师来合个影十一、职场新人必备的会议礼仪会议前的准备工作——人员信息、行程安排高端会议摆台，凸显企业规格会中茶水服务案列：“两会”的精准准备互动学习，小组积分PK第四讲：职场应酬篇——商务“赛点”餐桌宴请礼仪，强化对内外的人际交往能力一、饭局经济论——天生饭局必有用  1. 宴请礼仪的流程酒局的“布局”与“名单”二、商务宴请礼仪——宴请的位次礼仪宴请主宾的位次——单、双中心制主宾不同情况的位次落地实操：请客“入座”——领导坐哪里？三、饭局经济论——饭局中的情商宴请中的点菜艺术餐桌中的“禁忌”倒酒与敬酒的礼仪通过饭局转化的“朋友圈”饭局后的137原则落地实操：身在饭局之中，你来点个菜酒局中避免不了的“喝酒”——学会话术事半功倍祝酒词与劝酒词开局的万能话题“喝好”的祝酒词——万能的结构化公式用餐时的禁忌话题落地实操：即兴祝酒词互动学习，小组积分PK第五讲：高情商的沟通技巧了解你的沟通对象营造良好的沟通环境与时间“因人而异”的沟通准备互动测试：测试自己何种性格案例：西游记师徒四人DISC行为风格分析沟通风格的优劣特点D型：控制型/老虎型I型：表达型/孔雀型S型：亲和型/无尾熊型C型：理性型/猫头鹰型职场变色龙型头脑风暴：整理四种人物性格的基本行为模式，语言模式四、影响沟通的因素1. 头脑不清2. 场合不对3. 不懂倾听4. 不会接话的冷场5. 沟通的人的因素五、沟通的基本能力——倾听结构化的倾听学会听事实和情绪听后的行动力互动：找到情绪路标词六、找准沟通中的情绪复盘总结课程收尾：回顾课程，答疑，小组PK总结绘制学习地图分享、颁奖与合影
• 张坤（Queen）：同等时间多倍效能——更高效的企业接待礼仪与拜访
课程背景：在企业前行与发展的道路上，除了自身的硬实力以外，离不开的就是人际关系的软实力，我国历经千年的文明更是以“人情世故”贯穿职场与生活之中。所以取其精华加强企业自身软实力的建设，就显得尤为重要。我们说的软实力便包括企业员工的职业化素质、精准的接待、规范的流程、高情商的商务礼仪等等，其实也就是在业务往来、商务洽谈、商务人际交往中做好企业的接待与拜访礼仪工作。商务接待与拜访场景各有不同，在礼仪的大原则不变的前提下，我们要学习巧妙的应对各个场景，所以实战型的企业接待拜访礼仪能够全面的提升员工的礼仪意识，全方位的提升企业的接待水准，打造企业的品牌化形象。课程以实战的场景化出发，运用强场景的实操模拟结合礼仪标准，让学员能够综合提升人际交往技能，塑造高情商的接待拜访形象。同时课程配套工具包，包含多个场景中的工作流程制定，各不同时期不同人的接待细节，不同会议的实用技巧等等。运用各种专属表格与清单，真正做到学完就会，拿来即用的落地实用效果。课程收益：深化理念：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化接待意识与心态，真正做到学到即用到。塑造形象：更好地塑造专业形象。了解如何穿着得体、言行举止得体，有助于在拜访或接待时展现出良好的商务形象。，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。人际关系建设：接待与拜访礼仪的培训有助于建设积极的人际关系。学会尊重他人、处理尴尬场面、适应不同文化背景，能够加强与客户、合作伙伴之间的关系。提升技能：着重锤炼与掌握实战中的接待与拜访技能，提升商务接待拜访各流程的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做高情商的接待工作。强化实战：通过学习升员工个人的职业素养，学会在各场合场景的进退有度，高情商的处理商务接待的各个环节。课程对象：企业全员课程时间：2天，6小时/天课程方式：项目思维的课程学习，简单课程的课前自习  课前专属调研： 为了更好得开展课程，强化课后运用抓手，设计结合本单位得具体情况与现状进行各场景、各场合得拆分调研。课中课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础案例融合 融合讲师接待拜访实战案例，如国家部级领导、政协委员接待、商务接待拜访等。课后实战落地  配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +学习地图课程输出：课程结束结合专属调研，形成课程学习地图，让课程效果持续输出，把学习地图当作持续应用的工具抓手，同时为加强礼仪日常化与标准化建设，可利用课后1.0版本礼仪手册进行后续学习。课程大纲第一讲：对外社交场合与业务拜访的顶层设计——共建礼仪思维认知破冰分组礼仪在乌卡时代的适配性——政府型、参公型、商务型社交与拜访的不同“软肋”高规格接待与拜访礼仪带来的企业增值接待工作是企业形象的“放大镜”高端精准的接待、拜访在同质化竞争中脱颖而出高规格接待与拜访礼仪带来的企业增值案例：读懂饭局中的隐藏语言了吗？设计接待的“旅程图”——MOT时刻赢得人心人际交往旅程的峰终定律用心理学学接待拜访礼仪关键时刻的植入接待与拜访的“感官营销”头脑风暴：构建接待与个人的接待旅程图四、精准观察客户的“陌拜场景”办公室的装修办公陈设有效拜访“三流程”案例：为什么挂这样一副字五、“以终为始”通过商务交往、拜访目标制定商务流程头脑风暴：适合本企业接待的人心红利与礼仪风格六、企业拜访的肢体动作“路线”梳理一看几时到二等巧观察三进会敲门四入懂开关五坐听指挥六勤收手机七读身姿态八说方便话九要知进退十后找方法场景模拟：拜访流程的切片互动学习，小组积分PK第二讲：企业接待与拜访礼仪首因场景——“品牌”形象的打造个人形象与企业形象的关系接待与拜访场合的仪容管理互动：2分钟的形象记忆阿尔伯特定律形象礼仪的“正向学习与反向落地”容易忽略的男士仪容女士发型标准与禁忌女士接待与拜访场合的简单妆容商务场合的着装礼仪规范穿对场合“四大场合”着装的五应原则男士的着装礼仪与禁忌女士的着装礼仪配饰的选择案例：跟着外交官学职业着装四、不同接待拜访场景中的着装礼仪首次接待拜访的专业着装再次接待拜访的亲切着装宴请客户的休闲着装案例：着装的隐藏语言小组PK：规范的接待仪容仪表比一比形象礼仪下接待拜访中的“识人辨人”着装与心理学通过商务场合客户着装分析业务方向着装款式分析客户头脑风暴：着装里的500万水分含量六、企业接待与拜访的通行证——表情的力量案例：空姐微笑的心理学从心理学解读微笑——微笑的力量不同场合的“笑容”接待与拜访时的目光落点接待拜访的人际距离——接待拜访距离、公关距离、礼仪距离、沟通距离七、企业接待拜访的仪态管理——站姿八、企业接待拜访的仪态管理——坐姿九、高情商的走姿应用——避让、后退分组实操 + 小组PK + 讲师指导特殊接待场景中的蹲姿应用落地实操：仪态管理接待与拜访中的“行为心理学”行为心理学的不变“定律”接待拜访中的行为含义——分析业务方向头脑风暴：客户的心路历程十二、企业接待中的手势礼仪  1. 接待时的基本手势掌中团气——欢迎手近低远高——引领手掌心向上——递物手以人为本——递笔手一二三式——入座手落地实操：手势礼仪场景演练互动学习，小组积分PK第三讲：企业接待的精细化准备工作——方案全梳理接待前的惊精细准备本次接待与拜访的目标与接访次评估接待等级、匹配礼仪流程（商务用车、餐标、会议规格等）了解领导侧重程度与接待精神接待场所的准备工作与礼仪流程问时间、定人员、商日程、定食宿交通接待或拜访方的基本信息二、企业接待迎接场景礼仪迎接来宾的机场、车站等场合公司门外及电梯外的迎接会议室内的迎接头脑风暴：自身企业过往接待流程的查缺补漏小组PK：根据过往接待类型编辑一份接待方案流程图三、重要商务接待的接待中期工作各使用场所的“踩点”与现场的准备机场、高铁站等接送人员车辆配备接送车辆的规格接送路线——酒店or公司——堵车、沿途、b计划司机及接送人员的接送礼仪规范对接人员的电话、微信礼仪接待实案拆解：定制主客方前置工作的内容模版四、企业接待工作的后期工作各时间段工作人员的总结与复盘更新接待方案细则与工具五、不同接待对象的“接待文化”差异管理政府机关人员的整体接待“风向”重要商务客户的接待风格一般客户的接待原则互动学习，小组积分PK第四讲：实战型接待与拜访礼仪的增效礼仪技巧——接待拜访场合的必备礼仪商务会面礼仪——称谓与问候互动：付局长、郑副局长如何称呼？礼貌的“第一句话”——称谓提升格调——中国式交往的“敬词”后疫情时代的问候礼茶桌、饭桌容易出错的叩指礼接待与拜访时的“人情世故”知多少——握手礼“心理术”互动：握手的“语言”商务接待、拜访场合的握手礼标准不同频次的握手礼不同层级的握手礼读懂握手中的“阳谋”落地实操：不同时期握握手接待、拜访巧妙植入品牌形象——名片礼“破冰术”案例：不同人的不同名片名片礼仪的三部曲透过名片分析人物性格名片中的破冰化解互联网时代没有名片的尴尬落地实操：分析一下这些名片四、接待拜访中“技巧性”的介绍礼仪突出的自我介绍商务场合中的基本介绍礼仪介绍的顺序与基本内容落地实操：做个自我与他人的介绍五、公务交往中与领导、客人同乘电梯、楼梯的基本规范进出电梯的顺序电梯中的交谈的万能话题电梯中“要不要”的问候礼接待与拜访时的楼梯位次特殊场景的楼梯礼仪落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧特殊接待场景中的助臂服务七、人际交往中的馈赠礼仪分析应该准备什么礼物只送对的不送贵的——不同人的不同礼物用心理学来送礼送礼话术的逻辑与被拒绝的“回应”头脑风暴：什么是好礼物八、人际交往中的电话礼仪与微信礼仪接听、挂断电话礼仪电话礼仪的“三三”原则微信“谁扫谁”——原则与具体应用的“相悖论”加微信后的“第一句”微信人际社交的管理收发微信的禁忌情景模拟：加一下他的微信互动学习，小组积分PK 第五讲：企业对外接待与拜访时不能踩的“雷区”——各场景位次礼仪一、千万不能坐错的——乘车礼仪与位次    1. 乘车的位次礼仪不同人开车时的位次轿车、商务车、越野车的位次接待时的车辆保护礼仪 落地实操：每个人分别坐哪？二、接待与拜访中行进位次礼仪1. 两人同行时2. 多人同行时3. 不同职位同行时三、会议中的位次礼仪案例：位次中的“尊位”；不同关系、主体等的位次安排1. 以左、右为尊的不同情况2. 奇数、偶数时的不同位次3. 主客双方的位次安排原则4. 有主席台的大型会议位次5. 不同桌型的位次6. 接待不同人群政府单位、国企、私企、外企的位次接待与拜访中的合影位次案例：合影看中国文化1. 合影礼仪的“隐藏语言”2. 单方、多方人员的合影落地实操：我们一起排合影五、接待企业与室内国旗和旗帜的位次礼仪接待室等非正式场合的位次礼仪互动学习，小组积分PK第六讲：企业接待与拜访中会务与宴请的礼仪规范一、企业接待的会前管理1. 会议清单2. 音视频设备、签到桌等会场布置3. 标准会议摆台4. 会议用茶的准备5. 会前与会中的茶水服务实操：会务摆台与会务服务二、饭局经济论——天生饭局必有用  1. 宴请礼仪的流程酒局的“布局”酒局的陪客名单宴请地点的选择与“B计划”三、宴请的迎接与宴请位次迎接宾客时的礼仪与站位请客入座宴请主宾的位次——单、双中心制主宾不同情况的位次其他人员的位次安排多人接待的桌次安排落地实操：请客“入座”——领导坐哪里？四、饭局经济论——饭局中的情商与沟通宴请中的点菜艺术餐桌中的“禁忌”倒酒与敬酒的礼仪通过饭局转化的“朋友圈”饭局后的137原则落地实操：身在饭局之中，你来点个菜五、酒局中避免不了的“喝酒”——学会话术事半功倍祝酒词与劝酒词开局的万能话题“喝好”的祝酒词——万能的结构化公式“喝倒”的劝酒词——会喝不如会说用餐时的禁忌话题中国人的“恭维”——夸人永不落俗套落地实操：即兴祝酒词六、商务接待中不可或缺的“茶局”案例：主人“无声”的不欢迎你看懂了吗？茶的基本常识——搭建谈资适用于职场、商务场合的茶叶迷惑的茶名——茶桌不“失礼”茶事中的礼仪礼节茶桌中的位次茶桌中的失礼行为互动学习，小组积分PK复盘总结课程收尾：回顾课程，答疑，小组PK总结绘制学习地图分享、颁奖与合影
• 张坤（Queen）：让重要的人更重要 搭建企业接待礼仪实战操作体系
课程背景：在中国特色的经济体下，每个企业单位在日常工作中都会经常组织各种会议以及政务、公务、商务活动，同时接待不同群体、层级、客户和各级领导。在所有的工作没有正式开始前，对外接待就已经开始了，接待时的第一印象就已然“藏”进了重要客户的潜意识里，同时也会潜移默化的影响后续的业务进程与人际交往。企业接待水准与礼仪规范，可以直接的反映出企业工作人员素质、内部的管理水平、企业的品牌形象等等，甚至是还可以成为企业发展情况的佐证。习总书记也曾说过：“接待工作，就得下一番功夫。要建立一套接待制度，组织一套接待班子，对宾客生活服务要周到热情，努力做到设身处地……”。当我们有了完善的接待工作制度与流程，不管是新人入职还是各岗位员工都可以完美又完善的开展工作。本课程从实际出发学习应用与各个场景的接待技巧与接待设计，梳理并完善接待工作的制度与流程，同时课程配套工具包，包含多个场景中的工作流程，各不同时期不同人的接待细节，不同会议的实用技巧等等。运用各种专属表格与清单，真正做到学完就会，拿来即用的落地实用效果。同时树立更好的企业形像，提升本司的软实力与巧实力，促进企业经济发展与效益提升。课程收益：深化理念：结合企业情况与学员自身工作经历强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化接待意识与礼仪心态，明确接待目标，真正做到学到即用到。提升企业形象：良好的接待礼仪可以为企业树立良好的形象。通过学习如何热情地迎接访客、如何礼貌地引导他们到达目的地以及如何有效地沟通，企业可以展现出专业、友好和关注细节的形象。提升工作效率：着重锤炼与掌握实战中的接待技能，提升商务接待各流程的细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，查缺补漏提升接待必备的商务礼仪，全面提升做高情商的接待工作。通过学习指定本单位更具有针对性的接待方案。加强员工团队合作：通过学习如何与同事合作以提供协调一致的接待服务，员工可以加强团队精神，提高工作效率，并在解决问题时更有效地合作。提升员工职业素养：提升员工个人的职业素养，学会在各场合场景的进退有度，做知礼懂礼的职业人。课程对象：企业全员及有接待任务的工作人员课程时间：2天，6小时/天课程方式：项目思维的课程学习，简单课程的课前自习  课前专属调研： 为了更好得开展课程，强化课后运用抓手，设计结合本单位得具体情况与现状进行各场景、各场合得拆分调研。课中课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础案例融合 融合讲师接待实战案例，如：国家部级领导接待、政协委员接待、高端接待等。课后实战落地  配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +学习地图课程输出：课程结束结合专属调研，形成课程学习地图，让课程效果持续输出，把学习地图当作持续应用的工具抓手，同时为加强礼仪日常化与标准化建设，可利用课后1.0版本礼仪手册进行后续学习。课程大纲第一讲 认知篇：科学的看待企业对外接待的重要性破冰分组政府型、参公型、商务型接待不同接待中的“重点”对外接待的不变原则——“尊重与合适”案例：接待工作是企业形象的“放大镜”学会反向植入促增效——运用礼仪提升“成交”案例：人生何处不成交礼仪提升效益——左右脑学会打造碎片效应运用礼仪从无感到“五感”用心理学学企业接待——关键节点解读人心红利关键时刻的“关键点”首因效应晕轮效应“近峰心”效应“接待力也是生产力”——学会设计接待客户体验感重要客户接待的“客户旅程图”三个层次的“客户来访体验”学会设计客户的接待旅程接待客户的“峰终定律”头脑风暴：科学的设计接待体验感“以终为始”通过商务接待目标制定商务接待流程互动学习，小组积分PK第二讲 位次篇： 针对重要客户接待千万不能踩的“雷区”——各场合的位次礼仪正式接待中的主客双方排名次序礼仪的意义与依据“C位”的重要性位次依据——“上行下效”政务、商务、国际位次的异同点案例：往年的“两会”二、“居左”与“居右”的具体应用“居左或居右”的含义 不同场合的左右之分 不同人员的左右之分 不同关系的左右之分案例：通过合影看中国文化落地实操：你坐哪里？三、接待中行进位次礼仪两人同行时多人同行时不同职位同行时四、重要客户与会时的位次礼仪奇数、偶数位次位次的演变用法有主席台的大型会议位次不同桌型、关系、事件、级别的位次接待不同人群政府单位、国企、私企、外企的位次案例：不同的“C”位落地实操：领导坐哪里？五、“领导们”的合影位次合影礼仪的“隐藏语言”单方、多方人员的合影第一排合影的C位准则案例：合影看身份——所以你该站哪里？你该给领导安排在哪里？落地实操：通过G20峰会合影学礼仪六、接待重要客户时国旗和旗帜的位次礼仪七、客户接待室的洽谈、签约、剪彩的位次礼仪八、千万不能坐错的——乘车礼仪与位次    1. 乘车的位次礼仪不同人开车时的位次轿车、商务车、越野车的位次接待时的车辆保护礼仪 车内的惊喜服务——应准备的物品接待司机的基本礼仪落地实操：每个人分别坐哪？互动学习，小组积分PK第三讲 形象篇：重要客户接待时的形象走在能力之前——职业形象价值百万解读大脑对形象的偏爱互动：2分钟的形象记忆阿尔伯特定律形象礼仪的“感官营销”商务接待的职业形象塑造——仪容管理男士仪容标准与禁忌女士仪容标准与禁忌不同重要客户的不同仪容管理商务接待的职业形象塑造——职业着装接待着装的五应原则穿对接待“四大场合”首次、再次、宴请接待时的着装选择着装技巧——职场之中穿“自信”“想法”“亲和”男、女在职场中的着装规范与禁忌商务接待的配饰选择案例：跟着外交官学职业着装四、接待实战技能——着装的反向应用着装与心理学通过商务场合客户着装分析业务方向着装款式分析客户落地实操：500万的“水分”五、重要客户商务接待形象的“非语言沟通”案例：空姐的“微笑”接待微笑的力量不同接待场合的“笑容”接待时的目光落点商务接待中的人际距离——接待距离、公关距离、礼仪距离、沟通距离六、各岗位业接待的仪态管理——站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬礼、点头礼分组实操 + 小组PK + 讲师指导七、商务接待中的手势礼仪各场合用好手势中的“阴阳”掌中团气——欢迎手近低远高——引领手掌心向上——递物手以人为本——递笔手落地实操：手势礼仪场景演练互动学习，小组积分PK第四讲 实战篇：重要客户接待礼仪“必知必会”——各接待场景的实战礼仪接待重要客户的会面礼仪——称谓与问候互动：付局长、郑副局长如何称呼？礼貌的“第一句话”——称谓提升格调——中国式交往的“敬词”后疫情时代的问候礼茶桌、饭桌容易出错的叩指礼接待重要客户时的“人情世故”知多少——握手礼“心理术”互动：握手中的潜在语言商务接待场合的握手礼标准首次的握手礼如何握？一定不能错的握手顺序职场中男、女握手有分别吗？握手中的心理学接待时巧妙植入品牌形象——名片礼“破冰术”案例：名片中“语言”名片礼仪的三部曲——递、接、存透过名片分析人物性格——名片中的“效益名片中的破冰案例：互联网时代来临是否还用名片？落地实操：分析一下这些名片四、接待时做个优秀的“第三方”——介绍礼仪商务场合中的介绍礼仪加深印象的自我介绍如何为他人做介绍？介绍的顺序落地实操：做个自我与他人的介绍五、重要客户接待时的“电梯、楼梯社交礼仪”进出电梯的顺序电梯中的交谈礼仪电梯内的非语言沟通——肢体动作电梯中“要不要”的问候礼接待与拜访时的楼梯位次特殊场景的楼梯礼仪落地实操：电梯楼梯中的礼仪处理技巧六、商务接待前期的电话礼仪接听、挂断电话礼仪电话礼仪的“三三”原则微信“谁扫谁”——原则与具体应用的“相悖论”加微信后的“第一句”微信人际社交的管理收发微信的禁忌情景模拟：电话沟通七、商务接待中的馈赠礼仪——伴手礼分析应该准备什么礼物只送对的不送贵的——不同人的不同礼物用心理学来送礼送礼话术的逻辑与被拒绝的“回应”头脑风暴：什么是好礼物互动学习，小组积分PK第五讲 会务篇：对外接待的“必备场景”——会务管理与服务一、解析会务厘清内涵什么是会务工作会议的“六大”分类会务工作一定要具备的“六点”特性会议构成的必备“八要素”组织会议的一般流程与议程二、会务管理的个人素养提升会务工作大局观会务工作中的积极心态三、区分商务场合的会务工作的形象与举止会务管理与服务中的语言礼仪一笑二敬三时四礼五有声落地实操：会务中的基本语言话术会务的现场布置与规范整理物品准备清单会议的标准摆台签到台的准备会场布置三原则——一清二摆三检落地实操：会务现场摆一摆会务的现场服务规范现场引领礼仪签字礼仪会前会中的茶水服务——“高桌低桌”落地实操：会务茶水服务试一试会后的整理回收与复盘互动学习，小组积分PK 第六讲 方案篇：重要客户接待的策划行动指南——三场景接待方案设计前提与主体内容一、策划接待方案在工作中的重要性二、商务接待方案的编写的前置工作工作前期的信息收集双方主要领导与来宾的基本信息涉及各场合的礼仪流程接待期间的工作安排与宾客日程安排工作人员的基本分工情景模拟：结合各组不同角色举办联席会议，整合意见头脑风暴：自身企业的接待等级划分三、通用接待流程图的解读头脑风暴：自身企业过往接待流程的查缺补漏四、划分不同等级的接待方案及流程流程接到接待工作时的等级划分与原则通用接待流程图的“上下游”第七讲 实操篇：重要客户商务接待与策划任务现场工作的“三驾马车”一、前置马——会议接待的前置工作学会“踩点”的方法与步骤前置工作的基本要求与任务前置工作的几个重要环节二、针对与会人员的前置工作内容问时间、定人员、商日程定食宿交通评估等级、匹配礼仪流程电话、微信礼仪前置工作的最后——接送站信息的收发及时间头脑风暴：定制客方前置工作的内容模版三、中场马——会议接待伊始工作内容车辆的路线及停车场的规划引领至停车场的“拎包”问题车辆中位次礼仪——给你的领导拉哪个车门接待人员的细致服务——车辆保护前台接待工作的“衔接”四、复盘马——公务接待后的工作各时间段工作人员的总结与复盘更新接待方案细则与工具五、不同接待对象的“接待文化”差异管理政府机关人员的整体接待“风向”重要商务客户的接待风格一般客户的接待原则头脑风暴：参考老师给出的接待手册范本，查缺补漏完善本公司接待预案工具篇——企业接待工作的工具包解读课程工具包实操落地解读ABCD级会议接待服务工作标准一般公务会议接待分工表公务接待方案内容迎检接待任务分工图大型会议会务工作流程清单接待工作的前置内容汇总中小型接待方案模版会务接待手册与工具表大型会议承办的工作流程手册接待办法SOP课程总结与答疑回顾课程，小组PK总结绘制学习地图落地工具包与转训包的解读——老师给出配套接待工作工具包分享、颁奖与合影

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